Принципы и нормы нравственного поведения руководителя

Особое значение для руководителя имеет работа с подчиненными (посещение ими кабинета директора фирмы, руководителя отдела, группы и др.).

Принцип и нормы нравственного поведения руководителя – это этические принципы работы руководителя, определяющие его стиль руководства и общения с коллективом и направленные на повышение эффективности каждого сотрудника и коллектива в целом.

Любой руководитель должен заранее определить правила, которые регламентируют такие посещения, не позволяют подчиненным тратить впустую время руководителя. Можно предложить несколько положений, соблюдение которых должно стать обязательным для всех подчиненных без исключения:

1. Поручите своему секретарю, согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовывает их заблаговременно.

2. Используйте письменный стол своего секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того, чтобы быть увиденным ею и спрошенным: "Что я могу для вас сделать?", "Не может ли он вам позвонить?" и т.д.

3. Введите "спокойный час", например, в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.

4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.

5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников (например, "Иванов – с 14 до 15 часов").

6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью комплиментов выпроваживать собеседника из своего кабинета.

7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.

8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.

9. Запирайтесь в каком – нибудь помещении, при этом лишь ваш секретарь должен быть информирован о вашем местонахождении.

10. Своими личными контактами занимайтесь в каком – либо другом помещении, а не на рабочем месте. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т.п.

11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.

12. И самое главное: покончите с мифом "открытой двери"! Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!

Если подчиненные будут придерживаться этих правил, это, с одной стороны, заставит их задуматься, проанализировать свою работу прежде чем идти на прием к начальнику, а с другой поможет самому руководителю в организации своего рабочего времени.

Успешная деятельность фирмы во многом зависит от деловых качеств ее руководителя. Часто считают, что умение руководить – это качество, которое человек получает от рождения или не получает вовсе. Такая посылка ошибочна: искусству руководить можно научиться. Сами по себе секреты умения руководить весьма просты.

Стиль руководства должен складываться из разнообразных, порой даже противоречивых форм и методов воздействия на людей, как будто бы исключающих друг друга: твердость и покладистость, единоначалие и широкая коллегиальность, умение требовать от подчиненных и выполнять их требования, контролировать и доверять, быть официальным и в то же время по – товарищески близким с людьми, убеждать и внушать, улыбаться и сердиться.

Качества, которыми должен обладать лидер:

Знание. Без него не спланировать маршрут, который приведет к цели. Именно знание дает руководителю необходимую уверенность в правильности намеченных целей.

Наличие воображения. Руководитель должен четко представлять себе конечный результат своей деятельности. Отбирая лучшее из своего опыта, он создает планируемое в воображении. Возможно, реальность будет иметь с воображаемым мало общего, но по крайней мере вначале руководитель должен знать, чего хочет.

Умение руководить другими. Часто человек является мастером своего дела: он легко выполняет то, что недоступно другим. Но когда он выходит за пределы собственных способностей и организует работу других, личное мастерство отходит на второй план. Наиболее важным становится умение руководить так, чтобы каждый подчиненный получил задание, соответствующее его способностям, в любой момент знал, что ему надлежит сделать. У такого руководителя всегда порядок и в фирме, и в своем кабинете. Он зря не расходует ни денег, ни усилий.

Руководитель должен иметь свой стиль, т.е. в известной мере обладать артистичностью. Хорошо организовать дело – это распределить усилия так, чтобы никто не перерабатывал и никто не бездельничал. Организация бурлит, а в ее центре – зона спокойствия, где работает самый умелый из всех, работает безо всякого раздражения и паники.

Решительность. Это качество состоит из понимания того, что выполнить поставленную задачу коллективу под силу; из веры в успех дела. Решительность необходима во время принятия решения. После принятия решения дело сводится к тому, чтобы действия руководителя основывались на здравом смысле. Если решена и эта проблема лидеру надо научиться пользоваться своей властью, сделать ее убедительной и приемлемой для сотрудников.

Беспощадность. Это качество нынешним поколением не всегда принимается с готовностью. Опыт показывает, что настоящий лидер не должен знать жалости к разгильдяям, бездельникам и тем, кто не болеет за дело. В противном случае все бремя ляжет на плечи усердных тружеников. В фирме, где служат не приносящие пользу люди, остальные быстро теряют чувство локтя.

Привлекательность. Руководитель должен быть притягательной фигурой. Магнетизм зависит от умения держаться, деликатно говорить с подчиненными, от высоких моральных и профессиональных качеств а также от частоты появления на публике.

Курс "Профессиональная этика" призван научить вас искусству диалога. Практика показывает, что личный успех в значительной степени зависит от того, насколько умело вы владеете техникой общения.

Некоторые люди полагают, что, будучи людьми коммуникабельными, они застрахованы от проблем с общением; однако если вам и не приходится лезть за словом в карман, то это еще не значит, что вы интересный собеседник. Независимо от того, общительный вы человек или застенчивый, мастерское владение словом поможет вам добиться успеха и избавит от множества затруднительных ситуаций.

Освоив науку разговора, вы без труда сможете:

ü Установить крепкие и длительные отношения с клиентами.

ü Преодолеть природную застенчивость.

ü Забыть о дискомфорте, который неизбежен, когда "язык проглотишь".

ü Увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

ü Избежать разногласий.

ü Получать более качественную информацию.

ü Получать информацию быстрее.

