Общие особенности устной деловой речи

Деловая коммуникация - процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Основная задача общения заключается в продуктивном сотрудничестве и взаимопонимании. Процесс общения выражается в следующих этапах: а)установление контакта; б) ориентация в ситуации; в) обсуждение вопроса; г)принятие решения; д) выход из контакта.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Установление контакта - важный начальный этап делового общения, поскольку он заключается в побуждении собеседника к общению и созданию атмосферы для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Нередко для установления контакта приходится преодолевать защитные психологические механизмы, мешающие сразу принять другого человека. Глубина и продолжительность контакта может быть разной. Все зависит от лица, с которым устанавливается контакт, и от цели его установления. Иногда можно столкнуться с таким неприятным явлением как мобинг. Английское слово «мобинг» переводится как «нападение толпой», когда весь коллектив дружно выказывает неприятие одному из своих членов.

Важно быстро ориентироваться в ситуации общения, помня принципы политкорректности и паритетности (равноправия). Нельзя допускать в общении с кем бы то ни было неуважительных, оскорбительных отзывов в отношении деловых или личных качеств своих коллег. Неприемлема какая-либо необъективная критика или критика без необходимости, а так же критика в целях саморекламы.

Выход из контакта - не менее важный этап, чем установление контакта, поскольку он влияет на образ, который останется в памяти собеседника, и на будущие деловые отношения. Заповедь выхода из контакта - приветливость. Как важно первое впечатление, так и велика роль последнего впечатления.

Деловое обсуждение проблем характеризуется согласием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные действия. Тема требует, чтобы участники обдумали ее и пришли к определенному выводу, а процесс может быть разбит на пять частей:

1.Приветствие и небольшое вступление. Деловое обсуждение проблем обычно открывается кратким приветствием, затем следует несколько слов на общие темы, чтобы установить взаимопонимание.

2.Представление темы и обоснование необходимости обсуждения. На второй стадии один участник представляет проблему или предмет спора как реальную цель беседы. От того, как представлена или подана тема, зависит процесс обсуждения.

3.Обмен информацией и ее обработка. Затем идет само обсуждение, состоящее из нескольких сообщений, освещающих тему с разных точек зрения. Участники делятся информацией и взглядами, вырабатывают альтернативные решения, обсуждают достоинства и недостатки различных вариантов и т. д. Участники обсуждения могут переходить от одного вопроса к другому и возвращаться к первоначальной теме.

4.Подведение итогов и определение следующих шагов. Как только собеседники доберутся до конца разговора, они могут попытаться прекратить обсуждение и подвести итоги.

5.Официальное завершение обсуждения. Если участники совещания исчерпали тему разговора и выяснили, какие шаги должны быть предприняты, то они готовы закончить деловое обсуждение проблемы. Официальное завершение обсуждения часто включает в себя выражение удовлетворенности итогами. Обсуждения проблем различны по продолжительности, это зависит от характера темы и ее сложности.