Качество как фактор успеха в условиях рыночной экономики

Проблема повышения качества в развитых странах занимает ведущее место в обеспечении конкурентоспособности продукции и услуг, построении новых отношений между производителем и потребителем. Потребителям необходимы товары, характеристики которых удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Для современного рынка характерен рост требований потребителей к продукции и услугам, развитие технологий, изменение условий конкурентной борьбы. Вместе с тем качество не является неким абстрактным понятием и зависит не от желания потребителя, а складывается из совокупности показателей качества, стабильность которых и является целью производителя. Причем успешная работа любой организации на рынке, удовлетворение нужд и запросов потребителя, невозможны без постоянного совершенствования ее деятельности, нацеленной на улучшение качества продукции и услуг.

Проблема качества именно в кризисных условиях приобретает особую значимость. Обеспечение прогресса в области качества посредством применения действенных систем управления качеством является одним из основных рычагов, с помощью которого Япония, США, Германия, Южная Корея и др. преодолели кризис в экономике и заняли прочные позиции на мировом рынке, о чем свидетельствует их исторический опыт. Причем наибольших успехов достигли страны, решение проблем качества в которых становилось национальной идеей, носило всеобщий характер путем создания системы непрерывного обучения, профессиональной подготовки и переподготовки персонала организаций, всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня. Проведенные в ряде стран исследования показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака.

Управление качеством приобрело широкую распространенность во всем мире и стало средством успешного предпринимательства. С выходом отечественных товаропроизводителей на международные рынки и открытием российского рынка для товаров зарубежных фирм проблема качества стала приоритетной и для них. В настоящее время внедрение системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции, является ключевой задачей для российских организаций. В управлении организацией, наряду с менеджментом финансов, управлением производством, снабжением, сбытом, персоналом и пр. система менеджмента качества занимает одно из основных мест. Система качества важна для производителя при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие ее и сертификата соответствия на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Тенденция развития мирового рынка товаров и услуг свидетельствует о том, что без признанного сертификата на систему менеджмента качества практически нельзя доказать свою конкурентоспособность. Наличие сертификата является своего рода пропуском на рынок и гарантией доброкачественности и безопасности производимой продукции.

Система качества должна учитывать особенности конкретной организации, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым. Наличие сертифицированной системы менеджмента качества придает уверенность покупателям, что любой товар, произведенный данной компанией, - качественный. Производство высококачественной продукции позволяет организациям обеспечивать конкурентные преимущества на рынке, получать дополнительную прибыль, финансировать технологическое, техническое и социальное развитие, что, в свою очередь, стимулирует работников к дальнейшему качественному труду. С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставление льгот.

Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело. Совершенствование деятельности организации невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов, в мировой практике получившего название оценки, включая и самооценку. Только опираясь на результаты всесторонней самооценки можно наметить и реализовать последующие шаги в улучшении системы менеджмента качества.

Роль качества состоит в постоянном определении требований потребителей и способности организации эти требования выполнять. Степень удовлетворенности потребителя покупкой, прежде всего, определяется соотношением его ожиданий и реальными качествами приобретенного продукта. Потребителей интересуют безопасность, надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические свойства продукции. Удовлетворение запросов потребителей ведет к повторному контакту и положительным отзывам (см. рамку «Принцип бумеранга»), и наоборот, при плохом обслуживании – только к разовым взаимодействиям и отрицательным отзывам.

Принцип бумеранга Фиргэл Куинн (Feargal Quinn) - исполнительный председатель совета директоров Superquinn, где трудятся 5600 человек, сети супермаркетов из 19 магазинов в Ирландии. В каждом случае здесь основное внимание уделяется тому, чтобы побудить покупателя еще раз вернуться в магазин. Куинн называет это «принципом бумеранга». Его неустанные творческие исследования этого принципа принесли ему репутацию ирландского «патриарха потребительского обслуживания». В Superquinn сотрудники стараются настолько, что многие покупатели говорят, что они специально сворачивают с пути и проезжают мимо нескольких крупных конкурирующих магазинов только для того, чтобы купить все необходимое здесь. В Superquinn вам не приходится платить за кочерыжки брокколи и ботву моркови, которые вы все равно выбрасываете; в магазине есть специальные ножницы, которыми вы можете отрезать то, что вам не надо. Технология, применяемая на кассе, позволяет выводить на экран, обращенный к покупателю, все промежуточные расчеты, после чего выдается чек по категориям продуктов, а не в том порядке, в котором кассир брал продукты из тележки покупателя и сканировал их этикетки. В каждом магазине имеется помещение с профессионально подготовленными сотрудницами, с которыми матери могут оставить своих малышей, пока сами будут заниматься покупками. Эта программа обходится компании недешево, однако эти расходы полностью компенсируются: компания получает лояльных покупателей и пользуется хорошей репутацией. Учителя в детских садах по всей стране (в Ирландии нет системы дошкольной подготовки) считают детишек из Superquinn наиболее социально общительными и готовыми к школе среди всех прочих детей. Каждый месяц менеджеры Superquinn должны сами побыть какое-то время покупателями: что-то купить, задать вопросы персоналу магазина, отправить жалобу, постоять в очереди. Свежие продукты Superquinn, колоритные мясники и продавцы рыбы дополняются футуристическими плоскими экранами, цифровыми обозначениями полок и киосками, через которые покупатели могут выйти на свои банки или узнать остаток денег на своем счете SuperClub. Здесь можно получить рекомендации специалистов по вину и в интерактивном режиме познакомиться с новыми рецептами. Куинн отмечает: «То, что кажется самым рациональным, а может быть, и самым ценным по мнению специалистов компании, с точки зрения покупателя может оказаться совершенно неверным». _________________ Источники: Эванс, Джеймс Р. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Джеймс Р. Эванс; пер. с англ. под ред. Э.М.Короткова; предисловие Э.М.Короткова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – с. 224-225.

