Манипулирование эмоциями

Помимо разума, манипулятор может играть и на чувствах собеседника, адресата.

Суть каждого из подобных приемов сводится к тому, что манипулятор обращается к чувствам своего адресата и использует эти чувства, как инструмент явного или неявного принуждения. В отличие от обмана, раскрытие которого сразу уничтожает его воздействующую силу, психологическое принуждение может быть открытым, явным. Какими же могут быть данные приемы?

Давление авторитетом. Уважение к другому человеку, авторитет знаний, умений, перспектив - одна из основ общего этикета и этикета делового в частности. Однако иногда авторитет используется как средство шантажа. Так, начальник может заставить подчиненного принять невыгодное для последнего решение, мотивируя это субординацией (например, начальник представляет своему руководству ваш проект, не ссылаясь на вас, и мотивируя это тем, что вы «не можете прыгать через его голову»). Бывает и так, что более успешные деловые партнеры навязывают менее успешным невыгодные для последних соглашения, утверждая, что «другие были бы рады и более скромным предложениям от нас». Подобное давление может быть и открытым, и «спрятанным». В тех случаях, когда раскрытие маневра не грозит неприятностями манипулятору, он может действовать открыто, если же важно, чтобы тот, кем манипулируют, ни о чем не догадался, в этих случаях давление маскируют.

Обращение к отрицательным чувствам или качествам. По правилам этики обращаться для убеждения можно лишь к положительным чувствам и эмоциям человека: симпатия, радость, уважение и пр. Даже и это не все, так как и обращение к ним не всегда

уместно (например, не стоит требовать трудоустройства лишь потому, что сотрудник, проводивший собеседование, высказал вам симпатию). Что же касается отрицательных чувств — обиды, неуважения, ненависти, злобы и т.д. — то обращение к ним полностью под этическим запретом. Нельзя, например, заставлять сотрудника голосовать против какого-либо проекта на том основании, что его автор позволил себе что-то недостойное по отношению к «манипулируемому». Иногда деловые партнеры, предлагая сделку, пытаются нейтрализовать других претендентов, указывая на какие-то действия конкурентов, которые могут задеть искомых партнеров.

Что же касается отрицательных качеств, то чаще всего в деловой сфере манипуляторы обращаются к тщеславию. Начальник может заставить подчиненного выполнять без дополнительной оплаты большой объем работы, объясняя это тем, что другие не справятся. Точно так же известная фирма может навязать невыгодное партнерство под прикрытием положения «друга» известной компании.

Некорректное обращение к положительным чувствам. Как уже было сказано, обращение даже к положительным чувствам — еще не гарантия корректности довода. В некоторых случаях подобные приемы используют для достижения своих целей в ущерб чужим интересам. Например, ваш коллега, зная вашу доброту и отзывчивость, жалуется на бытовые проблемы и перекладывает значительную часть своей работы на вас. Так же деловой партнер, ссылаясь на объективные трудности, может просить вас изменить условия соглашения на более удобные для него, мотивируя это тем, что его компания надеется на помощь более сильной, вашей компании.

Шантаж. Разновидности шантажа многочисленны, общее их свойство сводится к тому, что человека открыто принуждают к невыгодным для него действиям, используя сведения, которые данный человек не хотел бы оглашать или его зависимое положение. Так, например, принимая на работу нелегальных эмигрантов, компания устанавливает для них предельно низкие зарплаты, предлагая выбор: либо это, либо высылка из страны (или просто «ничего», дальнейший поиск работы). Если можно говорить о степени некорректности, неэтичности приемов манипуляции, то шантаж наиболее

неприемлем в этическом отношении, так как защита от него крайне затруднена, почти невозможна (именно поэтому шантажист обычно действует «в открытую»).

Сложность защиты от эмоциональной манипуляции в том, что манипулятор создает некую иллюзию, которая рождает у нас определенные чувства (часто шантажист создает иллюзию безвыходности ситуации). Для того чтобы оценить, насколько реальны импульсы этих чувств, требуется время, которого нам манипулятор, естественно, не дает. В тех случаях, когда требуется быстрое решение, человек может принять неправильный вариант, опасаясь упустить момент. Как и в случае с манипуляцией разумом, требуется взгляд со стороны и, кроме того, умение прислушиваться к собственной интуиции.

Именно поэтому многие опытные в деловых переговорах люди берут с собой на встречи помощников, которые наблюдают за ходом разговора со стороны и могут подсказать там, где сам ведущий переговоры ничего не заметит.

Таков, в общих чертах, «инвентарь» манипулятора. Как уже говорилось, крайне трудно распознать манипуляцию в тот момент, когда она совершается. Обычно «прозрение» наступает лишь тогда, когда дело сделано, и ничего нельзя изменить. Для того чтобы не стать жертвой манипуляции, необходимо уметь распознавать ее как можно раньше, в тот момент, когда она совершается или даже, по возможности, предупреждать ее появление.

