2015-05-12
1105
| Назва джерела | Періодичність | Інформація, що публікується |
| Інформаційний покажчик стандартів України | щомісяця | інформація про затвердження стандарту |
| „Каталог нормативних документів” Держстандарту України | щороку | відомості про затверджені ДСТУ, чинні республіканські стандарти, настановчі документи і рекомендації Держстандарту, державні класифікатори, галузеві стандарти, зареєстровані УкрНДІССІ із вказівкою дати їх введення в дію. |
| Інформаційний покажчик „Стандарти” Держкомстату України | щомісяця | поточна інформація про введення в дію і скасування нормативних документів а також внесення змін до них |
| Покажчик «Межгосударственные стандарты» | щороку | відомості про чинні міждержавні нормативні документи |
| Покажчик „Стандарти на озброєння та військову техніку” | щороку | стандарти з єдиними вимогами з народного господарства та оборони країни |
| „Перелік нормативних документів у галузі будівництва, що діють на території України” | щорічно | інформація про чинні міждержавні та державні будівельні норми і правила |
| Журнали „Будівництво і стандартизація” і „Будівельник України” | щомісячно | поточна інформація про БНІПи і їх зміни |
| Офіційне видання МОЗ України „Збірник важливих інформаційних матеріалів з санітарних і протиепідемічних питань” | санітарні норми і правила, гранічно допустимі концентрації, гранично допустимі викиди тощо | |
| офіційне видання Держнагліду охорони праці „Державний реєстр міжгалузевих і галузевих нормативних актів про охорону праці” | чинні нормативні акти (стандарти, правила, норми, положення, інструкції, рекомендації, переліки тощо. |
Перевірку чинних стандартів здійснює їх розробник не рідше одного разу на 5 років для забезпечення їх відповідності чинному законодавству України, потребам населення, держави, обороноздатності країни тощо.
|
|
|
Перегляд стандартів полягає в розробленні нових стандартів, в якому зазначають, замість якого стандарту його розроблено та в його позначенні змінюють рік затвердження.
Зміни стандарту розробляють у разі заміни, вилучення або внесення нових вимог до стандарту. Розроблення, узгодження, подання на затвердження, затвердження і державну реєстрацію змін стандарту здійснюють у порядку, встановленому для державних стандартів. Коржна зміна одержує порядковий номер і має бути надрукованою в інформаційному покажчику державних стандартів не пізніше за 6 місяців до терміну надання їй чинності.
Скасування стандарту здійснюється у разі припинення випуску продукції, або розроблення замість нього іншого нормативного документа.
|
|
|
Документи щодо скасування подають до органів державної реєстрації не пізніше, ніж за 6 місяців до визначеної дати скасування, а інформація про це має бути опублікована не пізніше, ніж за 3 місяці до дати скасування.
Роботи зі стандартизації фінансуються замовниками цих робіт. Джерелами фінансування є:
Ø кошти Державного бюджету України;
Ø кошти, передбачені на виконання програм і проектів;
Ø кошти суб’єктів господарювання;
Ø кредити банків;
Ø інші кошти, передбачені законом.
Витрати підприємств, пов’язані з розробленням стандартів, належать до витрат на науково-технічне забезпечення їх господарської діяльності.
Витрати на роботи зі стандартизації бюджетних установ відшкодовуються за рахунок коштів, передбачених на їх утримання.
Замовником робіт зі стандартизації за кошти Державного бюджету України є центральні органи виконавчої влади, на які законодавством покладено відповідальність за технічне регулювання у визначених сферах діяльності.
Замовлення робіт зі стандартизації за кошти Державного бюджету України, у т.ч. на державне оборонне замовлення, здійснюється без проведення торгів (конкурсів, тендерів).
Кошти, одержані від реалізації національних, регіональних і міжнародних стандартів, спрямовуються виключно на виконання робіт зі стандартизації та розвиток науково-технічної бази.
ЛЕКЦІЯ 1.4. МЕТРОЛОГІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ
Питання лекції.
1. Технічні вимірювання і засоби вимірювальної техніки.
2. Структура і діяльність метрологічної служби України.
3. Метрологічне забезпечення на підприємстві.
Взаємозв’язок якості вимірювання інформації (точність, достовірність результатів вимірювань, випробувань, контролю) та якості виготовленої продукції переконливо підтверджується практикою.
Критерієм класифікації вимірювань може бути:
1. Час. Залежно від часу вимірювання діляться на статистичні і динамічні.
2. За способом отримання результатів вимірювання. Прямі і непрямі.
3. За способом вираження результатів вимірювання. Абсолютні і відносні.
Основними характеристиками вимірювань є: принцип вимірювань, метод вимірювань, похибка, точність, правильність і достовірність вимірювань.
Вимірювальні прилади за характером показань бувають цифровими і аналоговими, а за принципом дії – приладами прямої дії, порівняння, інтегруючими і підсумовуючими.
Залежно від призначення прилади бувають універсальними і спеціальними.
Похибки вимірювань виникають внаслідок недосконалості методів і засобів вимірювання, впливу умов вимірювання, недосконалості органів почуття спостерігача, а також багатьох інших факторів. Всі ці фактори можна об’єднати у дві основні групи:
Ø випадкові похибки;
Ø систематичні похибки.
При контролі якості використовуються такі засоби вимірювання:
Ø для вимірювання лінійних величин;
Ø для вимірювання кутових величин;
Ø для вимірювання маси;
Ø для вимірювання сили;
Ø для вимірювання тиску;
Ø для вимірювання температури;
Ø для вимірювання часу;
Ø для вимірювання вологості повітря;
Ø для вимірювання швидкості переміщення повітря;
Ø для вимірювання електричних величин.
Особливу групу засобів вимірювальної техніки складають еталони.
Державні еталони зберігаються в метрологічних інститутах та інших органах державної метрологічної служби України. З дозволу Держстандарту допускається їх зберігання і використання в органах відомчої метрологічної служби.
Крім національних еталонів одиниць фізичних величин, існують міжнародні еталони, що зберігаються в Міжнародному бюро мір і ваг.
