Типы и модели взаимоотношений с клиентами

Существует множество подходов к изучению типологии клиентов. Каждый автор классифицирует клиентов по-своему, анализируя их особенности, поведение, черты характера, психологию. Рассмотрим несколько классификаций.

Блок отношения с клиентами описывает типы отношения компании устанавливаемые с конкретными сегментами клиентов.

Компания следует уточнить тип отношений, который она хочет установить с каждым сегментом клиентов. Отношения могут варьироваться от личного к автоматизированным. Взаимоотношения с клиентами могут быть обусловлены следующими мотивами:

• Приобретение клиентов

• Удержание клиентов

• Повышение продаж (upselling)

Типа взаимоотношений с клиентами

В первые дни, например, клиентов мобильных операторов сотовой сети приобретали с участием бесплатных мобильных телефонов используя агрессивную стратегию. Когда рынок стал насыщенным, операторы перешли на удержание клиентов и повышение среднего дохода на одного клиента. Отношения с клиентами диктовала бизнес-модель компании.

Какой тип отношений заставляет каждого из наших клиентов поддерживать с нами отношения?

Какие из них мы установили? Насколько они дорогостоящие?

Как они интегрированы с остальной частью нашей бизнес-модели?

Мы можем выделить несколько категорий отношений с клиентами, которые могут сосуществовать в компании.

Личная помощь

Эти отношения основаны на человеческом взаимодействии. Клиент может общаться с реальными представителем и получить помощь в процессе продажи или после покупки полной. Это может произойти в точке продажи, через call-центры, по электронной почте, или с помощью других средств.