Понятие о конфликте

Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского "конфликт" означает "противоречие", конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным

Конфликт – это противоречие возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Но к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т.д.

Причины конфликтов

Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентом характерны следующие причины:

Производственные:

необеспеченность материалами, оборудованием, необходимым режимом работы предприятия;

малым ассортиментом услуг;

низким качеством изготовляемых изделий (услуг);

несвоевременность выполнения заказов.

Личностные – среди которых особо можно выделить:

приписывание посетителю позиции, направленной против собственно личности;

Психологическая непереносимость (несовместимость) – она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.

Суть такого предвзятого отношения состоит в огульном приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т.д. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся к другу с позиции "все они такие".

Виды конфликтов

По направленности выделяют:

односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот);

двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент).

По содержанию конфликты, бывают:

истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интерес сторон. К примеру, покупатель (заказчик) обиделся на грубость продавца и делает об этом запись в книгу жалоб;

происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению - такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Модели развития конфликтов: