Практическая часть

1. Вводная часть:

- характеристика выпускаемой продукции или выполняемых услуг предприятием;

- обобщение опыта управления качеством продукции или услуг на действующем предприятии.

Компания «Вестфалика» начала свою деятельность с реализации импортной обуви. В 1995г. было организовано собственное производство. В 1996г. организована сборка обуви из покупных (итальянских) заготовок верха и деталей низа. В 1997 году на базе приобретенного комплекта немецкого оборудования для сборки заготовок начато их собственное производство, а в начале 1999 года установлены литьевые агрегаты и освоено производство подошв, каблуков, стелек (из итальянского сырья).

Накопленный опыт компании в области продаж и производства обуви, прочные деловые связи с зарубежными и российскими поставщиками, высокая квалификация специалистов позволила расширить выпуск основного ассортимента продукции и заняться освоением новых продуктов (производство меха, кожи, упаковки).

Качество обуви формируется, начиная с процесса моделирования и заканчивая процессом изготовления. Факторы, определяющие качество обуви, а также система показателей качества регламентируются НТД (ГОСТ, ТУ, ОСТ).

Общие показатели качества — гарантийный срок носки, прочность ниточных креплений деталей заготовки и подошвы, масса, гибкость, общая и остаточная деформация подноска и задника, прочность прикрепления каблуков, силуэт, внешний вид и внутренняя отделка обуви.

Эти показатели определяются по стандартным методикам в условиях не только предприятий-изготовителей, но и предприятия торговли.

Специализированные обязательные показатели качества (их еще называют перспективными) определяются на стадии разработки и при запуске продукции в производство. Для определения этих показателей необходимы специальные лаборатории.

Стандарты технических условий предусмотрены на обувь модельную, повседневную детскую, повседневную из синтетических и искусственных кож, юфтевую, домашнюю и легкую.

Построение этих стандартов подчинено единому принципу с указанием норм в 6 основных разделах: виды и размеры; технические требования; правила приемки; методы испытаний; гарантии изготовления и маркировка; упаковка, транспортирование и хранение обуви.

При оценке качества обуви в торговле применяют в основном инструментальные (лабораторные) и органолептические методы, т.е. для оценки качества необходимо провести осмотр изделий в партии и отдельных партий; установить базисные показатели, необходимые для обоснованного заключения о качестве каждого образца или всей партии. На основании ус-тановленных показателей назначают соответствующие методы испытаний.

Органолептический метод оценки качества сводится к визуальному осмотру и изучению каждого образца обуви, с использованием, при необходимости, простых технических средств (луп, приборов и инструментов для измерения линейных размеров), повышающих разрешающую способность органов чувств. Точность и достоверность результатов зависит от опыта и квалификации лиц, проводящих оценку качества. Органолептические методы применяются при экспертном контроле и товароведной оценке качества.

Экспертные методы применяют при оценке художественно-эстетических показателей обуви, при утверждении лучших образцов и моделей на художественном совете, при разработке нормативно-технической документации, т. е. они основаны на групповом мнении экспертов (не менее 7 человек) — специалистов-товароведов, дизайнеров, технологов и др. Экспертные методы применяют тогда, когда определение свойств изделий не поддается инструментальным методам исследования.

Товароведные методы органолептической оценки качества применяются для контроля качества обуви по показателям сортности или пригодности ее к реализации и потреблению на основании выявления по-роков. Эти методы используют товароведы-бракеры, общественные контролеры, эксперты бюро товарных экспертиз (БТЭ), работники инспекции по качеству и службы Госстандарта для контроля качества и проверки соответствия фактического качества товара требованиям НТД и данным, указанным в сопроводительных документах: счет-фактурах и спецификаци-ях. В случае расхождения необходимых показателей качества с реальным товаром составляется коммерческий акт разбраковки, который и предъявляется вместе с обувью вызванному представителю поставщика.