Вибір засобів вимірювальної техніки провадиться у відповідності до державних стандартів, які встановлюють припустиму похибку вимірювань в залежності від граничних відхилень контрольованого параметра.
|
|
|
Структура Державної метрологічної служби подана у таблиці 1.4.1
Таблиця 1.4.1
Державна метрологічна служба України
| Назва органу | компетенція |
| Держстандарт України | через управління метрології координує діяльність метрологічної служби країни, відповідає за забезпечення проведення єдиної технічної політики |
| Державна служба законодавчої метрології | організовує роботи із забезпечення єдності вимірювання у країні, а також здійснює нагляд за дотриманням вимог законів, інших законодавчих актів і нормативних документів з метрології |
| Державна служба єдиного часу та еталонних частот | забезпечує міжрегіональну та міжвідомчу координацію, виконує роботу із забезпечення єдності вимірювань часу та частоти, а також визначає параметри обертання Землі. |
| Державна служба стандартних зразків складу і властивостей речовин | забезпечує міжрегіональну та міжвідомчу координацію, а також розробляє і впроваджує стандартні зразки складу та властивостей речовин |
| Державна служба стандартних довідкових даних про фізичні константи і властивості речовин та матеріалів | забезпечує міжрегіональну та міжвідомчу координацію, а також розробляє і впроваджує стандартні зразки складу та властивостей речовин, а також здійснює роботу з довідковими стандартними даними фізичних констант і властивостей речовин. |
| Державні наукові метрологічні центри | |
| Державне науково-виробниче об’єднання „Метрологія”, м. Харків | Веде Реєстр стандартних зразків |
| Державний науково-дослідний інститут „Система”, м. Львів | головний метрологічний центр з акустичних, гідроакустичних вимірювань; здійснює атестацію аналітичних, вимірювальних і випробувальних лабораторій |
| Український науково-виробничий центр стандартизації, метрології та сертифікації, м. Київ | головний метрологічний центр з вимірювання таких величин – тиск, магнітні величини тощо; веде Державний реєстр засобів вимірювання, застосування яких дозволено на території України, а також до його складу входить Національний фонд стандартних додаткових даних |
| Територіальні органи (центри) Держстандарту (АРК, обласні центри, м. Київ, Севастополь, міста обласного підпорядкування) | проведення державних випробувань і повірок засобів вимірювання; метрологічна атестація вимірювальних та аналітичних лабораторій, випробувальних центрів і служб, вимірювальних і випробувальних стендів, систем та обладнання; державний метрологічний нагляд за станом метрологічного забезпечення в країні; метрологічне забезпечення, включаючи прокат, проведення за заявками підприємств особливо точних вимірювань; державний нагляд за своєчасним зняттям із виробництва застарілих засобів вимірювання; інше |
До відомчої метрологічної служби належать:
|
|
|
1. Служба головного метролога відомства.
2. Метрологічна служба підприємства і організації.
Основними видами діяльності Державної метрологічної служби України є:
Ø державний метрологічний контроль і нагляд;
Ø державні випробування засобів вимірювальної техніки;
Ø калібрування засобів вимірювальної техніки.
На сьогодні створено такі типи державного метрологічного контролю та нагляду за засобами вимірювальної техніки:
Ø державні випробування та схвалення типів;
Ø метрологічна сертифікація;
Ø повірка;
Ø акредитація на право проводити державні випробування, повіряти засоби вимірювань, проводити вимірювання та атестування процедур вимірювань тощо.
Державний метрологічний нагляд спрямований на:
Ø дотримання метрологічних законів, інших законодавчих актів та нормативних документів;
Ø контролю кількості розфасованих продуктів під час фасування в пакети, упаковку будь-якого типу, зберігання та продажу цих пакетів у тих випадках, коли їхня маса не може бути змінена без відкриття або розриву.
Державні випробування засобів вимірювальної техніки здійснюються відносно:
Ø засобів, запропонованих до серійного виробництва, ввезення з-за кордону чи до випуску в обіг всередині країни;
Ø зразків засобів контролю якості матеріалів і виробів, засобів вимірювальної техніки для контролю, регулювання й управління технологічними процесами, режимами роботи машин й устаткування і т. ін.
Державні приймальні випробування проводяться для нових засобів, запропонованих для серійного виробництва, і зразків, що постачаються з-за кордону.
Державні контрольні випробування проводять після закінчення терміну дії дозволу на серійне виробництво; при внесенні змін до конструкції чи технології виробництва засобів вимірювання; при перевірці відповідності засобів, зокрема у випадку наявності інформації про погіршання їхньої якості.
Калібрування засобів вимірювальної техніки має здійснюватися відносно вимірювальних засобів, які не підлягають державному метрологічному нагляду. В той самий час вони знаходяться в експлуатації і тому повинні пройти калібрування.
Калібрування на замовлення підприємств здійснюють калібрувальні лабораторії підприємств і організацій.
Діяльність із метрологічного забезпечення на підприємстві має такі форми:
Ø метрологічне забезпечення підготовки виробництва;
Ø метрологічної експертизи технічної (конструкторської і технологічної) документації;
Ø повірка засобів вимірювальної техніки;
Ø метрологічне забезпечення і атестація не стандартизованих засобів вимірювальної техніки.
Метрологічне забезпечення підготовки виробництва (МЗПВ) – це комплекс організаційно-технічних заходів із забезпечення визначення з необхідною точністю характеристик виробів, напівфабрикатів, вузлів, матеріалів, сировини, параметрів технологічних процесів та обладнання, що дозволяє досягти значного підвищення якості виготовлення продукції, зниження непродуктивних витрат на її розробку та виробництво.
Основними елементами МЗПВ є:
Ø встановлення раціональної номенклатури вимірювальних параметрів і норм точності вимірювань;
Ø впровадження найсучасніших методик вимірювання;
Ø забезпечення засобами вимірювання;
Ø забезпечення метрологічного обслуговування;
Ø забезпечення умов виконання вимірювань;
Ø підготовка працівників відповідних служб підприємства;
Ø організація й проведення метрологічного контролю або експертизи технічної документації у відповідності до ДСТУ 2708-99.
Метрологічною експертизою технічної (конструкторської і технологічної) документації називають аналіз та оцінку технічних рішень з вибору параметрів, що підлягають вимірюванню, встановленню норм точності та забезпеченню процесів розробки, виготовлення, випробування, експлуатації та ремонту виробів методами і засобами вимірювання.
Метою метрологічної експертизи є забезпечення достовірності та техніко-економічної ефективності вимірювань.
Організація і проведення повірки засобів вимірювання регламентується державним стандартом ДСТУ 2708-99.
