Принципы менеджмента качества

Успешное управление организацией и ее функционирование рекомендуется осуществлять посредством систематического и открытого менеджмента, причем высшему руководству предлагается свои действия базировать на восьми принципах менеджмента качества, предусмотренных ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) и отраженных на рисунке 1.5, использование которых будет способствовать улучшению деятельности организации.

Прокомментируем эти принципы.

1. Ориентация на потребителя. Качество при таком подходе определяется как степень удовлетворения нужд, требований и ожиданий потребителей. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и перспективные нужды и потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания, работая на опережение. Покупателей, поставщиков необходимых услуг и различной продукции для фирмы, торговые организации, инвесторов, государство в лице соответствующих органов власти, общество в целом и другие заинтересованные стороны можно причислить к потребителям организаций. При этом необходимо учитывать, что ожидания потребителей связаны не только с качеством предлагаемых товаров, но и ценой, режимом и другими условиями их предоставления. Целесообразно обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей, измерять и оценивать определенным образом их удовлетворенность, вырабатывать корректирующие действия в нужных случаях.

Рис.1.5 - Принципы менеджмента качества

2. Лидерство руководителя. Высшее руководство организации, прежде всего генеральный директор (директор, председатель), обеспечивает единство цели и направления ее деятельности. Ему следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Таким образом, высшее руководство определяет и актуализирует миссию и стратегические цели, с позиций системного подхода планирует и осуществляет менеджмент процессов, координирует деятельность персонала, предпринимает и реализует мероприятия по обеспечению финансово-экономического благополучия организации и ее устойчивости к воздействию негативных факторов макросреды и т.д. Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность к качеству. Их задачей является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада персонала, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала, а также обеспечивать необходимыми ресурсами решение задач качества.

3. Вовлечение работников. Полное вовлечение работников всех уровней организационной структуры фирмы, составляющих ее основу, положительная их мотивация дает возможность организации рационально и с выгодой использовать их потенциальные способности. То есть сотрудники представляют наиболее существенную и ценную часть любой организации, и наилучшее использование их возможностей может принести ей максимальную выгоду.

Механизмы системы менеджмента качества должны побуждать персонал проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, активно повышать уровень своих знаний, брать на себя ответственность в решении проблем качества, делиться своими знаниями и опытом с коллегами, достойно представлять фирму потребителям и другим заинтересованным сторонам.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Это приводит к необходимости систематической идентификации, проектированию и менеджменту применяемых организацией многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, их совершенствованию с использованием инноваций в целях более полного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон, документальной их регламентации.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных основных, вспомогательных и управленческих процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей. Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принципом, а также с представлением о системе качества как совокупности взаимосвязанных процессов. Постоянное улучшение СМК через измерение и оценку также предполагается системным подходом.

6. Постоянное улучшение. Повторяющуюся деятельность по увеличению способности выполнить требования потребителей, т.е. постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как его неизменную цель. Необходимость постоянного улучшения декларируется вышеуказанными стандартами и подчеркивается, что:

Øуспешное функционирование организации может быть результатом внедрения СМК, которая разработана с учетом принципа постоянного улучшения;

Øсистема менеджмента качества может обеспечить платформу для постоянного улучшения и удовлетворения потребителей;

Øосновой для постоянного улучшения СМК является применение статистических методов для определения изменчивости процессов и их результатов.

Международный стандарт ISO 9001:2000 предусматривает следующие значимые положения по постоянному улучшению:

o Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями стандарта (п. 4.1).

o Организация должна принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов, необходимых для системы менеджмента качества (п. 4.1, е).

o Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности (п. 5.1).

o Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества (п. 5.6.1).

o Постоянное улучшение: организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства (п. 8.5.1) и др.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на логическом анализе данных и информации, полученной в результате объективного измерения деятельности, процессов, продукции, а также на их влиянии на степень достижения стратегических целей развития организации, что предполагает построение действенной системы сбора и анализа информации обо всех аспектах деятельности организации и о ее взаимоотношениях с внешний средой. Принятие решений, основанное на фактах, позволяет рационально подойти к решению проблемы качества и является альтернативой применяемого на практике подхода к принятию решений на основе прошлого опыта, интуиции. Таким образом, решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе фактических, реальных данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организации и их партнеры (Покупатели, поставщики необходимых услуг и различной продукции для фирмы, торговые организации, инвесторы, государство в лице соответствующих органов власти, общество в целом и др.) взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности, содействуют расширению возможностей партнерских организаций.

Принципы менеджмента качества взаимосвязаны, только комплексное их использование приведет в результате к выгодам для заинтересованных сторон, таким как увеличение денежного оборота, прибыли, создание ценности и повышение стабильности.

Вышеприведенные базовые принципы, рекомендованные ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001), весьма схожи с принципами всеобщего менеджмента качества (TQM), по сути, повторяют первые восемь из одиннадцати принципов TQM (ориентация на потребителей и их удовлетворенность; уверенное руководство; ориентация на сотрудников, их вовлечение и мотивация; качество (эффективность) менеджмента процессов; системный подход управлению; непрерывное улучшение и инновации; управление, основанное на фактах и данных; развитие корпоративного сотрудничества с партнерами), а оставшиеся три принципа, а именно ориентация на результат и достижение целей, постоянное обучение сотрудников и ответственность перед обществом, не смотря на то, что не выделены в качестве принципов, тем не менее содержатся в требованиях ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001).

Создание и внедрение системы менеджмента качества в любой организации должно осуществляться с особым акцентом на усиление роли человеческого фактора. На это указывают и вышеприведенные принципыменеджмента качества. Недооценка социально-психологических аспектов в решении этой проблемы может нивелировать все предпринимаемые попытки.

Взгляды на качество стремительно меняются. Тем не менее, наблюдается тенденция к использованию единой терминологии в области качества, хотя дискуссия по поводу терминов и определений среди специалистов в области менеджмента качества сохраняется.