При необходимости применяют инструментальные (лабораторные) методы оценки качества обуви для получения количественных данных, которые по завершении испытаний сравнивают с показателями, нормируемыми НТД.

Для лабораторных исследований отбирают пробы от партий в количестве не менее 2 пар. Составляют акт отбора проб, в котором указывают наименование производителя, поставщика и потребителя (номер документа, вид и назначение обуви, артикул, сорт и количество пар в партии, количество отобранных образцов пробы, подписи участников, проводящих испытания, и представителей заинтересованных сторон).

Образцы снабжают ярлыком, подписанным всеми представителями сторон, так как лабораторные методы предусматривают не только испытания, не требующие разборки и изменения качества обуви, но и предполагающие частичную или полную разборку и уничтожение обуви.

Этими методами устанавливают соответствие линейных размеров основных видов обуви и отдельных деталей, величины перекосов в деталях, парность и массу обуви. С частичной разборкой и изменением качества обуви проводят определение гибкости конструкции, общей и остаточной деформации жестких задников и подносков, водостойкости юфтевых сапог, прочности крепления каблуков и набоек, подошв.

Исследование прочности соединения деталей верха ниточными швами и крепления подошв гвоздями и винтами проводят на образцах из готовой обуви, следовательно, данные методы исследований (испытаний) требуют полной разборки и уничтожения обуви.

Лабораторные методы оценки качества и контроля относят к категории выборочных и применяют в основном при решении споров между потребителем и поставщиком (производителем), а также при текущем контроле качества в условиях изготовителя.

Система контроля качества на данном предприятии выглядит следующим образом.

Бухгалтерия - выполнение плана по качественным показателям в стоимостном выражении (сортность, ассортимент, новые изделия); потери из-за штрафов и уценки из-за рекламации на обувь в торгующих организациях; потери при возврате бракованной обуви (и не выдержавшей гарантийных сроков носки).

Планово-экономический отдел - разрабатывает перспективные и текущие планы по ряду качественных показателей (сортность выпускаемой обуви, её ассортимент, новые модели и изделия), разрабатывает аналитический материал продукции (в том числе влияние качества на себестоимость продукции).

Отдел труда и заработной платы - разрабатывает, внедряет и контролирует использование в цехах систем, поощряющих качество обработки. Участвует в распределении лимитов непервосортной обуви по производственным операциям.

Технологический отдел - разрабатывает планы технического развития предприятия и составляет технологические проекты.

Производственный отдел - разрабатывает, организует и осуществляет оперативный контроль за выполнением цехами и участками графиков по выпуску продукции при обеспечении планируемых показателей качества.

Отдел конструирования и моделирования обуви - разрабатывает ассортимент на будущие периоды, конструирует продукцию, проводит работы по стандартизации.

Отдел технического контроля — предотвращение выпуска (поставки) предприятиями продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, утвержденным образцам (эталонам), проектно-конструкторской и технологической докумен­тации, условиям поставки и договорам, а также укрепление про­изводственной дисциплины и повышение ответственности во всех звеньях производства за качество выпускаемой продукции.

Рисунок 2 - Система контроля качества на предприятии

В соответствии с задачами ОТК реализует следующие функ­ции: подбор и расстановку кадров, обучение и повышение их квалификации; анализ эффективности всех видов технического контроля; внедрение прогрессивных методов контроля и оценки качества изделий; входной контроль; анализ и обобщение стати­стических данных об эксплуатационных свойствах выпущенной предприятием продукции; контроль за реализацией и эффек­тивностью мероприятий по устранению выявленных конструк­тивных, производственных недостатков изделий и предупрежде­ние брака; участие в подготовке и аттестации продукции; разра­ботка предложений, направленных на повышение качества изготовляемой продукции; участие в совершенствовании норма­тивной документации.