Повірка може проводитися державною і відомчою метрологічною службою.
Державну повірку провадять територіальні органи Держстандарту. Конкретна номенклатура робочих засобів вимірювання, які повинні проходити обов’язкову державну перевірку, регулярно переглядається і публікується Держстандартом.
Відомчій повірці підлягають засоби контролю режимів технологічного процесу, якості матеріалів, напівфабрикатів тощо.
У відповідності до того, на якому етапі робиться повірка виділяють первинну, періодичну та позачергову повірку.
Первинна повірка проводиться під час випуску засобів вимірювання і після ремонту.
Періодична повірка проводиться для всіх засобів вимірювання: метрологічною службою підприємства складається річний план-графік проведення повірки засобів вимірювання, який затверджується керівником підприємства. При значній кількості засобів вимірювання складається календарний графік у вигляді переліку засобів вимірювання.
Позачергова повірка провадиться у випадках:
Ø необхідно переконатися у справності засобів вимірювання;
Ø пошкоджене повір очне клеймо на засобі вимірювання;
Ø використання засобу вимірювання після довгого зберігання, упродовж якого вони не проходили періодичної повірки;
Ø якщо засоби вимірювання є комплектуючими, пройшла більше, ніж половина гарантійного терміну, і термін їх повірки спливає раніше, ніж термін повірки виробу у цілому.
За характером повірки вирізняють експерту і інспекційну повірку.
Експертна повірка проводиться органами державної метрологічної служби при метрологічній експертизі засобів вимірювання за вимогою суду, прокуратури, держарбітражу, а також окремих громадян, коли виникають спірні питання.
Інспекційна повірка полягає у метрологічному нагляді або контролі за станом і використанням засобів вимірювання. Якщо результати повірки показали незадовільний стан засобів вимірювання, то повір очні клейма погашають, свідоцтва про повірку анулюють, а в паспортах роблять запис про непридатність вимірювальних засобів.
Метрологічна забезпечення і атестація нестандартних засобів вимірювальної техніки виконується у відповідності до єдиних вимог, встановлених Держстандартом:
Ø виготовлення у відповідності до технічних завдань і технічних умов;
Ø забезпечення нормативною документацією і технічними засобами, необхідними для повірки і технічного обслуговування;
Ø встановлення раціональної номенклатури;
Ø включення до державної повір очної схеми або встановлення іншого порядку їхнього зв’язку з державним еталоном;
Ø впорядкування метрологічного нагляду (контролю);
Ø проведення метрологічної експертизи технічного завдання технічної документації, метрологічної атестації та повірки.
Порядок проведення державної метрологічної атестації регламентується ДСТУ 3215-95, а відомчої – галузевим документом, погодженим з Держстандартом.
РОЗДІЛ 2. СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ, ПОСЛУГ ТА НАВКОЛИШНЬОГО СЕРЕДОВИЩА
Стандарти серії 9000 отримали всесвітнє визнання і стали найпопулярнішими документами ISO тому, що:
Ø вони містили перевірені часом концепції внутрішнього керівництва якістю та моделі зовнішнього забезпечення якості;
Ø стандарти задовольняли зростаючі потреби міжнародного менеджменту якості і широко використовувались як універсальний інструмент оцінювання систем якості іншою стороною;
У 1998 р. стандарти ISO 9000 діяли більше ніж у 90 країнах світу і більшість із них, зокрема і в Україні були прийняті як національні.
У грудні 2000 року введено нову версію міжнародних стандартів ISO 9000:2000, яка складається з таких нормативних документів.
1. ISO 9000:2000. Системи управління якістю. Основоположні принципи і словник.
2. ISO 9001:2000. Системи управління якістю. Вимоги. Цей стандарт встановлює вимоги до систем управління якістю, які можуть використовуватися організацією для сертифікації чи з метою укладання контрактів.
3. ISO 9004:2000. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення показників.
4. ISO 19011:2000. Вказівки щодо аудиту систем управління якістю і екологічного управління середовищем.
Стандарти ISO 9000:2000 містять найсучасніший досвід системного управління якістю і базуються на 8 принципах менеджменту:
1. Орієнтація на споживача. Організація залежить від споживачів.
2. Провід (лідерство). Керівники організації встановлюють єдність мети і напряму.
3. Залучення працівників.
4. Підхід з позицій процесу. Керівництво діяльністю і відповідними ресурсами здійснюється у вигляді процесу.
5. Системний підхід до менеджменту.
6. Постійне вдосконалення.
7. Підхід до прийняття рішень на підставі фактів.
8. Взаємовигідні стосунки з постачальниками.
ЛЕКЦІЯ 2.1. СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ
Питання лекції.
1. Управління якістю продукції на стадії маркетингу та вивчення ринку.
2. Управління якістю на стадії проектування та розроблення продукції.
3. Управління якістю продукції на стадії планування та розроблення виробничих процесів.
4. Управління якістю на стадії закупівлі.
5. У правління якістю на стадії виробництва.
6. Управління якістю на стадії перевірки.
7. Управління якістю на стадії пакування і складування продукції.
8. Управління якістю на стадії збуту, продажу продукції, монтажу та здавання в експлуатацію.
9. Управління якістю на стадії технічної допомоги та обслуговування
10. Управління якістю продукції на стадії її експлуатації, утилізації або вторинного перероблення після закінчення терміну служби.
 |
Маркетингу належить провідна роль у встановленні вимог до якості продукції.
Основною метою є вивчення ситуації на ринку інтенсифікація збуту продукції.
Організації повинні мати добре розроблену процедуру аналізу контракту.
Організації можуть отримати замовлення стосовно двох груп виробів: стандартної продукції та спеціальних виробів.
Аналізуючи контракт для стандартних виробів, організація повинна реалізувати такі етапи:
Ø передати потенційному замовнику технічні умови на продукцію та іншу інформацію про виріб, щоб замовник був ознайомлений з усіма характеристиками виробу (якщо необхідно – зразок);
Ø обґрунтувати зі службами управління виробництвом графік поставок продукції;
Ø якщо необхідно – узгодити всі деталі змін (задокументувати письмово);
Ø переконатися, що замовлення або контракт містять всі необхідні подробиці щодо типу моделі, кольору тощо.
Ø переконатися, що в контракті чітко встановлені і узгоджені питання пакування, транспортування, монтажу тощо.
