Деловые переговоры

- Стратегия и тактика деловых переговоров;

- Подготовка деловых переговоров;

- Технология ведения переговоров;

- Создание благоприятного психологического климата на переговорах;

- Завершение и анализ результатов на переговорах.

Деловые переговоры частично подчиняются общим правилам ведения деловой беседы, но в некоторых аспектах имеют свои особенности. Так, деловая беседа, предполагающая передачу или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам, не предусматривает в обязательном порядке принятие официальных, документально зафиксированных решений.

Деловые переговоры – это вид совместной деятельности с партнерами, направленный на решение проблемы и предусматривающий заключение договоров, сделок, контрактов. Переговоры всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся. Однако необходимо учитывать не только интересы партнеров, но и их видение проблемы, подлежащей обсуждению, отношение к переговорам, уровень их культуры и многое другое.

Американские специалисты считают переговоры «острием экономических отношений». Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.

В отличие от зарубежных коллег, которые в юности овладевают переговорным процессом (а рынок без переговоров немыслим), для наших отечественных предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. В одних случаях – это просто растерянность, в других – наши предприниматели прибегают к методам, усвоенным при командно – административной системе. В результате переговоры «не идут», партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи. Выход один – научиться искусству ведения переговоров.

В развитых странах большинство предпринимателей владеют техникой ведения переговоров, создана широкая сеть курсов обучения. Во многих городах США функционируют исследовательские, учебные и консультативные центры по технике ведения переговоров. Одним из пионеров изучения переговоров был профессор школы бизнеса Гарвардского университета Х. Райфа. Его перу принадлежит классическая работа «Искусство и наука переговоров». По мнению современных специалистов, предмет ведения переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения.

В США и других странах выпускается множество книг и руководств по оптимизации процесса ведения переговоров. Можно выделить книгу Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к согласию», выдержавшую несколько изданий. На русский язык переведена книга О. Эрнста «Слово предоставляется вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров».

Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать, для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров.

Чтобы переговоры стали успешными, необходимо выполнение определенных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в переговорах;

- наличие значимых общих точек соприкосновения и стремления сторон достичь определенного понимания или соглашения (так как это для них более выгодно, чем другие альтернативы);

- отсутствие значительного различия в возможностях участников переговорного процесса;

- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации и способны повлиять на исход события.

Выделяются три стратегии деловых переговоров, различающиеся:

а) уровнем культуры партнеров;

б) уровнем развития деловых отношений между ними и обществом в целом;

в) методами проведения;

г) целями и способами их достижения.

Стратегия №1 – примитивные переговоры. Применятся в основном в условиях неразвитого рынка, «базара». Основной метод – «позиция торга». Главные факторы этой стратегии - эмоционально – личностные: решающими оказываются сила воли, напористость, умение скрывать свои интересы. Выдавать мнимое за действительное, способность чувствовать опасность. Яркие примеры такого типа примитивной стратегии мы можем найти в рассказах и романах Д. Лондона о золотой лихорадке и первых американских бизнесменах. Главная цель данной стратегии – продать подороже, купить подешевле. Дальнейшие отношения сторон, их согласие, взаимное доверие участников не волнует.

Стратегия №2 – стратегия баланса между жестким и мягким методами ведения деловых переговоров. Она является очень опасной, требует большого искусства, выдержки, ориентирована на достижение цели любой ценой, пренебрегая интересами партнера. Применяется он в условиях жестокой конкурентной борьбы во всех сферах предпринимательства и бизнеса.

Кроме того, именно эта стратегия является основной в отношениях на нелегальном уровне: в деловом общении внутри и между преступными группировками и мафией; в условиях неравенства положения партнеров (шантаж); в экстремальных ситуациях (переговоры с террористами по поводу заложников).

Стратегия №3 – стратегия цивилизованного рынка базируется на методе принципиальных переговоров: жестком по существу дела и мягком в отношениях между участниками. Целью переговоров является стремление найти взаимную выгоду где только возможно. Там, где это невозможно – добиться обоснованного справедливого результата.