3.3.3. Распознавание манипуляции в процессе общения и защита от нее

Даже самый профессиональный манипулятор не может быть неуязвим (вспомним неудачу Протагора и фарисеев). Манипуляция выдает себя так или иначе, в малом или большом, в зависимости от Умения манипулятора. Однако некие сигналы тому, кто подвергается манипуляции, подаются всегда: на уровне мимики, жестов, интонации и т.д. Задача того, кем пытаются манипулировать - распознать

эти сигналы, увидеть их и принять к сведению для выбора дальнейших действий.

Каковы эти сигналы?

Чрезмерное дружелюбие в поведении. В нашей культуре принято доброжелательное отношение к незнакомым или малознакомым людям. Однако настоящая, искренняя симпатия и приязнь —всегда дело времени, она не возникает мгновенно, поэтому любое превышение привычной для нас меры любезности — сигнал для делового партнера. Такое поведение почти всегда подготавливает манипуляцию, является попыткой усыпить бдительность. Излишняя симпатия проявляется в чересчур частых и не всегда искренних улыбках, жестах услужливости там, где это не требуется, в много­численных лестных комментариях вашей внешности, заслуг и прочего. Причем все перечисленное не само по себе наводит на мысли о манипуляции, человек может быть любезен и приветлив по натуре. Здесь важна мера, и обычно только интуиция или опыт (или оба вместе взятые) могут послать нам сигнал, что не все ладно.

Излишнее дружелюбие опасно и тем, что человек может поддаться ему из ложного стыда («люди такие приятные, неудобно их подозревать»). В подобных случаях манипуляторы играют на стереотипах обычного общения, когда неудобно не ответить любезностью на любезность. Чтобы не попасть под влияние подобных чар, необходимо помнить: деловые отношения во многом отвлечены от чисто человеческих, и партнеры в деловых переговорах интересны не столько сами по себе, сколько как представители своей компании, и именно с нею, а не с ними предстоит вести дела. Нейтрализация подобного приема заключается в том, что вы сохраняете вполне благожелательный, но деловой, официальный тон: благодарите за комплименты, улыбаетесь в ответ, но продолжаете беседу по намеченному плану, не отклоняясь от него под влиянием положительного впечатления. Такая защита требует психологической подготовки и опыта, самое трудное здесь — не поддаться первому впечатлению и чувству ложной вины. Но, не поддавшись на это хотя бы однажды, человек приобретает необходимое равновесие, и в очередной

раз он проходит это испытание уже гораздо спокойнее, становясь, неуязвимым для подобных приемов.

Создание ощущения цейтнота, отсутствия времени. Во время деловой беседы партнер (или партнеры) могут искусно создать впечатление, что необходимо принимать решение как можно скорее, при этом они могут ссылаться на объективные факторы («ситуация на рынке меняется каждый день»), на собственные обстоятельства («у нас сегодня запланированы и другие встречи»), на что вы излишне медлительны («компании со стажем на рынке не тянут с подобными решениями»). При этом человек то и дело смотрит на часы, выжидательно молчит, иногда с досадой поглядывает на «своих». Тот, кем пытаются манипулировать, ощущает дискомфорт, ему навязывают чувство ложной вины, он будто бы отнимает

чужое время.

Для защиты от такого давления уместно перед началом встречи оговорить ее длительность, список вопросов, которые будут обсуждаться, и их важность на тот случай, если обсуждение каких-то вопросов может затянуться. Кроме того, нужно помнить, что лю­бая деловая беседа затрагивает интересы обеих сторон, поэтому лю­бая спешка не в интересах добросовестного партнера. В крайнем случае, обсуждение может быть отложено или перенесено на другое время, но не прекращено из-за мнимого отсутствия времени.

Здесь очень показателен один исторический пример. Во времена царствия Александра III, когда развивалось железнодорожное строительство, некий инженер-железнодорожник N. обратился через секретаря к министру с просьбой принять его по важному вопросу. Когда секретарь указал ему на занятость министра, инженер повторил просьбу, добавив при этом, что дело не займет более пяти минут. Секретарь доложил министру о данной просьбе и принес инженеру такой ответ: «Когда инженер N. будет располагать большим временем, нежели пять минут, тогда я его и приму. С делом на пять минут к министру не ходят, для этого достаточно обратиться к заведующему канцелярией».

Нежелание вдаваться в детали, отказ от их обсуждения. «Дьявол кроется в мелочах» — говорили древние. Это утверждение

вполне справедливо и для деловой сферы. Выгодные на взгляд условия при ближайшем рассмотрении могут потерять привлекательность, поэтому недобросовестный деловой сделает все, чтобы отвлечь от деталей того, кем пытается манипулировать. В подобных случаях манипулятор будет настаивать на том, что «все как обычно», «ничего особенного», будет апеллировать к мнимому вреду излишнего внимания — «зачем время тратить, неужели других дел нет». Опять имеет место попытка вызвать ложный стыд за собственную якобы излишнюю въедливость. Однако барьер на пути такой манипуляции поставить не так уж трудно — достаточно вспомнить, что внимание к деталям в деловой сфере избыточным не бывает и что для добросовестного делового партнера ваша привычка во все вникать - положительное, а отнюдь не отрицательное качество. Так что, «разрешая» себе быть въедливыми во имя пользы дела и пользы собственной, вы становитесь неуязвимы для данного приема манипуляции.

