Приемы управления вниманием в деловой коммуникации

Конечно, наиболее надежный способ привлечь внимание человека - начать говорить с ним о том, что его волнует. Можно перечислить наиболее действенные приемы привлечения внимания:

1. Прием «нейтральной фразы» заключается в том, что общение с собеседником инициатор начинает с фразы, напрямую не связанной с интересующей его темой, но имеющей отношение к собеседнику.

2. Некоторое повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие на партнера.

3. Прием «завлечения» выражается в том, что инициатор общения вначале произносит что-то трудно воспринимаемое, например, очень тихо. Собеседнику для понимания приходится предпринимать усилия, для концентрации внимания. При этом необходимо отметить, что прием может оказаться эффективным только в том случае, если инициатору общения уже удалось произвести на собеседника значительное впечатление своим профессионализмом и уверенностью в своих силах.

4. Важным способом фокусировки внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории.

5. Прием «акцентировки» используется в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на самые важные (с точки зрения говорящего) моменты в сообщении. Прямая акцентировка достигается за счет употребления таких фраз, как, например, «прошу обратить внимание», «важно отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т. д. Косвенная акцентировка происходит, если места, к которым нужно привлечь внимание, контрастно выделены из общего строя общения (прием антитезы).

6. «Навязывание ритма» - постоянное изменение характеристик голоса и речи - наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, собеседник как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться и что-то пропустить.

7. Прием «своевременного использования пауз» подготавливает партнера, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Использование пауз полезно для инициатора перед началом беседы и перед важной информацией – для усиления значения сказанного и чтобы дать возможность слушателю подготовиться к восприятию и осмыслению. При смене характера беседы пауза разделяет ее процедуры, не позволяет смешивать различные этапы деловой встречи.

8. Прием «переформулировки» - действенное средство поддержания внимания и усиления воздействия. Уже высказанная ранее мысль переформулируется инициатором иными словами и выражениями. Это тем более целесообразно, когда речь идет о сложных или очень значимых для собеседника вопросах. При отказе собеседника ответить на поставленный вопрос рекомендуется не настаивать на ответе, а переформулировать вопрос.

9. Прием «провокации». На короткое время у собеседника вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией. У него тотчас же появляется желание ее исправить, уточнить.

10. Прием «гиперболы»: прибегнуть к преувеличению, чтобы заострить внимание слушателя, а потом четко изложить свою позицию по затронутой проблеме.

11. Прием «прогноза»: предлагать собеседнику прогнозы ожидаемых событий, основываясь на реальных фактах.

12. Прием «трехходовки» применяется, когда собеседник «вспылил», и выполняется в следующем порядке: а) проговаривается его состояние: «Я вижу, что вы возмущены, вас что-то задело»; б) проговаривается свое собственное состояние: «Я тоже немного взволнован»; в) после небольшой паузы проговаривается оценка ситуации: «Если беседа так пойдет и дальше, у нас ничего не выйдет. Давайте успокоимся».

Успех деловой беседы, обсуждения, консультирования во многом будет зависеть, с одной стороны, от поведения и умения интерпретировать язык телодвижений клиента (собеседника). Рассмотрим некоторые элементы невербального общения[4]:

1. Издавна открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, доверчивостью. Если клиент раскрывает перед вами ладони полностью или частично, можете быть уверены, что в данный момент он говорит правду. Ваши открытые ладони также поощряют клиента быть с Вами откровенным.

2. «Сцепленные пальцы рук». Этот жест человека означает разочарование и желание скрыть свои отрицательные эмоции. Скрещенные пальцы рук клиента могут быть подняты на уровне лица, руки могут лежать на столе или коленях. В любом случае это должно насторожить вас. Выясните, правильно ли понял клиент то, что вы ему сказали, все ли его устраивает и т.п.

3. «Пальцы во рту». Этот жест характеризует состояние сильного угнетения, говорит о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Получив от вас информацию, клиент может начать сомневаться, выбирать лучший вариант действий и т.п. Заметив такой жест, необходимо еще раз, более подробно проконсультировать его.

4. «Поглаживание подбородка». Этот жест означает, что человек пытается принять решение.

5. «Скрещенные на груди руки». Помещая одну или обе руки у себя на груди, человек образует барьер. Если при консультировании вы видите, что клиент скрещивает руки на груди, следует сделать вывод, что он не согласен с чем-то, сказанным вами, несмотря на то, что на словах он будет выражать согласие. В этот момент надо постараться выяснить причину его жеста и побудить занять более располагающую позу. Простой, но эффективный способ заставить разомкнуть руки – это дать книгу, бумаги или любой другой предмет.

6. Жесты головой. Существуют три основных положения головы. Первое – прямая голова - нейтральное отношение к собеседнику и информации. Голова наклонена в сторону - собеседника пробудился интерес. Наклоненная вниз голова – признак отрицательного и даже осуждающего отношения.

7. Сигналы глаз. Чтобы установить максимальный контроль над вниманием клиента, используйте ручку или карандаш для того, чтобы показывать на схеме (подготовленной заранее) и описывать изображенное. Затем поднимите ручку и держите ее на уровне ваших глаз и глаз клиента. Его голова поднимется как за магнитом, он будет смотреть вам в глаза и максимально поглощать информацию.

Таким образом, при трактовке невербальных способов общения следует учитывать всю совокупность жестов, поз и сигналов, их соответствие словесным высказываниям.

Подводя итог, еще раз подчеркнем, что управлять вниманием в деловом общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он намерен увидеть и услышать именно то, что имеет отношение к делу, он должен уметь управлять своим вниманием, в противном случае вся ответственность за успех коммуникации лежит на инициаторе делового взаимодействия

Чтобы справиться с раздражением в деловой коммуникации, говорите медленно и негромко. Развивайте свои способности, старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника, унизить его достоинство. Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Своими действиями подчеркните, что вам интересно слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите пояснить то, что вам не совсем понятно. Проявите полное внимание к партнеру. Случайного кивка, восклицания или замечания иногда достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность. Повторите высказывание говорящего, если собеседник уже высказался, поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Воздержитесь от поспешных выводов и оценок, постарайтесь понять точку зрения собеседника. Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника, на его манерах и выразительных средствах, ищите суть высказывания, основное содержание полученной информации. Заранее не настраивайте себя на то, что беседа будет неинтересной. Не отвлекайтесь, концентрируйте свое внимание только на словах собеседника. Ищите истинный смысл слов собеседника, следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Анализируйте, какие факты и события являются главными, а какие – побочными. Взвешивайте их информационную ценность. Сравнивайте их, чтобы понять, какая мысль скрывается за ними. Приспосабливайте темп мышления и речи. Как считают ученые, скорость мышления в 3–4 раза опережает темп речи.

Быть эффективным слушателем, или иметь привлекательный имидж, говорить то, что интересует собеседника, - это значит владеть приемами понимающего слушателя, такими как: 1) внимательное молчание, минимум ответов; 2) обращение к говорящему за уточнением; 3) повторение мысли собеседника своими словами; 4) подытоживание основных мыслей собеседника; 5) стремление отразить своими словами чувства собеседника.

Таким образом, деловая беседа и разговор не формальные акции а эффективное общение сотрудников, получение деловой оперативной информации, совместный поиск, результативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий, поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности сотрудников и, наконец, эффективная работа над имиджем.