Принципиальные переговоры обеспечивают то, что и по справедливости, и по праву вы должны получить (это вам как бы гарантировано самой честностью и порядочностью участников, готовых «играть по правилам», особенно если обе стороны этих правил придерживаются). Самое главное – метод принципиальных переговоров способствует достижению взаимопониманию между деловыми людьми, даже если они принадлежат к разным культурам и цивилизациям.

Стратегии деловых переговоров – сознательно выбранные или стихийно реализуемые – определяют тактику их ведения. Тактика проявляется в умелом применении методов переговоров, последовательном прохождении их основных стадий, гибкости в оперировании технологиями.

Основными стадиями переговоров считаются три:

- подготовка к переговорам;

- процесс их ведения;

- анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Подготовка переговоров.

Это первая стадия переговорного процесса, и от того, как она будет проведена, во многом зависит будущее как самих переговоров, так и принятых на них решений. Опытные менеджеры считают, что именно от этого прежде всего зависит успех всей дальнейшей деятельности.

На этой стадии необходимо:

- проработать процедурные вопросы (где и когда лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах, важны ли в будущем хорошие отношения с партнером и т.д.);

- собрать нужную информацию (провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны предполагаемых позиций, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой группы они представляют);

- четко сформулировать цель участия в переговорах (реально любые переговоры проводятся ради достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми).

Таким образом, подготовка к переговорам предполагает работу в двух направлениях: подготовка организационных вопросов и содержательной части. К организационным моментам относятся такие вопросы, как формирование делегации, определение места и времени встречи, повестка дня каждого заседания, согласование с заинтересованными лицами и организациями касающихся их вопросов.

Дата переговоров определяется заранее, с учетом их длительности. При этом следует учитывать намечающиеся командировки и отпуска, семейные события партнеров, а также дни недели (наиболее удобные – вторник, среда, четверг). Заранее определяется и место встречи. Следует иметь в виду, что посещение апартаментов партнера, проведение переговоров на его территории – проявление уважения к нему. Но выгоднее вести переговоры на своей территории. Договариваясь о встрече (по телефону или в письменном виде), не проходите больше 7 ступеней за один раз: приветствие, представление, признательность, цель, дата и место, благодарность.

Важно также определить состав делегации. На переговорах должно присутствовать ответственное лицо, подписывающее соглашение. В группе обязательно должны быть специалисты и эксперты по проблемам переговоров. Каждый из членов делегации играет свою роль в переговорном процессе.

Одни ведут переговоры, другие готовят различные справки по предмету переговоров, третьи анализируют полученную в ходе переговоров информацию, дают ей экспертную оценку, ищут пути выхода из затруднительных ситуаций, направляют дальнейший ход беседы. Залог успеха переговоров – согласованность и слаженность в работе группы, а замешательство или сбой в организации сразу же будут использованы партнерами.

Содержательная сторона подготовки к переговорам начинается с прогностического этапа, который предполагает:

а) анализ проблемы и формирование общего подхода к переговорам;

б) определение возможных вариантов решения и подготовка предложений, отвечающих собственной позиции.

Прежде всего, при подготовке к переговорам анализируется главная проблема, которая ляжет в основу переговоров. В чем ее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? Какой цели добиваются обе стороны? При этом важнейшим элементом подготовки к переговорам является определение возможных вариантов решения. Найти и оценить их предстоит еще до начала самого процесса переговоров. Для этого следует провести предварительный «просмотр» максимально возможного количества вариантов решений: какой-то из них будет приемлем для одной стороны, какой-то для другой. Этап подготовки предполагает оценку этих вариантов в зависимости от степени их приемлемости.

В процессе подготовки необходимо продумать аргументацию возможных предложений, отвечающих тому или иному варианту решения. Даже очень хорошая идея, не будучи облеченной в ясную, конструктивную форму, может погибнуть. Поэтому формулировки предложений должны быть достаточно просты и не двусмысленны.