Контроль качества выпускаемой продукции ОТК проводит по следующим главным направлениям: контроль технической до­кументации и технологических процессов, обеспечения надеж­ности принимаемых изделий, рекламационная работа, примене­ние средств измерений, соблюдение метрологических правил приемки.

Постоянно действующие комиссии цехов по качеству не реже раза в месяц анализируют все случаи брака и вносит свои предложения, направленные на испытание повторных дефектов.

Все дефекты, обнаруженные в процессе изготовления и обработки изделий, необходимость дополнительных доработок продукции и результаты проведения этих работ фиксируются в действующих документах предприятия. Для учета и устранения дефектов используются следующие документы: первичные учетные документы дефектов, сигнальный листок, карта дефекта.

Первичные учетные документы дефектов, обнаруженных в процессе изготовления и отработке изделий, - это журнал учета результатов контрольных операций по технологическому процессу, журнал учета и подготовки результатов испытаний на предприятии, акт дефектации изделий после испытаний, ведомости дефектов, обнаруженных при натуральных испытаниях и др.

Сигнальный листок служит для регистрации и контроля за устранением дефектов, если проведение дополнительных работ и централизованный контроль возможны без разрешения руководства предприятия.

Карта дефекта предназначена для регистрации и контроля за устранением дефектов, если на проведение дополнительных работ и централизованного контроля необходимо разрешение руководства предприятия.

Контроль за устранением дефектов осуществляется по сигнальным листкам. Их оформляет ОТК в процессе изготовления – технологическое бюро цеха, а также в процессе отработки – лица, ответственные за проведение за проведение испытаний. Первично оформленные сигнальные листки направляются в отдел технического контроля предприятия, где они рассматриваются и классифицируются по видам причин, вызывающих дефекты, и направляются в подразделения-исполнители. Срок и порядок прохождения документов устанавливаются в стандартах предприятия. Постоянно действующая по качеству подробно разбирает рекламации, поступившие за истекший период, уточняет правильность определения рабочими комиссиями причин отказа и полноту прелагаемых мер по их исключению, утверждает сроки и испытания мероприятий.

Технический контроль и испытания позволяют не только установить, соответствует ли продукция предъявляемым к ней требованиям, но дают информацию для управления качеством продукции.

2. Исследовательская часть:

- составить модель действующего бизнес-процесса, представляющего жизненный цикл продукции и определить цели каждого из процессов;

- построить структурную модель, отображающую взаимосвязи процессов с выделением входа и выхода;

- установить структуру входов и выходов процесса; входы – ресурсы, изменяющиеся и потребляемые в ходе процесса, выходы – это результаты процесса (продукция и услуги), показатели результативности и эффективности;

- определить ответственных лиц за эксплуатацию и планирование улучшения процесса;

- составить карту бизнес-процессов, раскрывающую виды и регламент исполнения процессов.

Карта процесса представлена на рис. 3.

СТРУКТУРА КАРТЫ	КАРТА ПРОЦЕССА
1. Область действия	цель процесса: обеспечение качества производимой обуви
2. Должностное лицо	владелец процесса: ЗАО «Вестфалика»
3. Входные документы	входные данные, поставщики (ссылки на акты, протоколы, договора);нормативные документы законы, ГОСТы, ТУ, ТЗ
4. Перечень основных действий	алгоритм, перечень последовательных операций процесса, контрольные точки выбора решений.
5. Протоколы,журналы стандартные формы	Выходные данные: регистрации выполнения процесса в записях; формы документов,
6. Матрица ответственности	уровни ответственности персонала за конкретный этап (операцию (матрица ответственности)
7. Выходные документы	ресурсы, выделяемые на процесс
8. Показатели качества процесса	показатели процессов: длительность цикла; результативность, эффективность.
9. Людские ресурсы	Матрица ответственности персонала за выполнение операций процесса;

Рисунок 3 – Карта процесса

Модель процесса представлена на рис. 4.