Приведем также в качестве примера McDonald's. Каждый день миллионы жителей самых разных стран посещают ее 11 000 ресторанов. И вовсе не потому, что они без ума от гамбургеров. В некоторых других ресторанах быстрого обслуживания подают более изысканные блюда. Но людей привлекает система обслуживания в целом. И McDonald's известен секрет системы поддержания высоких стандартов обслуживания в каждом своем ресторане, где бы он не находился. Здесь он называется КСЧЦ – качество, сервис, чистота и ценность. McDonald's эффективна только в той степени, в какой она нацелена на предоставление высокоценных услуг поставщикам, франчайзерам, служащим, а главное, посетителям своих ресторанов.

Преимущества гарантий постоянного удовлетворения запросов потребителей организаций огромны: они ведут к сокращению издержек, повышению производительности труда и уменьшению брака, увеличению доли рынка, и, следовательно, - росту конкурентоспособности в целом.

Решающими факторами конкурентоспособности в Европе, как показывают результаты опроса участников первого европейского съезда по качеству, проходившего в Париже в октябре 1998г., являются обучающая организация - 30 %, инновации - 27 %, управление знаниями - 24 %, бенчмаркинг - 9 %, переоснащение - 4 %, сертификация по ИСО 9000 - 3 %. Низкий процент значимости сертификации по ИСО 9000 объясняется широким распространением этого метода к тому времени - СМК воспринималась уже как норма. Ключевая же роль отводится знаниям и способности быстро их усваивать, гибко перестраивать свою деятельность.

Основными препятствиями для повышения качества и конкурентоспособности участники съезда видят в неспособности руководителя организации (46 %), сопротивлении со стороны руководителей среднего звена (40 %), несоответствующих методах и способах работы (8 %), требованиях потребителя (2 %), отсутствии финансирования (2 %). Обращает на себя внимание единодушие в оценке человеческого фактора по отношению к финансовым возможностям организации. Решающее воздействие на организацию, с точки зрения участников съезда, оказали такие инициативы, как персональное участие руководителя - 43 %, ИСО 9000 - 21 %, самооценка и модель ЕFQM – 16 %, переоснащение – 12 %, бенчмаркинг - 5 %.

С течением времени приоритеты могут меняться, однако присущие подходам к всеобщему управлению качеством тенденции твердо сохраняются и по сей день. Таким образом, качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе на внутреннем и внешних рынках.

1.2 Понятие и сущность качества.
Термины, относящиеся к менеджменту и организации

Среди множества проблем, связанных с обеспечением выживания и последующего эффективного функционирования организаций в современных рыночных условиях, ключевой является проблема качества продукции, работ и услуг. В лучшем положении окажутся те компании, которые смогут достичь не только наивысшей производительности труда, но и отличного качества производимой продукции, действенной системы менеджмента качества и на этой основе - конкурентоспособности.

Проблема обеспечения качества возникла, по сути, с тех самых пор, с каких существует и сам человек. В процессе своей личной жизни и жизни общества рано или поздно любой человек сталкивается с необходимостью обеспечения качества в любом его проявлении, даже если он не задумывается над этим понятием. Осознание необходимости обеспечения качества было острым во все времена, особенно, в тех случаях, когда надо было гарантировать надежность чего-либо, в том числе безопасность сооружений (храмов, строений и т.д.), транспортных средств и т.п. Еще философы древности уделяли пристальное внимание сущности качества, неслучайно качество является философской категорией.