Ø встановити, чи буде замовник або його представник здійснювати перевірку і коли;
Ø більшість товарів широкого вжитку у відповідності до захисту прав споживачів повинні мати гарантію.
Ø контракт має передбачати процедури вирішення спірних питань;
Аналіз контракту для виробів на спеціальне замовлення повинен передбачати:
Ø вимоги замовника визначають достатньо, щоб служити основою для проектування і всіх наступних видів діяльності;
Ø програму якості, розроблену для виконання контракту;
Ø встановлюють канали зв’язку із замовником для обговорення всіх проблем, пов’язаних із якістю;
Ø після виконання аналізу контракту може виникнути необхідність змін до проекту. Вони мають бути обговорені із замовником і внесені у проект тільки із його дозволу.
Діяльність із проектування та розроблення можна поділити на такі дві категорії:
Ø невеликі короткострокові проекти, такі як поліпшення продукції існуючих видів, які починають розробляти внаслідок проблем виробництва або скарг замовників;
Ø великі проекти, такі як проектування нових моделей виробів.
Необхідно розробити і затвердити процедуру складання планів із проектування, які охоплюють але не обмежуються такими аспектами:
Ø графіки послідовних та паралельних робіт із термінами виконання різних видів робіт та моментів, коли повинен здійснюватися контроль виконання робіт;
Ø критерії підтвердження відповідності проекту вимогам і пов’язані з цим види діяльності;
Ø оцінювання безпеки, експлуатаційних показників та надійності;
Ø контроль (випробування) виробу, критерії приймання;
Ø оцінювання витрат виробництва за видами робіт.
Повинна бути розроблена процедура проведення консультацій і встановлені канали зв’язку між відділом, що займається проблемами проекту, та іншими відділами і службами.
Залежно від характеру виробу вихідні дані мають містити креслення, кількісні технічні характеристики, виробничі інструкції, програмне забезпечення і складати комплект документації, передбачений відповідними стандартами та планами із проектування.
У вихідній документації мають бути вказані розробник та перевіряючий, щоб у разі потреби можна було прослідкувати відповідальність осіб, з вини яких погіршилася якість виробу.
Для різних видів продукції функціональні вимоги і методи проектування виробу будуть різними, однак деякі загальні вимоги є універсальними, як то:
Ø функціональні характеристики;
Ø зовнішній вигляд;
Ø безпека;
Ø надійність;
Ø ремонтопридатність;
Ø економічність виробництва;
Є чотири способи перевірки проектів на відповідність вимогам:
Ø аналіз проекту;
Ø кваліфікаційні або типові приймально-здавальні випробування та оцінювання зразка;
Ø альтернативні розрахунки;
Ø порівняння альтернативних проектів.
Рекомендується використовувати два або більше цих способів.
Проект, запущений у виробництво, може вимагати модифікації із таких причин:
Ø недоліки, пропуски (наприклад, допущені при розробленні креслень, розрахунків тощо);
Ø складність виготовлення у процесі масового виробництва;
Ø неможливість отримання деяких сировинних матеріалів;
Ø запит на внесення змін з боку замовника;
Ø необхідність удосконалення експлуатаційних характеристик;
Ø зміни вимог щодо безпеки, чинних норм і правил;
Ø зміни у технологічному процесі.
Будь-які запити на зміну у проекті мають реєструватись. Необхідно розробити порядок повідомлення про затверджені зміни всіх служб, що мають до цього відношення, а також методику внесення змін у документацію, за яку відповідають ці служби та відділи.
Виробничий процес – це сукупність взаємопов’язаних ресурсів і діяльності від моменту отримання матеріальних ресурсів до відправлення готової продукції споживачеві.
Для реалізації виробничого процесу має бути розроблений план виробництва, який міститиме схему послідовності операцій процесу, позначення виробничого обладнання та апаратури, а також контролю та випробувань продукції.
На етапі підготовки виробничих процесів визначається, якої інформації потребує персонал для виконання ним поставлених завдань.
Робочі інструкції для виробничих операцій мають бути детальними і охоплювати:
Ø роботу, яку необхідно виконувати;
Ø матеріали і обладнання, що використовуються;
Ø операції регулювання обладнання та інструменту;
Ø правильну послідовність та опис видів діяльності;
Ø умови виробничого і невиробничого середовища, які необхідно підтримувати;
Ø правила, яких необхідно дотримуватися.
Інструкції для операцій з контролю та випробувань мають охоплювати:
Ø характеристики, які підлягають перевірці;
Ø обладнання та прилади;
Ø методику перевірки;
Ø документацію з висновками;
Ø перелік персоналу, якому надаються результати випробувань.
Одне з найважливіших завдань підприємства – забезпечити, щоб всі матеріали, які надходять із зовнішніх джерел, цілком відповідали як вимогам самого підприємства, так і вимогам самого замовника.
Постачальник (субпідрядник) має обиратися, виходячи із таких засад:
Ø можливість постачальника задовольняти вимоги до якості виробу;
Ø технічний рівень постачальника;
Ø виробничі можливості постачальника;
Ø комерційна і фінансова стабільність постачальника;
Ø ефективність системи якості постачальника.
Для нових постачальників проводиться повна перевірка їхніх можливостей. Загальну відповідальність за цю роботу несе служба, що займається матеріально-технічним постачанням.
Документація на постачання повинна містити дані, які характеризують замовлений виріб. Ця інформація включає такі елементи, як:
Ø точна ідентифікація виробу і ґатунку;
Ø інструкції з контролю;
Ø нормативний документ (стандарт, ТУ), який застосовується.
До подання замовлення на постачання постачальникові замовник повинен ретельно перевірити точність і правильність замовлення на постачання.
При підготовці замовлення необхідно звернути увагу на такі моменти:
Ø замовник повинен встановити, чи буде він затверджувати матеріал для його використання у виробництві;
Ø якщо необхідний зразок, то в замовленні вказують його розміри, спосіб відправлення та опис випробувань;
Ø має бути чітко визначена методика санкціонованих відхилень;
Ø у замовленні вказують місце і метод контролю;
Ø вказується як маркується, пакується та транспортується виріб;
Ø детально визначаються умови гарантії, методики подання скарг і розв’язання суперечних питань;
Для підтвердження відповідності виробу вимогам можна використовувати один із таких методів:
Ø замовник покладається на систему якості постачальника;
Ø постачальник надає дані випробувань;
Ø замовник проводить вибірковий контроль.