При выделении и идентификации процессов учитывался тот факт, что на предприятии существовали и функционировали процессы (процесс закупок, сбыта, управление оборудованием и средствами измерения и др.). Эти процессы были объединены в единую систему с установлением взаимосвязи между ними.

Рисунок 4 – Модель процесса

В качестве мероприятий по совершенствованию деятельности в области качества предлагается разработка таблицы качества.

Исследуя обувь, например, женские демисезонные сапоги из натуральной кожи можно ориентироваться на следующие показатели, отраженные в таблице 1.

Таблица 1 - Характеристика основных дефектов кожаной обуви

Дефект	Внешние признаки	Причины образования	Потеря качества, %
1. Выхваты, подрезы кожи верха	На поверхности де­ тали заготовки выс­ тупают в виде отпе­ чатков контура пов­реждения со сторо­ны бахтармы	Производственный — образуется в	—	—	Задевающая дерму
результатеповреждений (подрезах, выхватах) шкур во время съемки и обработки ее с бахтармяной стороны
2. Разные по оттенку цве­ та кожи (союзники, задинки и Т.Д.)	Неодинаковый от­ тенок одноименных деталей верха обуви	Производственный (кроме кож с по­ крытием типа анилинового) — обра­	Незначи­ тельная на всех деталях, кроме союзок	Значитель­ ная на всех деталях, незначи­ тельная на союзках	Резко выра­ женная на всех деталях
зуется в результате плохой подго­ товки кожи к крашению, примене­ ние красителей неудовлетвори­ тельного качества, неправильного комплектования деталей при рас­ крое, неравномерность нанесения слоя аппретуры на кожу верха
3. Липкость покрытия кожи верха	Наличие липкости на коже деталей верха	Производственный — образуется в результате неправильного составле­ ния покрытий для кож или наруше­ ния режима сушки кож	На всех де­ талях заго­ товки верха обуви	—	—
4. Матовость лаковой пленки кожи верха 5. Трещины лаковой пленки кожи верха	Отсутствие блеска или слабый блеск лаковой пленки на коже деталей верха Наличие трещин лакового покрытия на коже деталей верха: а) при сохранении эластичности кожи б) при отсутствии эластичности кожи в местах трещин	Производственный — образуется в результате неправильного состава компонентов лакового покрытия или нарушения температурного режима сушки обуви Производственный — образуется в результате чрезмерного натяжения при затягивании (формовании) заго­товки на колодку и недостаточной эластичности лаковой пленки. Непроизводственный — образуется в результате нарушения условий эксплуатации обуви (например, сушка после значительного намокания обуви)	На всех де- талях,кроме союзок —	На всех де­ талях верха обуви Мелкая на всех дета­ лях, кроме союзок, об­ щей длиной 10 мм	— На союзках общей дли­ ной более 10 мм
6. Осыпание покрывной краски на коже верха	Отставание покрыв­ной краски от поверхности кожи с с образованием пятен с другим оттенком кожи	Производственный — образуется в результате неправильной подготов­ки лицевой поверхности кожи перед покрытием, нарушение рецептуры покрытий, нарушение технологий крашения	На всех деталях, кроме союзок	На союзках	На всех деталях
7. Осыпание аппретурного покрытия на коже верха	Отставание аппре­ турной пленки от поверхности кожи с образованием пя­ тен с другими оттенками	Производственный — образуется в результате неправильной подго­ товки лицевой поверхности кожи перед покрытием, нарушения ре­ цептуры покрытий, нарушения технологии крашения	На всех деталях, кроме союзок	На союзках	На всех деталях

