Содержание современных практических подходов к управлению качеством

Осуществление таких процессов, как глобализация и создание крупнейших транснациональных корпораций, вызывает необходимость выработки единых требований и подходов к управлению качеством. Все это обусловило развитие определенных тенденций в данной области, основными из которых являются:

1) сближение требований многочисленных отраслевых и региональных стандартов на системы управления качеством на основе разработки и внедрения международных стандартов и принципов;

2) внедрение основных положений концепции всеобщего управления качеством в деятельность предприятий и организаций;

3) участие организаций в различных национальных и международных конкурсах по качеству;

4) применение самооценки как инструмента постоянного совершенствования деятельности организаций;

5) внедрение в организациях производственной и непроизводственной сферы системы менеджмента качества на основе требований и рекомендаций МС ИСО 9000: 2000;

6) распространение подходов, методов и инструментов управления качеством на практику деятельности организаций сферы услуг, социальной сферы, органов государственной власти.

Все перечисленные тенденции нашли отражение в МС ИСО серии 9000: 2000. Целевой установкой системы менеджмента качества по последней версии стандартов ИСО серии 9000 (принятых после 2000 г.) служит обеспечение необходимого потребителю качества, но с минимальными затратами. Названные стандарты – это взгляд на систему качества с точки зрения философии TQM. Количество стандартов невелико, но они дают реальную возможность познать эту философию и начать практическую работу по ее применению.

Семейство стандартов ИСО 9000: 2000 включает следующие стандарты:

– МС ИСО 9000: 2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

– МС ИСО 9001: 2000 «Системы менеджмента качества. Требования»;

– МС ИСО 9004: 2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;

– МС ИСО 19011: 2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды».

Для описания и построения системы менеджмента качества (стандарты после 2000 г.) за основу принят процессный подход. СМК соответственно представлена взаимосвязанными блоками процессов (вместо элементов системы качества, предусмотренных предыдущей версией стандартов). «Петля качества» с этапами жизненного цикла продукции видоизменена на основе процессного подхода.

Рис. …. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Постулаты концепции TQM, заложенные еще У.Э. Демингом, формируют высокогуманную культуру предприятий. «Человек должен черпать радость в труде… При этом задача лидеров — совершенствовать характеристики людей и машин, улучшать качество, поднимать производительность и одновременно воспитывать гордость за рабочее мастерство», — отмечал ученый [44].

В соответствии с подходом, предложенным А. Фейгенбаумом, TQM должно быть заботой структурного подразделения организации, специализирующегося исключительно на анализе качества продукции и выполняющего функции контроля качества силами специалистов. По мнению А. Фейгенбаума, это необходимо для того, чтобы качество из заботы каждого не превратилось в дело, которому никто не служит, которым никто не занимается.

Согласно А.В. Гличеву, суть TQM заключается в том, что здесь ставится задача охватить все стороны деятельности предприятия, а следовательно, весь персонал идеологией качества: все службы, все структурные подразделения, а не только те, что связаны с созданием, изготовлением, контролем, продажей и послепродажным обслуживанием продукции. Предполагается, что улучшение качества всей деятельности будет постоянным и устойчивым.

Наглядной иллюстрацией основ всеобщего управления качеством служит треугольник, предложенный американцем Б. Джойнером.

Рис. 6.3. Треугольник Джойнера

Треугольник Джойнера показывает, что качество достигается путем совместного действия двух сил: общекомандной работы и научного подхода. Основные отличия традиционного подхода к управлению качеством от подхода в рамках TQM приведены в табл….

Таблица …

Сравнение культуры TQM и традиционной организации

Резюмируя изложенные положения TQM, необходимо отметить, что в соответствии с этим подходом:

– управление качеством — это не ограниченная организационными или предметными рамками узкая специфическая деятельность, а управление всем предприятием, всеми аспектами его жизнедеятельности в глобальном, существенном для его жизнеспособности смысле с четкой ориентацией на запросы потребителей;

– первоосновой качества является персонал, работающий в организации; главная задача руководителя — активизировать его потенциальные способности с помощью эффективного стимулирования, поощряющего хорошую работу, и через систему обучения;

– большего успеха добивается предприятие, деятельность которого построена на принципах, предполагающих гармоничное взаимодополняющее сочетание индивидуальных способностей работников; уважение к каждой личности; компенсацию слабых сторон одних работников за счет сильных сторон других;

– необходимо наличие эффективной системы обмена информацией;

– в основе управления качеством лежит устранение не самих дефектов, а их глубинных причин; хотя это и более трудоемко, но дает кардинальные результаты;

– требуется свобода в выборе средств и методов, создающая основу для командной работы.

Содержание рассмотренной концепции нашло отражение в МС ИСО серии 9000: 2000, что еще раз подтверждает масштабный характер ее распространения.