Ø контроль здійснюється постачальником до відправлення або під час виробництва за домовленістю;
Ø проводиться сертифікація незалежними органами сертифікації.
При отриманні виробів підприємство має:
Ø організувати обстеження виробів;
Ø забезпечити правильне зберігання, вантаження-вивантаження та обслуговування;
Ø використовувати принцип „першим підійшов – першим обслуговується”;
Ø періодично перевіряти вироби під час їх зберігання;
Ø ідентифікувати та забезпечити охорону виробів.
Управління виробничим процесом повинно утворювати замкнений цикл і містити:
Ø контроль процесу (виробу) для виявлення відхилень;
Ø аналіз даних, які отримано під час контролю;
Ø інформування оператора процесу про необхідні коригувальні заходи;
Ø регулювання процесу.
Показником ефективності системи управління є час.
Найпростіший спосіб управління процесом – це самоперевірка.
Вибіркова перевірка – це ще один простий метод, який полягає в перевірці через деякі проміжки часу декількох виробів.
Контроль за етапами вимагає перевірки виробу після кожної операції чи групи операцій. Щоб гарантувати виявлення дефектів на самому ранньому етапі, точки контролю мають бути розташовані безпосередньо на місці виробництва.
Статистичні методи управління технологічним процесом базуються на тому, що всі процеси мають закладену в них змінність. Якщо створити модель змінності, то її можна використовувати для управління якістю.
Переваги статистичного методу полягають в тому, що:
Ø вони дають інформацію про вірогідність дефектних виходів, перш ніж вони будуть виявлені фактично;
Ø для збереження високого рівня якості вони не потребують контролю кожного виробу чи деталі.
Управління процесом дозволяє постійно контролювати відхилення характеристик процесу від намічених значень.
Мають бути розроблені чіткі інструкції стосовно того, коли необхідно зупинити процес і хто повинен це санкціонувати.
Часто кінцевий виріб складається з кількох деталей та вузлів, складених із компонентів, вироблених як на своєму підприємстві, так і придбаних
Щоб гарантувати необхідну якість кінцевого виробу, необхідно створити мережу контрольних пунктів у стратегічних точках виробництва.
Для функціонування такої мережі мають бути складені детальні інструкції, в яких повинні бути викладені:
Ø контрольні функції якості;
Ø відповідальність за контрольований пункт;
Ø методики спостереження за процесом відбору зразків та перевірки виробу;
Ø методика аналізу даних контролю, критерії для прийняття рішень щодо якості процесу;
Ø методика передачі інформації;
Ø методика зворотного зв’язку з відділом планування процесом виробництва.
Контрольні пункти необхідно організувати так, щоб вони були частиною нормального ходу процесу та відповідали мінімуму вантажно-розвантажувальних робіт та руху матеріалів.
Виявлений невідповідний виріб повинен бути чітко ідентифікований за допомогою відповідного коду чи знаку, який неможливо випадково знищити.
При появі невідповідних виробів виробничий процес припиняють. Якщо методикою був передбачений вибірковий контроль, то необхідно виконати 100% контроль попередньої партії.
Визначається ізольована дільниця для зберігання невідповідних виробів.
По відношенню до невідповідних виробів приймається одне з таких рішень:
Ø приймання в існуючих умовах;
Ø перероблення;
Ø ремонт;
Ø пересортування;
Ø брак.
За умов подальшого використання невідповідного виробу він вважається „прийнятим з відхиленням від нормативної документації”. В умовах контракту замовникові подається офіційне замовлення з викладеним характером невідповідності, кількістю невідповідних деталей та докладними способами виправлення. У неконтрактних умовах призначається повноважна особа для затвердження відхилень від вимог.
Роботи з контролю та випробувань потрібно добре спланувати та задокументувати.
При розробленні методик контролю необхідно врахувати такі аспекти:
Ø виріб або контракт, для яких розробляються методики контролю;
Ø етапи, за якими здійснюються методики контролю;
Ø персонал, який виконує методики контролю;
Ø характеристики, які підлягають контролю;
Ø тип контролю (вибірковий або суцільний);
Ø критерії приймання;
Ø тип інформації, яка підлягає реєстрації та система ведення реєстраційних записів.
Необхідно встановити баланс між різними видами контролю продукції, а саме: вхідним, у виробництві, готової продукції, за обсягом.
Рівень вхідного контролю та випробувань залежить від ступеня довіри системи якості постачальника (субпідрядника). Вхідний контроль не обов’язково передбачає фізичну перевірку виробу. Оскільки більшість матеріалів, що постачаються, приймаються на основі звітів про виконаний контроль, необхідн6о обов’язково передбачити, щоб акти постачальника (субпідрядника) з перевірки відповідності вимогам та виконаних випробувань, містили дані вимірювань характеристик якості.
Постачальникам мають бути відомі вимоги, дотримання яких перевіряється під час контролю (випробувань).
В разі отримання неповних даних слід ізолювати отримані матеріали до отримання повних даних або поки матеріали на будуть випробувані повторно та їх відповідність вимогам не буде підтверджена.
Контроль готової продукції. Якщо виріб складається з кількох деталей, необхідно, щоб кожна складова частина підлягала контролю як кінцевий виріб.
Звіт про контроль може включати такі дані:
Ø деталь, вузол, чи виріб, який перевірявся;
Ø контрольовані характеристики;
Ø методика контролю;
Ø нормативний документ (стандарт, технічні умови) на виріб;
Ø результати контролю та випробувань;
Ø рішення за результатами контролю;
Ø прізвище особи (осіб), яка (які) виконували контроль;
Ø уповноважений з остаточного приймання (якщо це не контролер);
Ø дата проведення контролю;
Ø будь-яка інша інформація, яка використовувалась під час контролю або отримана в результаті контролю.
Необхідно правильно обрати вимірювальне обладнання, мати інструкції з його використання, навчати персонал проведенню контролю та випробувань.
Контрольне, вимірювальне та випробувальне обладнання вважається придатним у тому випадку, коли воно функціонує з визначеним рівнем точності та пройшло відповідне юстування.