ü Погасить чужой гнев.

ü Ясно излагать свои мысли.

ü Избежать обид.

ü Снять остроту конфликта.

ü Добиться сотрудничества.

ü Убедить собеседника в правильности вашего мнения.

ü Установить доверительные отношения.

Если вы заняты в сфере обслуживания, ваш профессиональный успех непосредственно связан с тем, как вы общаетесь с людьми. Чтобы добиться впечатляющего результата в работе, нужно находить общий язык с коллегами, постоянными и перспективными клиентами, с начальником; а в личной жизни успех обеспечен, если вы умеете ладить с домашними, друзьями и соседями.

Разница между высокооплачиваемыми профессионалами сферы обслуживания и теми, кто довольствуется низкими доходами, заключается лишь в объеме продаж. Без продажи нет дохода. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того, как клиент покинет салон, каждое слово, прозвучавшее в диалоге между клиентом и сотрудником салона, является слагаемым успеха совершившейся сделки.

Найдется великое множество стилистов, которые не признают себя продавцами, но на самом деле они целыми днями занимаются именно торговлей. Недавно в салоне "Богиня" нам довелось услышать, как стилист обращается к своей клиентке: "Вы не видели фильм "Поворот судьбы"? О, это что – потрясающее. Он держал меня в напряжении до самого финала. Его сейчас крутят в новом кинотеатре. Вы еще там не были? Место замечательное – десять залов, чистота, а попкорн там готовят на полезном масле…" Итак, вместо того чтобы продавать клиенту шампунь, бальзам или услуги, стилист продавала фильм, кинотеатр и попкорн.

Пожалуй, слишком часто служащие салонов занимаются рекламой своих любимых магазинов, компакт – дисков, ресторанов и прочего. Они продают все, что угодно, только не услуги салона и его продукцию. Возможно, одна из причин кроется в том, что стилисты попросту не знают как подступиться к клиенту с вопросом о приобретении тех или иных продуктов и услуг, которые предлагает салон.

Долгое время профессиональных косметологов обучали искусству слушать. Образование получилось однобоким, и это со всей очевидностью проявляется в ситуации, когда разговор с клиентом подходит к концу, а косметологу не хватает умения оживить его. В такие моменты и клиент, и стилист судорожно пытаются хоть чем – нибудь заполнить паузу. Поскольку человеку от природы свойственно желание поговорить о себе, это и становится самой удобной темой для разговора, когда больше говорить не о чем. Например, клиенты могут задать вопрос: "Как вы провели уик – энд?" И стилист, приободренный вниманием клиента, тут же пускается в откровения, рассказывая и о чудесных новинках дискотеки, только что открывшейся в центре города, и о трудностях в воспитании детей, и о недавних пластических операциях. Как правило, из этого полета фантазии стилист к клиенту уже не возвращается.

Настоящие мастера торговли знают, какими словами, вопросами и фразами оперировать, чтобы направить разговор в нужное русло – а именно к продаже. Гораздо легче управлять клиентом в разговоре, если точно знать, что и как сказать, а еще лучше – иметь готовый сценарий.

Курс подскажет вам, как построить разговор с клиентом, чтобы его результатом стали новые покупки вашей продукции и повторный визит в салон. Некоторые варианты салонного диалога представляют собой готовые сценарии, расписанные по ролям. Другие дают общие рекомендации, как строить общение с клиентом. Есть и такие, которые можно рассматривать в качестве стратегических направлений в специфических ситуациях.

По мере того, как вы будете изучать салонный диалог, вам придется познакомиться с персоналом салона "Богиня", узнать, как сотрудники общаются друг с другом и с клиентами. Важнейшие концептуальные диалоги выделены карикатурными изображениями стилистов салона.

Освоив тонкости общения – язык тела, голоса, слова, – вы научитесь писать собственные сценарии. В этом вам поможет и знание базовых принципов общения, психологии клиентов, о которых тоже будет подробно рассказано.

Вы узнаете, как персонал салона "Богиня" использует технику салонного диалога для общения по телефону, для привлечения перспективных клиентов, для сглаживания конфликтных ситуаций. Вы вместе со стилистами сможете пережить и неудачи, и успехи в общении с клиентами. Возможно, некоторые проблемы и ситуации покажутся вам знакомыми.

Умение общаться с клиентом

Подлинное общение происходит тогда, когда люди говорят, слышат друг друга и реагируют на слова собеседника. Общение – это обмен информацией, одинаково понятной для всех участников разговора. Настоящее общение предполагает, что каждый видит одну и ту же картину.

Мы уже знаем, что, если не прислушиваться к клиентам, они непременно найдут другого профессионала, который не оставит без внимания их пожелания. За последнее время мы уже усвоили, как важно слушать собеседника, но непознанной осталась другая область общения – владение словом.

Умение говорить не менее важно, чем умение слушать. Разумеется, можно целый день слушать клиента, но разве это увеличить объем продаж, обеспечит успех, расширит базу будущего сотрудничества? Конечно же нет. Слушая, вы лишь получаете и перерабатываете информацию. Разговаривая, вы даете информацию и разъясняете ее.

Исследования показывают (см. рис. 1), что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях. Визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения. Это информация, которую вы передаете жестами. Тональность голоса составляет 38% информации. И, наконец, в разговоре мы передаем лишь 7% информации.

рис.1.