Существуют различные определения качества. Так, великий мыслитель – Аристотель - дифференцировал предметы по признаку «хороший - плохой». Гегель (ХIХ век) считал, что «качество есть в первую очередь, тождественная с бытием определенность, так что перестает быть тем, чем оно есть, когда оно теряет свое качество». По китайской версии: «Иероглиф, обозначающий качество состоит из двух элементов: «равновесие» и «деньги», следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».

История современного качества началась в конце ХIХ века, во время и после Второй мировой войны (во второй половине ХХ века) пережила полный рассвет. Зарубежные ученые ХХ века применительно к понятию «качество» придерживались следующих точек зрения. Так, Исикава считал, что «качество - это свойство реально удовлетворять потребителей». Джуран Д. определял качество, как «пригодность для использования» [64].

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога». Качество, считает он, основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентоспособном рынке [19].

Немецкое общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению [34].

Толковый словарь живого великорусского языка В. Даля качество трактует как «свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи».

Толковый словарь русского языка С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой [63] дает несколько толкований данному термину: качество – это, во-первых, «совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность», во-вторых, «то или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-нибудь».

Большой энциклопедический словарь определяет качество как философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которым он является именно этим, а не иным. Качество – характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств.

По ГОСТу 15467-79 под качеством понималось совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Согласно ГОСТ Р 50779.1-2000 (введен 01.07.01), «качество – совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности».

В продолжение вышесказанного, следует отметить, что взгляды на качество стремительно меняются, тем не менее, наблюдается тенденция к использованию единой терминологии в области качества, хотя дискуссия по поводу терминов и определений среди специалистов в области менеджмента качества сохраняется.

При изложении тех или иных аспектов в области качества в дальнейшем будем исходить из толкования терминов, данных международным стандартом (МС) ИСО 9000:2000 (позже второе издание ИСО 9000:2000 было отменено и изменено третьим изданием МС ИСО 9000:2005, поэтому далее именно на этот стандарт будет делаться ссылка) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (более подробно об этом стандарте идет речь в п.6.2). ГОСТ Р ИСО 9000-2001 [8] является аутентичным (подлинным, достоверным) текстом международного стандарта ISO 9000:2000, что подтверждает факт использования единой терминологии в области качества как в международной практике, так и в отечественной.

Согласно этим стандартам, качество — это степень соответствия присущих характеристик требованиям. В свою очередь, требование – это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

В понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителей - текущие и перспективные. Удовлетворение, по мнению Ф. Котлера [35], - ощущение довольства или чувства разочарования, возникающие у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного продукта (или результат). Согласно п. 3.1.4 МС ИСО 9000:2005, удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Далее рассмотрим понятие менеджмента, менеджмента качества, системы менеджмента качества и другие сопутствующие термины.

Во многих литературных источникахдается определение термина «система», которое сильно не отличается от трактовки, данной вышеуказанным стандартом: с истема - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов (рисунок 1.1).

Обратим внимание, что на рисунках 1.1-1.4 представлены графические изображения понятий, на которых основываются предметные группы раздела 3 МС ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

Рисунок 1.1 – Термины, относящиеся к менеджменту

Система менеджмента -система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды (п. 3.2.2 МС ИСО 9000:2005).

Система менеджмента качества (п. 3.2.3 МС ИСО 9000:2005) - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Высшее руководство организации, согласно МС ИСО 9000:2005, - это лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне.

К высшему руководству, например, сельскохозяйственной организации можно отнести руководителей и специалистов высшей ступени управления, а именно генерального директора, заместителей генерального директора по различным направлениям деятельности, руководителей функциональных управленческих служб, в том числе главных специалистов, таких как главного бухгалтера, главного экономиста или начальника отдела экономики, главного агронома, главного зоотехника, главного ветврача, главного инженера и др.

Термин «качество» все чаще употребляется с термином «менеджмент». Международная организация по стандартизации в МС ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь», в отличие от версии 1994 г. (ИСО 8402), различает понятия «менеджмент качества» и «управление качеством». Стандартом 9000:2000 даются определения и таких терминов как «обеспечение качества» и «улучшение качества». Так, под менеджментом качества понимается «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, в то же время «управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству».

Что касается термина «обеспечение качества», то под ним понимают «часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены». МС ИСО 9000:2005 (третье издание от 15.09.2005, редакция перевода от 10.11.2005) заменило термин «обеспечение качества» на термин «гарантирование качества», под которым понимается «часть менеджмента качества, направленная на предоставление уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены», то есть суть определения практически не изменилась. Улучшение качест ва трактуется как «часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству».