На подготовительной стадии важно «не потонуть» в тех проблемах, фактах, вопросах, с которыми сталкиваются участники переговоров. Разработан ряд методов, облегчающих содержательную сторону подготовки к переговорам.

Одни из них – составление балансных листов. На листе бумаги записываются различные варианты решения и против каждого из них – возможные позитивные и негативные моменты его принятия. При этом учитывается, как на настоящий момент партнер воспринимает ситуацию, а также то, как желательно, чтобы он воспринимал и оценивал проблему. Это дает наглядное представление о возможных вариантах решения проблемы и последствиях, связанных с их принятием.

Другим методом, облегчающим процесс подготовки, может быть «мозговой штурм». В отличие от предыдущего метода он направлен не на оценку имеющихся вариантов решений, а на порождение новых. «Мозговой штурм» предполагает коллективную подготовку к переговорам. Каждый из участников предлагает по возможности максимальное число вариантов, которые не должны обсуждаться немедленно: никакой критики, даже если идея представляется «сумасшедшей». Это необходимо для того, чтобы не ограничивать творческой свободы участников: боязнь критических замечаний может повлечь за собой «сокрытие» весьма перспективных вариантов решений.

Если при подготовке к переговорам будет решено использовать оба метода, то целесообразнее начинать с «мозгового штурма». Он дает как бы толчок для дальнейшей работы.

Технология ведения переговоров.

Ядром переговоров, естественно, является процесс их ведения. С началом непосредственного взаимодействия участники переговоров как бы приступают к имеющей свои правила «игре», в которой взять назад ранее сделанный ход невозможно. При этом необходимо учитывать то, как партнер воспринял ваши действия, как оценил их, что в этой связи собирается делать.

Чтобы ориентироваться в этой сложной ситуации, необходимо хорошо понимать, что собой представляет сам процесс переговоров: из каких этапов он состоит, какие предполагает тактические приемы, как они соотносятся со способами решения проблем. Все это и составляет технологию ведения переговоров.

В зависимости от задач, которые решают участники переговорного процесса, в нем можно выделить три этапа, которые обязательно нужно пройти. Иначе существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо упустить возможность договориться.

Вот эти три этапа:

1. Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников – «коммуникативное зондирование»;

2. Выдвижение предложений и их обоснование;

3. Согласование позиций и выработка договоренностей.

На первом этапе большое значение имеет нахождение общего языка с партнерами. Этой цели и служит коммуникативное зондирование: изучение интересов партнера и установление с ним доверительных деловых отношений.

Второй этап обсуждения направлен, как правило, на то, чтобы максимально в полном объеме реализовать собственную позицию. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров дают понять, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему, или напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Третий этап – согласование позиций. Причем, в зависимости от обсуждаемых проблем под этим может пониматься и компромиссная концепция или просто круг вопросов, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Элементами технологии ведения переговоров являются тактические приемы, определяющие стиль общения.

К числу приемов, имеющих широкое применение на всех этапах, относится тактический прием «ухода». «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос, перенести на другое заседание. При косвенном «уходе» ответ на поставленный вопрос дается, но крайне неопределенно.

Тактический прием «выжидание» используется на многосторонних переговорах, когда та или иная сторона стремится сначала выслушать мнение или предложение партнера с тем, чтобы в дальнейшем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

Прием «выражение согласия» проявляется в подчеркивании общности с уже высказанными точками зрения партнеров. Он выражается такими фразами как «наша сторона придерживается такого же мнения», «я полностью разделяю вашу точку зрения», «я согласен с вами» и т.д.

Прием «салями» получил название по аналогии с нарезанными тонкими кусочками колбасы салями. Это очень медленно, постепенное приоткрывание собственной позиции. Смысл этого приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от партнера.

Прием «пакетирования» состоит в том, что несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде пакета, т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс.