Документація з повірки обладнання повинна містити таку інформацію:
Ø тип чи клас обладнання;
Ø ідентифікація всіх еталонів та допоміжних пристроїв;
Ø детальні інструкції з використання повірки;
Ø дані, які необхідно реєструвати;
Ø умови середовища, в яких повинна виконуватись повірка;
Ø дії, які необхідно вживати, якщо обладнання визнане непридатним до використання;
Ø термін повторної повірки;
Ø номер і дату видачі документа.
У певний проміжок часу кожен виріб може мати один з таких статусів проходження контролю:
Ø виріб не проходив контролю;
Ø виріб пройшов контроль та прийнятний;
Ø виріб пройшов контроль та відбракований;
Ø виріб пройшов контроль та вважається неприйнятим, але він може бути відремонтований, виправлений та використаний після отримання на це санкції уповноваженої особи.
Інформація про статус наноситься на виріб за допомогою маркування його чорнилом, фарбою, травленням, штампуванням чи кольоровим кодуванням.
Для готових виробів загальноприйнятим методом ідентифікації статусу контролю є використання затвердженого штампу в спеціальному місці на виробі.
Персонал, зайнятий в сфері складування і пакування, повинен бути ознайомлений з інструкціями. Ці інструкції поміщають на видному місці на ділянках зберігання для полегшення звертання до їх виконання. Якщо є можливість, спеціальні умови зберігання повинні бути також позначені на тарі чи упаковці.
Доступ на склади має бути обмежений, а для отримання, зберігання та видачі матеріалів і виробів зі складу затверджується відповідна методика.
Слід ретельно дотримуватися дати закінчення термінів зберігання всіх виробів.
Якщо виявлені зіпсовані матеріали чи вироби, необхідно вжити заходів до їх ізоляції та подальшого використання.
Пакування призначається для захисту виробів під час вантажно-розвантажувальних робіт, транспортування та зберігання до використання замовником. Тип упаковки визначається:
Ø характером виробу. Це особливо важливо для харчових продуктів, хімічних та вибухових речовин.
Ø виду транспортування;
Ø умови довкілля;
Ø період зберігання в упаковці.
Якщо використовують перероблені, старі чи використані раніше пакувальні матеріали, необхідно переконатись, що старе маркування повністю ліквідоване, а нове добре нанесене.
На упаковці необхідно поставити спеціальні вказівки щодо поводження з виробом та зберігання чорнилами і фарбами, які не стираються і не пошкоджують виріб.
Дуже важливо, щоб якість не погіршувалась у проміжку між контролем постачальника перед відправленням та отриманням продукції замовником. Важливим є оцінювання часу транспортування.
Упаковка повинна бути розрахована на дотримання всіх дій під час вантаження-розвантаження та умов середовища під час маршруту проходження.
За порушення умов поставки продукції, які встановлені договорами, постачальник несе майнову відповідальність відповідно до чанного законодавства.
До процесів системи якості продукції на стадії її монтажу та здавання в експлуатацію належать:
Ø участь у підготовці та погодженні між замовником, підприємствами торгівлі технічної документації на встановлення та налагодження (регулювання) продукції;
Ø встановлення та налагодження продукції;
Ø монтаж продукції;
Ø введення продукції в експлуатацію.
Створюється інформаційна система та аналізуються дані з дотримання вимог нормативної і технічної документації, виявлення прихованих дефектів, виникнення порушень та відхилень у функціонуванні продукції.
Процеси системи якості продукції на стадії технічної допомоги та обслуговування передбачають:
Ø участь у погодженні між розробником, замовником (підприємством торгівлі) та підрозділами (підприємствами) технічного обслуговування, нормативної та технічної документації на проведення технічного обслуговування (у гарантійний та післягарантійний період);
Ø участь у нагляді та аналізі даних щодо дотримання вимог нормативної документації з технічного обслуговування продукції;
Ø організацію технічного обслуговування.
Є дві категорії вимог до обслуговування.
Перша категорія здійснюється за вимогами, передбаченими контрактом.
Друга категорія охоплює споживчі товари приватного використання та інші готові вироби, які виробляються за ТУ виробника і мають гарантію на відповідний період.
Основними процесами технічного обслуговування є:
Ø навчання персоналу;
Ø забезпечення інструкціями;
Ø розроблення спеціальних інструментів;
Ø створення технічної бази для ремонту та обслуговування;
Ø робота зі скаргами та претензіями замовника.
У процесі забезпечення якості обслуговування необхідно враховувати такі аспекти:
Ø всі інструкції й операції обслуговування мають бути задокументовані;
Ø спеціальні інструменти для профілактичних робіт мають бути належно атестовані;
Ø для забезпечення ремонту обладнання користувачами після закінчення терміну гарантії має здійснюватись постачання необхідної кількості запасних частин за різними каналами їх розподілу;
Ø повинні існувати ефективні система надходження скарг
Ø у випадку, коли обладнання повертається на підприємство виробника для обслуговування або ремонту, має бути розроблена стандартна методика для контролю, простежуваності та ідентифікації обладнання;
Ø у діяльність з обслуговування, яка здійснюється постачальником, має входити внутрішня перевірка якості;
Ø взаємодія з замовником під час обслуговування є джерелом інформації для аналізу в межах системи якості з метою здійснення коригувальних дій.
До процесів експлуатації продукції в системі якості належать:
Ø участь у створенні інформаційної системи та аналізі даних;
Ø на основі отриманих даних = підготовка пропозицій із забезпечення;
До процесів управління якістю на стадії утилізації або вторинного перероблення продукції належать:
Ø участь в узгодженні з підприємствами технічного обслуговування технічної документації та заходів з утилізації продукції;
Ø участь у проведенні заходів з утилізації продукції.
Утилізація продукції після використання може бути реалізованою через розроблення рекомендацій для замовників (споживачів) щодо утилізації продукції після використання.
Постачальник проводить утилізацію сировини, матеріалів, комплектувальних виробів, готової продукції, яка не відповідає встановленим вимогам, та відходів виробництва з метою реалізації вторинних матеріальних ресурсів або поховання відходів.
В рекомендаціях для замовників (споживачів) щодо утилізації продукції після її використання повинні бути вказані мета і методика утилізації.
ЛЕКЦІЯ 2.2. СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ
Питання лекції.
1. Характеристики послуг в системі якості.
2. Ключові аспекти системи якості послуг та відповідальність керівництва.
3. Персонал і матеріальні ресурси в системі якості послуг.