Скрытое или явное давление, принижение человека. Суть этого приема в том, чтобы погрузить человека в атмосферу напряжения, чтобы он почувствовал себя неуютно, чтобы осознал собственную зависимость и в определенном смысле неполноценность, низкий статус. Подобное ощущение можно создать с помощью интерьера — ваш собеседник сидит в удобном и высоком кресле, а вы — на невысоком и неудобном стуле, перед ним — стол, а вам некуда положить бумаги и не на что опереться руками. Существуют и другие «интерьерные» тонкости, общее у них одно — человек ощущает дискомфорт и чувствует себя «приниженным». Такое же ощущение можно создать и словами: в беседе с молодыми сотрудниками более опытные иногда злоупотребляют указаниями на то, что первые многого не знают. Противостоять подобным приемам можно, если сконцентрировать внимание на предмете переговоров, а не на обстановке: предварительно попросив разрешения, занять другой стул, указывая на то, что там будет удобнее, занять часть стола, если это необходимо, «переломить» ситуацию, вернув ее в деловое русло. Если это не удается, стоит задуматься о целесообразности продолжения деловой беседы.

Что же касается упреков в отсутствии опыта, то нужно, во-первых, дружелюбно принимать советы (небрежное отношение к советам старших рождает у них недружелюбное отношение, провоцирующее подчас на незаслуженные упреки), во-вторых, предложить высказывать конкретные замечания, а не просто констатировать неопытность. Оба совета тесно связаны — желая улучшить вою работу, человек ждет не общих оценок, а конкретных указаний ошибки, чтобы знать, что нужно исправить. Самое главное здесь, как и в других случаях — не забывать, что во главе угла стоит некоторое дело, а не конкретные люди, и все наши усилия и уступки делаются ради него. Таким образом, отвлекаясь от личного, мы легче преодолеваем психологические препятствия.

3.3.4. Предупреждение манипуляций

Обобщая тему манипуляции и защиты от нее, обратимся к неким общим правилам, соблюдение которых позволит свести эффект манипулятивного давления к минимуму.

Первое и основное правило заключается в том, чтобы помнить — все, что является предметом обсуждения в деловой беседе, должно быть максимально отвлечено от личностей и направлено на сугубо деловые вопросы — сроки, объемы, стоимость, эффективность и т.д. Любой человек на время деловых переговоров становится представителем определенной компании (или будущим представителем), поэтому все эмоционально-субъективное, что с ним связано, не должно иметь к переговорам никакого отношения.

Второе правило — любой деловой разговор требует подготовки. Такие приемы, как умалчивание информации и ее искажение могут быть раскрыты только тем, кто заранее и всесторонне изучил вопрос, кто знает реальную картину и может сразу распознать обман. Именно поэтому необходимо заранее собрать сведения, которые относятся к теме беседы, и заранее осмыслить цели противоположной стороны, чтобы понять, как они соотносятся с нашими собственными целями. Это очень важно, если вспомнить, что суть манипуляции — это реализация своих целей в ущерб чужим. В связи с

этим, особенно перед важными переговорами, необходимо соотнести собственные цели с целями партнеров, чтобы оценить точки пересечения и обдумать для себя пределы «возможных отступлений».

После окончания войны дипломаты победивших стран обычно готовят свои предложения по «переделу мира» в трех экземплярах (обозначая их линиями разного цвета на карте): максимально выгодные (зеленая линия), допустимый предел, до которого можно снижать требования (желтая линия), и, наконец, «красная» линия - тот минимум, за который нельзя выходить ни при каких обстоятельствах.

Нечто подобное нужно делать и перед деловыми переговорами, чтобы в их процессе не попасть под влияние манипулятора и не принять решения в ущерб себе.

Третье правило — соблюдать спокойствие и не позволять собственным эмоциям выйти из-под контроля. Под влиянием эмоций человек не способен принять верного решения, поэтому необходимы постоянные психологические тренировки и опыт, который дает все большую уверенность с каждой новой подобной ситуацией.

И, наконец, последнее правило заключается в том, что нужно помнить о пользе неудачи, и не стараться каждую беседу доводить до «победного конца» — не все потенциальные партнеры хороши, не все наши предложения и решения правильны, поэтому неуспех какого-то дела — естественное и даже полезное явление. Причем польза от него возможна лишь в том случае, если мы проанализировали его причины и сделали выводы на будущее.

Зная суть и приемы манипуляции, способы защиты от нее, применяя эти знания на практике, мы становимся неуязвимы для манипулятора и ограничиваем круг делового партнерства теми, кто приносит нашему делу только пользу.