Прием «выдвижение требований в последнюю минуту» состоит в том, что когда все вопросы урегулированы и остается только подписать соглашение, одним из участников переговоров выдвигается новое требование. Такой тактический прием не способствует конструктивному диалогу.

Существует еще много тактических приемов, которые используются на определенных этапах переговоров. Но следует помнить правило: никогда первым не применяйте приемы, направленные на конфронтацию, или – как они еще называются – «грязные методы» ведения переговоров.

Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующего разного рода «грязные уловки». Эти приемы надо знать и уметь их нейтрализовать.

- Прием «максимальное завышение начального уровня». В ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривал включение таких пунктов, от которых впоследствии можно было безболезненно отказаться, выдавая его за уступки и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам. Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие.

- Прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции» - внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Мотивы такого поведения могут быть различными.

- Прием «вымогательства» также близок к только что описанным приемам. Различия скорее в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то «вымогательство» обычно используется в конце, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Иногда этот прием называется «выдвижением требований в последнюю минуту», поскольку нацелен именно на завершающий этап переговоров.

Одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигаются новые требования, при этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Последствия такого поведения достаточно очевидны. Какими будут после завершения переговоров отношения между участниками – представить не трудно. Более того, репутация в современном деловом мире значит порой значительно больше, чем получение конкретных прибылей и преимуществ.

- Прием «постановка партнера в безвыходную ситуацию». На переговорах «поставить партнера в безвыходную ситуацию» – это, прежде всего, риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным.

- Прием «ультимативность требований»: либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров. Понятно, что разговор с помощью ультиматума – это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке.

- Прием «отказ от собственных предложений», когда партнер готов пойти на их принятие. Цели здесь могут быть различными: и затягивание переговоров, и попытка «выторговать» побольше, и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров.

- Прием «двойное толкование». Он предполагает следующее: стороны в результате переговоров выбрали некий документ, при этом одна из сторон «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен ее партнером.

Как быть, если партнер использует различного рода «грязные уловки», недозволенные приемы? Это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать – это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя «недостаточно честно».

В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на «хлопанье дверьми» - не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога.

Завершение и анализа результатов переговоров.

Обычно переговоры заканчиваются подведением итогов и принятием совместного решения, форма которого зависит от вида переговоров. Итогом торговых и экономических переговоров чаще всего выступает заключение договоров, сделок, контактов. Однако переговоры могут выполнять не только функции принятия решений, но и другие функции. Соответственно, иными могут быть и их итоги.

Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрениями, но не готовы еще не совместные действия и решения, считая их невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная, а их результатом будет более близкое знакомство с партнером. К этой функции близка также функция, связанная с налаживанием новых связей, отношений, контактов – коммуникативная. Эта функция в той или иной степени обязательно присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Она реализуется обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности, а переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна сторона идет на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но даже обмениваться мнениями. В этом случае не исключено, что переговоры будут играть скорее деструктивную роль (по крайней мере по отношению к одной из сторон), а итоги их будут негативными.

В любом случае критерием успеха переговоров выступает следующее триединство:

1. Переговоры должны привести к соглашению.

2. Переговоры должны быть достаточно эффективны, то есть максимально соблюдаться интересы всех сторон.

3. Переговоры обязаны способствовать улучшению и развитию отношений между сторонами.

Создание благоприятного психологического климата.

Перед началом переговоров для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру осознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты.

Когда партнер не прав, можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете ему, что он не прав, то нанесет ему удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет для партнера звучать как «Я умнее вас». Естественно, это вызовет у него внутреннее сопротивление.

Как же быть, если партнер явно не прав? В данном случае лучше начать с фразы:

«Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Почему нужно именно так повернуть разговор? Потому что партнер никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты».

А факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно. Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но я, конечно, могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав».

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменить на следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю».

Практика ведения переговоров показывает, какое большое влияние на их ход оказывает психологическая атмосфера.