Зависимость объема продаж от уровня сервиса

ЗАВИСИМОСТЬ ЗАТРАТ НА СЕРВИС ОТ УРОВНЯ СЕРВИСА. ЗАВИСИМОСТЬ ОБЪЁМА ПРОДАЖ ОТ УРОВНЯ СЕРВИСА

Важным критерием, позволяющим оценить систему об­служивания как с позиции поставщика, так и с позиции полу­чателя услуг является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле: (2) где: – уровень логистического сервиса, %; m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса. Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание ко­торых сопряжено со значительными затратами, а неоказа­ние – с существенными потерями на рынке. С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, ес­тественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный ха­рактер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т.е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь приме­няет те из них, которые даются ему малыми затратами. Влияние логистики на зависимость затрат от уровня сервиса измеряется уровнем сервиса () про­центным отношением числа полностью выполненных зака­зов (Qвып) к общему числу заявок покупателей (Qобщ): (3) Долю полностью выполненных заказов можно уве­личить двумя способами: увеличить размер запасов, оставив при этом без из­менения систему получения заказа и доставки; наладить систему быстрого продвижения информа­ции о заказе и быстрой последующей доставки заказанного товара, оставив при этом без изменения размер запасов. Первый путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой логистики продви­жения информации и материалов. Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рын­ка, как правило, имеет S -образную форму (рис. 12), что объясняется двумя основными причинами: большинство рынков требует от продавцов наличия минимального уровня сервиса ("минимальный порог сервиса"). Деятельность в допороговой области не принесет ощу­тимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком. Деятельность с уровнем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и в то же время низкого дохода может быть убыточна; после определенного уровня сервиса рынок стано­вится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого уве­личение сервиса не сопровождается увеличением продаж.

56. Определение оптимального объема уровня логистического сервиса

При повышении уровня логистического сервиса растет объем продаж компании, а следовательно, и доходы. С другой стороны, расширение сферы услуг влечет за собой увеличение затрат предприятия. Поэтому важной задачей логистики на предприятии является поиск оптимального уровня сервиса.

Кривая затрат на обеспечение логистического сервиса имеет экспоненциальный характер, т. е. при прохождении определенной точки затраты на сервис резко возрастают, поскольку начальный уровень сервиса определяется небольшими вложениями. Однако, по мере того как потребности рынка растут, предприятие вынуждено идти на дорогостоящие мероприятия.

Кривая дохода от реализации имеет S -образную форму, что объясняется двумя основными причинами: большинство рынков требуют от продавца наличия минимального уровня сервиса, в противном случае предприятие не будет принято рынком; после достижения определенного уровня сервиса рынок становится нечувствительным к его дальнейшему увеличению.

Оптимальный уровень сервиса по критерию максимальной прибыли можно определить с помощью следующего графика

Рис. 1. Определение оптимального уровня сервиса по критерию максимальной прибыли

Кривая доходов определяется реакцией рынка; и при совершенной конкуренции компания, как правило, не может повлиять на ее изменение, однако может повлиять на кривую расходов.

Улучшить уровень сервиса посредством выполнения максимального числа заявок можно двумя способами: увеличить размер запасов; наладить быструю систему получения заявки и доставки заказа. Первый путь – экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запасов, конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов.

57. Критерии качества логистического сервиса

Для оценки качества логистического обслуживания применяют и другие критерии:

> надежность поставки — способность поставщика со­блюдать обусловленные договором обязательства, в силу которых поставщик несет ответственность, в слу­чае нарушения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки;

> полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя время оформления заказа; время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала дол­жны быть изготовлены), время упаковки, время от­грузки, время доставки. Соблюдение указанного в до­говоре срока поставки зависит от того, насколько точ­но выдерживаются перечисленные выше составляю­щие этого срока;

> гибкость поставки — означает способность постав­ляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: возможность из­менения формы заказа, передачи заказа, вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о со­стоянии его заказа; отношение к жалобам при неком­плектных поставках¹.

58. Понятие материального запаса

Понятие материального запаса является одним из ключевых в логистике. Взятое из природы сырье, прежде чем в виде го­тового изделия попасть к конечному потребителю, перемещает­ся, соединяется с другими материалами, подвергается производ­ственной обработке. Продвигаясь по материалопроводящей цепи сырье (а впоследствии полуфабрикат и готовый продукт) пе­риодически задерживается, ожидая своей очереди вступления в ту или иную производственную или логистическую опера­цию.

О б щ е п р и н я т а я ф о р м у л и р о в к а г л а с и т: материальные запа­сы — это находящиеся на разных стадиях производства и обращения продукция производственно-технического назначения, изделия народного потребления и другие товары, ожидающие вступления в процесс производ­ственного или личного потребления.

Если бы вся цепь участников, обеспечивающих превращение первичного сырья в изделия народного потребления и продвиже­ния этих изделий, работала как единый механический конвейер, время ожидания можно было бы практически свести к нулю. Однако в реальной жизни обойтись без такого ожидания нельзя. Создание запасов всегда сопряжено с расходами. Перечислим основные виды затрат, связанных с созданием и содержанием запасов:

- замороженные финансовые средства;

- расходы на содержание специально оборудованных поме­щении;

- оплата труда специального персонала;

- постоянный риск порчи, хищения.

Наличие запасов – это расходы. Однако отсутствие запасов – это тоже расходы, только выраженные в форме разно­образных потерь. К основным видам потерь, связанных с отсутствием запасов, относят:

- потери от простоя производства;

- потери от отсутствия товара на складе в момент предъявления спроса;

- потери от закупки мелких партий товаров по более вы­соким ценам и др.

Несмотря на то, что содержание запасов сопряжено с определенными затратами, предприниматели вынуждены их созда­вать, т. к. отсутствие запасов может привести к еще большей потери прибыли.

59. Необходимость создания материальных запасов

Сырье и материалы необходимые для производства готового продукта продвигаясь по материалопроводящей цепочке, периодически задерживаются, ожидая своей очереди вступления в ту или иную производственную или логистическую операцию.

Материальные запасы – это находящаяся на разных стадиях производства и обращения, продукция производственно-технического назначения, изделия народного потребления и др. товары, ожидающие вступления в процесс производства или личного потребления. Запасы – это резерв материальных ресурсов предприятия.

Основная цель управления запасами – достичь удовлетворительного уровня обслуживания потребителей, в то же время удерживая расходы на поддержание запасов в разумных пределах. И здесь руководитель должен решить два основных вопроса: это сроки и объемы заказов (т.е. когда и сколько заказывать) и модели которые помогают в принятии подобных решений.

Запасы предназначены для:

обеспечения бесперебойной работы производства;

защиты производства от исчерпания материальных ресурсов;

защиты от увеличения поставщиками цен на материалы;

использования преимущества скидок с цены при больших объемах заказов.

Неправильное управление запасами может привести к появлению недостаточных и избыточных запасов. Недостаток может привести к пропуску запасов, потерям в объеме продаж, простоям в производстве. Избыток требует дополнительных средств для их содержания.

Основные параметры эффективного управления запасами:

учет наличных запасов и запасов в стадии использования;

прогнозирование спроса;

постоянное наличие информации о сроках производства и доставки, их возможных изменениях;

оценка стоимости поддержания запасов, стоимости заказов, расходов из-за недостаточных запасов;

использование системы классификации запасов.