4. Структура системи якості послуг.
5. Процеси маркетингу та зобов’язання постачальника в системі якості послуг.
6. Процеси надання послуг в системі якості.
7. 
Аналіз якості виконання послуг та їх поліпшення.
За оцінкою на сьогоднішній день послуги займають в середньому 65% світового національного продукту, а лідерами ринку протягом довгого часу є торгівельні та фінансові послуги. За ними йдуть транспортні комунікації та послуги загального економічного інтересу (комунальні послуги), а також інші послуги (навчання, розваги, доставка продукції тощо).
До сучасних послуг належать:
Ø послуги, пов’язані з гостинністю (готель, туризм, громадське харчування, розваги, радіо, телебачення);
Ø послуги зв’язку (аеропорти, автомобілі, залізниця, морський транспорт, електрозв’язок, пошта, інформація);
Ø послуги охорони здоров’я;
Ø послуги експлуатаційного обслуговування (електрообладнання, транспортні засоби, опалення, кондиціонування, житловий фонд, інформаційні системи);
Ø послуги комунального господарства;
Ø послуги торгівлі (оптова торгівля, роздрібна торгівля, зберігання запасів продукції, розподіл продукції, маркетинг, пакування);
Ø фінансові послуги (банківська справа, страхування, послуги, пов’язані з розпорядженням власності, бухгалтерський облік);
Ø послуги спеціалістів (проектування будівель, зйомка місцевості, юридичні послуги, освітні послуги, консультації тощо);
Ø послуги щодо обслуговування (персонал, обчислювальна техніка, обслуговування офісів);
Ø технічні послуги (випробувальні лабораторії, аудіо-, відеоательє звукозапис);
Ø послуги матеріально-технічного постачання (укладання контрактів, облік матеріальних запасів, розподіл);
Ø послуги у сфері науки (дослідження, розробки, науковий аналіз, допомога під час прийняття рішень).
Крім того виробничі компанії також надають внутрішні послуги в сфері маркетингу, систем доставки та гарантійного обслуговування.
Вимоги до послуги мають бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачами.
До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах, належать:
Ø потужності, можливості, чисельність персоналу та кількість матеріалів;
Ø час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги;
Ø гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;
Ø чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність і естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність і ефективність контактів.
Споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості (рис.2.1.)
Рис. 2.1. Ключові аспекти системи якості послуг.
Керівництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:
Ø класу послуг, що надаються;
Ø іміджу організації, яка надає послуги, її репутації з погляду забезпечення якості;
Ø завдань у сфері якості послуг;
Ø методів виконання завдань у сфері якості послуг;
Ø ролі персоналу організації, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості послуг;
Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка задовольняє на всіх етапах надання послуг, Слід чітко встановити загальну і персональну відповідальність усіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг.
Керівництво має забезпечити регулярне і незалежне проведення офіційного аналізу системи якості. Такій аналіз має містити чітко сформульовані і вичерпні оцінки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації:
Ø на даних про загальну ефективність і результативність;
Ø на висновках внутрішніх перевірок якості;
Ø на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, ринковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навколишнього середовища.
 |
Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають безпосередній контакт зі споживачем, мають знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички.
Задля стимулювання праці керівництву слід:
Ø під час добору працівників виходити з їхніх здібностей;
Ø формувати сприятливий робочий клімат;
Ø забезпечувати розуміння майбутніх робіт;
Ø персонал повинен усвідомлювати свою причетність до забезпечення якості послуг;
Ø матеріальне і моральне заохочення;
Ø планове просування по службі;
Ø впровадження програми підвищення кваліфікації персоналу;
Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинне стати правилом для всіх рівнів керівництва. До методів ділового спілкування можуть належати:
Ø проведення керівництвом оперативних нарад;
Ø проведення засідань з обміну інформацією;
Ø використання документально оформленої документації;
Ø застосування засобів інформаційної технології;
До матеріальних ресурсів, необхідних для виконання послуг, можуть належати:
Ø обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;
Ø виробничі потреби;
Ø засоби оцінювання якості та програмне забезпечення ЕОМ;
Ø робоча технічна документація.
Структури системи якості послуг на підприємстві подана на рис. 2.2. 
Рис. 2.2. Структура системи якості послуг
До складу документації на систему якості належать такі документи.
Настанова з якості. має містити опис системи якості, постійно служити чинним довідковим документом і включати:
Ø виклад політики у сфері якості;
Ø виклад завдань у сфері якості;
Ø структуру організації із зазначенням обов’язків працівників;
Ø опис системи якості із зазначенням всіх процесів і положень, що входять до неї;
Ø виклад прийнятних в організації методів роботи щодо забезпечення якості;
Ø склад і порядок розсилання документації на систему якості.
Програма якості має містити опис конкретних методів щодо забезпечення якості, ресурсів і послідовності операцій із виконання конкретної послуги.
Методики – це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, в рамках організації, яка надає послуги.
Протокол якості містить відомості:
Ø про ступінь виконання завдання у сфері якості;
Ø про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм послугами;
Ø про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг;
Ø про аналіз з метою визначення тенденцій зміни якості;
Ø про виконавський рівень субпідрядників;
Ø про рівень кваліфікації та підготовки персоналу;
Ø про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності.
Керівництву організації слід встановити порядок доступу до протоколу якості.
Ефективне спілкування зі споживачем передбачає:
Ø опис послуги, її обсягу;
Ø зазначення майбутньої вартості послуги;
Ø зв’язок між послугою, її наданням і вартості;
Ø інформування споживачів, в якій мірі від них залежить якість послуги;
Ø адекватні і легкодоступні канали зв’язку;
Ø зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.
Завдання маркетингу полягає у визначенні потреби в послузі та стимулюванні попиту на неї. Для збору інформації про ринок можна вдаватися до проведення опитувань та співбесід.
Процеси, пов’язані із забезпеченням якості маркетингу, мають включати:
Ø визначення потреб і очікувань споживачів стосовно запропонованої послуги;
Ø додаткові послуги;
Ø врахування діяльності конкуруючої сторони;
Ø аналіз законодавства;
Ø аналіз вимог споживачів;
Ø проведення консультацій з усіма зацікавленими підрозділами організації задля підтвердження їхніх зобов’язань і спроможності виконати вимоги;
Ø застосування методів управління якістю.
