телефонный этикет

Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Целесообразно снимать трубку при любом звонке Можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Самые распрстраненные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, это "да", "алло", "слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит.

Отзывы "да", "алло", "слушаю" можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" ("Иванов слушает") или указывают только название учреждения или его отдела: "бухгалтерия", "первый отдел".

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять в который раз просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы резко отвечаете: "Его нет!" и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздражал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?"

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту", после чего пригласите сослуживца к аппарату.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ следует: 1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?" 4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по

многу раз. 8. Говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните". Следует: 1.

Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: "Доброе утро (день)",

представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?" 4.

Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5. Предложить

перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещатьклиенту перезвонить ему.

ВОПРОС№8

Правильность речи - качество речи, состоящее в соответствии ее звуковой (орфографической), лексической и грамматической структуры принятым в языке литературным нормам. Правильность является базовым качеством речи, обеспечивающим придание речи других, более сложных качеств, таких как выразительность, богатство, логичность

-- Норма (лат. norma - правило, образец) - это исторически сложившийся и социально осознанный кодифицированный правильный вариант употребления языковой единицы, противопоставленный с той или иной степенью категоричности другому - неправильному или менее предпочтительному варианту.

-- Виды норм:

-- Орфоэпические нормы регулируют произношение слов (произносительные нормы) и место ударения (акцентологические нормы). Примеры: а) произносительные нормы: коне[шн]о, [шт]о и т. п.; б) акцентологические нормы: творог, портфель, квартал, одновременно, нефтепровод и т. п.;

-- Орфографические нормы регулируют правописание слов и их частей: дома, слоны, зуб, книжка, бледно-розовый, бледнолицый и т. п.;

-- Пунктуационные нормы регулируют постановку знаков препинания: Казнить, нельзя помиловать; Казнить нельзя, помиловать;

-- Грамматические нормы регулируют употребление грамматических форм слова (морфологические нормы) и синтаксических конструкций (синтаксические нормы). Примеры: а) морфологические нормы: (+) без носков, в пальто, крепкий кофе, более сильный, надеть пальто; (-) без носок, в пальте, крепкое кофе, более сильнее, одеть пальто и т.п.; б) синтаксические нормы: (+) большинство решило, две большие комнаты; (-) большинство решили, две больших комнаты. [Здесь и далее нормативные варианты обозначаются знаком (+), различные нарушения нормы (отрицательный языковой материал) - знаком (-)]

-- Словообразовательные нормы - нормы образования слов: (+) балтийский, петербурженка - (-) балтический (устар.), петербуржка, петербуржанка.

-- Лексические нормы - нормы употребления слов в соответствии с их значением и лексической сочетаемостью; ср. пример траурного извещения в русскоязычной газете Нью-Йорка, из "Записных книжек" С. Довлатова: Преждевременная кончина Гарри Либмана (следует - безвременная; преждевременный - `наступивший раньше надлежащего срока', напр., преждевременные роды);

-- Стилистические нормы - нормы употребления языковых единиц в соответствии с их стилистической окраской: напр., лицо (нейтральное) - лик (высокое) - рожа, морда, харя (просторечные).

ВОПРОС№9