Акцентируем внимание на предыдущих четырех терминах: достаточно часто многими практиками они употребляются практически как синонимы, тогда как имеют весьма определенное, отличающееся толкование. Кроме того, если сравнивать термины «менеджмент» и «управление», причем безотносительно к качеству, то и зарубежные, и отечественные авторы считают более широким понятием «управление», а менеджмент как одну из форм управления, тогда как применительно к качеству, согласно международному стандарту, управление является частью менеджмента.

Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования, с точки зрения МС 9000:2000, есть постоянное улучшение (п. 3.2.8 МС ИСО 9000:2005).

Термины, относящиеся к организации включают: организация, организационная структура, инфраструктура, производственная среда, потребитель, поставщик, заинтересованная сторона, контракт (см. определения этих терминов в главе 7).

1.3 Термины, относящиеся к процессам, продукции,
характеристикам, соответствию, документации и оценке

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс (см. п.2.4 стандарта ИСО 9000:2000). Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и, прежде всего, обеспечения их взаимодействия могут считаться «процессным подходом». Применительно к деятельности любых организаций речь идет об основных процессах или бизнес-процессах.

Продукция в ГОСТ Р ИСО 9000-2005, термин 3.4.2 (рисунок 1.2), определена как «результат процесса », то есть является результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Термин «продукция» может означать также «услугу». В примечаниях к термину «продукция» указано, что имеются четыре категории продукции, и первыми отмечены услуги. Также там сказано, что услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать предоставление нематериальной продукции, и в качестве одного из примеров приводится информация в смысле передачи знаний.

Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (ст. 2) дает следующее определение этого термина: продукция - результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.

Наряду с вышеприведенными, относящиеся к процессам и продукции термины включают: проект, проектирование и разработку, процедуру (рисунок 1.2).

Рисунок 1.2 – Термины, относящиеся к процессам и продукции

Согласно стандарту, требование - потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным (рисунок 1.3). В примечаниях к термину 3.12 МС ИСО 9000:2005 (третье издание от 15.09.2005, редакция перевода от 10.11.2005), сказано следующее:

ü «Обычно предполагается» означает, что это традиционная или общепринятая практика для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, что рассматриваемая потребность или ожидание подразумевается (ожидается).

ü Для обозначения специфического типа требования могут использоваться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя.

ü Установленным (заданным) требованием является такое требование, которое сформулировано, например, в документе.

Соответствие – выполнение требования, под несоответствием понимают невыполнение требования (термины 3.6.1, 3.6.2 ИСО 9000:2005).

Относящиеся к соответствию термины, наряду с вышеприведенными, включают: дефект, предупреждающее действие, корректирующее действие, коррекция, переделка, снижение градации, ремонт, утилизация несоответствующей продукции, разрешение на отклонение, разрешение на отступление, выпуск (рисунок 1.3).

Документирование системы качества предусматривает разработку документов, необходимых для ее построения, функционирования, проверки и постоянного улучшения. При этом документ – это информация и соответствующий носитель (рисунок 1.4). Значение документации заключается в том, что она дает возможность передавать намерение и последовательность действий, согласно п. 2.7.1 стандарта ИСО 9000:2005. Применение документации способствует:

а) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

б) проведению соответствующей подготовки кадров;

в) повторяемости и прослеживаемости;

г) обеспечению объективных свидетельств;

д) оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.

Рисунок 1.3 – Термины, относящиеся к соответствию

Рисунок 1.4 – Термины, относящиеся к документации

В соответствии с п. 2.7.1 стандарта ИСО 9000:2005, в системах менеджмента качества используются следующие типы документов:

Ø документы, предоставляющие последовательно построенную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; такие документы называют руководствами по качеству;

Ø документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; такие документы называют планами качества;

Ø документы, содержащие требования; такие документы называют спецификациями;

Ø документы, содержащие рекомендации или предложения; такие документы называют руководящими указаниями (руководствами);

Ø документы, предоставляющие информацию о том, как последовательно выполнять виды деятельности и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

Ø документы, предоставляющие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; такие документы называют записями.

Объем требуемой документации и ее носителей определяет каждая конкретная организация, на что влияют такие факторы, как тип и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей, применимые нормативные требования, продемонстрированная способность персонала, а также от степени, в которой необходимо демонстрировать выполнение требований к системе менеджмента качества.

Согласно МС ИСО 9000:2005, термины, относящиеся к оценке включают: объективное свидетельство, контроль, испытание, верификация, валидация, процесс квалификации, анализ; термины, относящиеся к аудиту включают: аудит, программа аудита, критерии аудита, свидетельство аудита, результаты аудита, заключение по аудиту, заказчик аудита, проверяемая организация, аудитор, группа по аудиту, технический эксперт, план аудита, область аудита, компетентность (см. определения этих терминов в главе 7).