В нашей стране долгое время деловые контакты, будь то в управленческой сфере либо в юридической консультации, либо в любой другой структуре, сводились в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы. Современные социально-экономические условия потребуют от начинающих бизнесменов (менеджеров), адвокатов, нотариальных работников и других специалистов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться. Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом!
Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружеского деловое общение — это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеских, и наоборот.
Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.
Вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего, то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для партнера предложение можно «провалить» своим хмурым видом или невоспитанностью.
Высокий уровень умения общаться в деловом мире предполагает:
1) высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать;
2) умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;
3) умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.
Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством — их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т. п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.
Подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, умение видеть в деловом партнере не только нужную тебе, но и интересную, полноценную личность.
Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться.
1.1. Анализ и планирование делового общения
Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы устройства на работу, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т. д. Проведение деловой беседы — это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения. Поэтому анализ и планирование делового общения мы рассматриваем на примере деловой беседы.
Практика показала, что из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, а из десяти неподготовленных — только три. А ведь после неудачного делового разговора сложно вернуться к нему еще раз. Получив отказ, труднее добиться положительного решения, чем при первой встрече.
Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи.
Общая подготовка к беседе предполагает следующее.
/. Обоснование делового предложения
Вести разговор можно только о том деле, о котором вы хорошо осведомлены. Нужно подготовить базу для ведения разговора, продумать ответы на следующие вопросы:
• Что представляет собой фирма или организация, в которую вы обратились?
• Кто из ваших знакомых имел дело с этой фирмой? Каковы их впечатления?
• В чем суть вашего предложения?
• Почему или как оно появилось?
• Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы?
• Какие выгоды получит фирма от принятия вашего предложения?
• Каковы минусы этого предложения для фирмы?
• Почему вы настаиваете на принятии своего предложения?
• В каком положении окажется фирма в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения будет прервана (форс-мажорные обстоятельства)? Что конкретно тогда нужно будет сделать?
Следует иметь в виду, что, так как принимать решение будет живой человек, им могут руководить не только интересы дела, но и личные.
Кроме того, успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы подачи определяется особенностями тех, к кому оно обращено.
2. Знание о партнере
Получить информацию можно от секретаря или сотрудника вашего будущего собеседника, если удастся познакомиться с ними и «разговорить» их. Следует выяснить:
• компетентность партнера, то есть в состоянии ли этот человек решить вопрос;
• чего опасается партнер, на что он надеется;
• предполагаемую позицию партнера по данному вопросу;
• особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манера ведения разговора. Это очень важная деталь, так как есть трудные собеседники, разговор с которыми может провалиться, если не настроить себя определенным образом;
• жизненные установки и принципы партнера. Представление о них позволяет легче найти подход к партнеру;
• потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает оценить, насколько его может заинтересовать ваше предложение, и представить последнее в выгодном свете. Учет потребностей партнера необходим для успешной аргументации;
• возраст, семейное положение партнера, его увлечения, политические взгляды, образование и т. д. Эти, казалось бы, не имеющие отношения к делу сведения могут помочь наладить контакт с партнером. Человеку всегда приятно, когда в нем видят не только должностное лицо, но и личность.
3. Преодоление негативного отношения к партнеру
В деловом общении часто приходится иметь дело с постоянными партнерами или клиентами. Встречаются и такие, в общении с которыми возникает множество барьеров, — «неприятный человек». Это мешает деловым контактам, так как партнер может чувствовать вашу настороженность или неприятие и соответственно относиться к вам. Известно, что убедить легче того, кто вам доверяет, и к кому с уважением и приязнью относитесь вы.
Подумайте, кому вы доверяете? Очевидно, тому человеку, которого вы считаете «своим», тому, кто вас понимает или стремится понять, наконец, тому, кто хорошо к вам относится.
Следовательно, чтобы проникнуться чувством доверия к партнеру, нужно:
• узнать как можно больше о партнере и принять его таким, какой он есть;
• понять его затруднения, и станет ясно, почему он ведет себя так, а не иначе;
• отнестись к партнеру как к другу, «полюбить» его, сделать «своим»;
• опираться на лучшее, что есть в человеке.
При этом в процессе делового разговора следует вести себя так, чтобы партнер или клиент чувствовал ваше стремление его понять и пойти навстречу его интересам. Нужно настроиться на такой разговор с клиентом или партнером, в котором он смог бы высказать свои затруднения. Для этого следует заранее продумать вопросы, в тактичной форме затрагивающие его проблемы, и, взвесив свои возможности, помочь ему.
4. Подготовка материалов и документов
Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их.
Следует заранее подготовить также заявление или договор. При благоприятном исходе разговора можно будет сразу же закрепить достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ.
5. Разработка стратегии ведения делового разговора
В первую очередь следует четко уяснить главную цель разговора (достичь договоренности, прийти к какому-то решению и т. д.). Исходя из цели разговора вы определяете, чего именно вы хотите добиться в результате беседы. Например: цель разговора — заинтересовать руководителя фирмы вами как ценным специалистом. Чего добиваетесь — чтобы он записал ваши координаты и назвал конкретный срок вашей следующей встречи (или подписал заявление и т. п.).
Для успеха делового разговора важно спросить себя: а какую цель может ставить партнер и какого результата хочет он?
Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит, какой нет, какой вариант вы посчитаете приемлемым для обеих сторон (программа максимум, минимум, компромисс). Например, если вы пришли с деловым предложением, максимальный результат — собеседник одобрил ваше предложение и назначил следующую встречу для обсуждения сотрудничества. Минимальный — сказал: «Позвоните позже, может быть, это предложение нас и заинтересует, тогда и рассмотрим». Компромисс — партнер заявил, что рассмотрит предложение в ближайшее время и потом позвонит сам или предложил позвонить ему в определенный день.