Продолжение таблицы 1

8. Заросшие рубцы от повреждения лицевого слоя кожи верха	Местные различной формы искажения лицевого слоя кожи	Производственный — образуется в результате повреждения шкуры животного свищами, клещом, ударами, болячками, струпьями, следами оспы и др.	На всех деталях кроме союзок	На союзках	На всех деталях
9. Стяжка лица кожи верха	Местное изменение естественной мереи в виде морщин или мелких трещин	Производственный — образуется в результате сильного вязывания ду­бителя, вызванного высокой основностью соков, быстрая отдача кисло­ты гольем, недостаточное пикелева- ние голья, повышенная температура и вяжущая способность раствора танидов. Аналогичный дефект у жест­- ких кож называется ломкостью	—	В виде морщин на всех деталях	В виде трещин на всех деталях
10. Подтеки и пропуски аппретуры на деталях верха	Видимая неравно­ мерность или от­ сутствие на отдель­ ных участках кожи аппретурного по­ крытия	Производственный — образуется в результате несоблюдения технологии покрытия	На всех деталях кроме союзок	На всех деталях	—
11. Неустой­ чивость и маркость кра­ сителя кожи верха или подкладки	Неустойчивость кра­ сителя, определяе­ мая степенью пере­ хода красителя на белую ткань при пя­тикратном сухом и мокром трении о поверхность кожи	Произподственный — образуется в результате нарушения рецептуры покрывной краски, недостаточной адгезии покрытия с кожей	—	На отдель­ ных деталях кожи верха или под­ кладки	На всех де- талях кожи верха или подкл адки
12. Петли, подплетины на ткани верха	Петли, выступаю­ щие на поверхности ткани; несколько рядом лежащих непереплетенных нитей	Производственный —,образуется в результате нарушения технологии производства ткани	—	Группа пе­ тель на всех деталях, кроме сою­ зок, 2—3 мес­ та длиной 1—2 см, кро­ме союзок	Группа пе­ тель на всех деталях бо­ лее 3-х мест длиной бо­ лее 2 см на всех деталях

Таблица определения потери качества обуви в процентах является ориенти­ровочной и разработана с использова­нием типовой таблицы Торгово-про­мышленной палаты на основании су­ществующих принципов:

1. Потеря качества обуви устанав­ливается по наличию обнаруженных дефектов.

2. Оценка качества обуви произ­водится по наиболее существенному дефекту.

3. Определение процента потери качества обуви производится по худ­шей полупаре.

4. Величина процента потери ка­чества зависит от вида и выраженно­сти дефекта.

В табл. 1 приведены размеры потери качества в процентах новой обуви.

При определении процента поте­ри качества ношеной обуви размеры его увеличиваются в зависимости от степени износа и внешнего вида обу­ви на 20-40%.

Используя данные о дефектах, приведенные в таблице 2, можно сказать, что обувь (женские демисезонные сапоги из натуральной кожи) фирмы «Вестфалика»в целом соответствует государственным стандартам качества и ярко выраженных дефектов нет.

Понятно, что чем выше качество, тем выше цена. На связь цены с уровнем качества продукции влияют в данном случае следующие показатели качества:

- ограничительные: государственные стандарты и стандарты, разработанные на самом предприятии;

- классификационные: государственные стандарты, стандарты, разработанные на самом предприятии и приведенная в первой главе работы классификация показателей качества, в Ом числе органолептические, технические, физические.

- оценочные: оценка качества экспертами фирмы «Вестфалика» в том числе проведение социологических опросов покупателей.

Фирме «Вестфалика» целесообразно разработать шкалу оценочных показателей, в которой в форме коэффициентов учтены различные надбавки (скидки) к базовой цене в зависимости от уровня качества продукции, то есть при определении цены можно использовать параметрический метод ценообразования. К показателям, влияющим на цену обуви, относятся (надбавка к базовой цене):

- качество сырья (выделка, окраска, тонкость, сорт и пр.) – коэффициент до 1,2

- качество пошива - коэффициент до 1,1;

- модность изделия - коэффициент до 1,2;

- качество упаковки - коэффициент до 1,02.

Указанные мероприятия позволят существенно повысить качество и конкурентоспособность продукции фирмы.