Перш, ніж опублікувати документально оформлені зобов’язання, слід проаналізувати, чи відповідають вони:
Ø документації з якості;
Ø можливостям постачальника;
Ø нормативним і законодавчим вимогам.
Короткий опис послуги має містити посилання на ці зобов’язання. У тому випадку, коли зобов’язання постачальника офіційно оформлені, ефективна взаємодія зі споживачем відіграє особливо велику роль.
Будь-яка реклама послуги має відображати її технічні умови і будуватися з урахуванням того, як буде сприйнята якість наданої послуги споживачем. Функція маркетингу має враховувати ризик відповідальності за незадовільну якість і фінансові наслідки перебільшеного чи необґрунтованого рекламування послуги.
Процеси проектування послуги включають розроблення її на базі короткого опису як технічних умов на послугу, так і технічних умов на її надання та управління якістю, з відображенням особливостей організації.
Обов’язки з проектування мають охоплювати:
Ø планування, підготовку, затвердження, супровід і контроль технічних умов на послугу, ТУ на надання послуг і ТУ на управління якістю;
Ø проведення аналізу проекту на кожній стадії процесу проектування;
Ø перевірка того, що процес надання послуги, у тому вигляді, у якому він реалізується на практиці, відповідає короткому опису технічних вимог до послуги;
Ø проведення у разі потреби змін у технічних вимогах на послугу, ТУ на надання послуги, ТУ на управління якістю.
Під час розроблення технічних вимог на послугу, ТУ на надання послуги, ТУ на управління якістю важливим є таке:
Ø запланувати коливання попиту на послугу;
Ø провести аналіз, який дозволяє передбачити наслідки можливих систематичних і випадкових відмов послуги, які не піддаються контролю з боку постачальника;
Ø розробити плани на випадок непередбачених витрат, які пов’язані з послугою;
Технічні умови на послугу мають містити повне і точне викладення послуги, що надається:
Ø чіткий опис характеристик послуги, які оцінюються споживачем;
Ø норму прийнятності для кожної характеристики.
Технічні умови на надання послуги мають враховувати мету, політику і можливості організації, яка надає послуги, а також будь-які вимоги у сфері охорони здоров’я, безпеки, навколишнього середовища та інші законодавчі вимоги.
Особлива увага має приділятися взаємозв’язкам між окремими робочими етапами. Прикладами робочих етапів є:
Ø надання інформації про послуги, що пропонуються споживачеві;
Ø прийняття замовлення;
Ø підготовка до виконання і надання послуги;
Ø виписування розрахунків та стягнення платежів за послугу
При такому розподілі можна користуватися детальними діаграмами процесу надання послуги.
Закуплені продукція і послуги можуть бути вирішальними факторами якості, вартості, ефективності і надійності послуг.
Вимоги до постачальника мають передбачати, як мінімум:
Ø наявність замовлень на постачання у вигляді описів або специфікацій;
Ø вибір кваліфікованих субпідрядників;
Ø узгодження вимог до якості та вимог до її забезпечення;
Ø узгодження методів забезпечення і перевірки якості;
Ø порядок вирішення спірних питань з якості;
Ø засоби контролю продукції і послуг, що надходять;
Ø протоколи якості продукції і послуг, що надходять
Під час вибору субпідрядника необхідно взяти до уваги:
Ø результати оцінювання безпосередньо субпідрядника, його можливостей;
Ø оцінювання зразків продукції;
Ø статистику стосунків;
Ø результати перевірки аналогічних субпідрядників;
Ø досвід інших субпідрядників.
У разі потреби необхідно ідентифікувати і зареєструвати джерело будь-якої продукції, що входить до складу послуги, щоб забезпечити простежуваність продукції у випадках виявлення невідповідності вимогам, надходження претензій від споживачів і притягнення організації до відповідальності за незадовільну якість послуги.
Технічні умови управління якістю включають:
Ø визначення ключових видів діяльності в рамках кожного процесу, які істотно впливають на виконання зазначених послуг;
Ø добір характеристик в ключових видах діяльності, які мають вимірюватися і контроль яких забезпечує якість послуги;
Ø визначення методів оцінювання дібраних характеристик;
Ø визначення способів впливу на ці характеристики або управління ними в заданих межах.
Наприкінці кожного етапу проектування слід проводити аналіз виконаної роботи для того, щоб забезпечити виконання вимог:
Ø пункту ТУ на послугу, що стосуються задоволення потреб споживачів;
Ø пунктів ТУ на надання послуги, що стосуються вимог до послуги;
Ø пунктів ТУ на управління якістю, що стосуються управління процесами, пов’язаними з виконанням послуги.
До початку надання послуги необхідно перевірити виконання таких положень:
Ø послуга узгоджується з вимогами споживачів;
Ø процес надання послуги є повністю відпрацьованим;
Ø забезпечено необхідні ресурси для виконання зобов’язань щодо послуги, зокрема матеріальні і людські ресурси;
Ø послуга відповідає чинним зведенням правил, стандартів, кресленням і технічним умовам;
Ø підготовлено інформацію щодо користування послугою, яка надається споживачам.
Слід періодично проводити процедури перезатвердження послуги, аби впевнитися, що послуга відповідає запитам споживачів.
ТУ на послугу, ТУ на надання послуг і ТУ на управління якістю є основними документами на послугу. Вони підлягають зміні лише у разі наявності вагомої підстави і після незалежного розгляду.
Управління внесенням змін до проекту полягає в документальному оформленні змін і методик та їхньому проведенні після затвердження і введенні в дію початкових технічних умов. Таке управління має забезпечувати:
Ø визначення необхідності зміни;
Ø належне планування, документальне оформлення, затвердження, впровадження і реєстрацію змін, що вносяться до технічних умов;
Ø участь у розгляді і затвердженні змін представниками тих підрозділів, яких ці зміни стосуються;
Ø оцінювання впливу змін, з метою підтвердження того, що вони дають очікуваний результат і не знижують якості послуги;
Ø повідомлення споживачів у випадку, якщо зміни, що вносяться до проекту, стосуються характеристик і рівня виконання послуги.
Керівництво має розподілити конкретні обов’язки між усім персоналом, що задіяний у процесі надання послуг, у т.ч. передбачити отримання оцінок з боку постачальника і споживача.
Надання послуги споживачам передбачає:
Ø дотримання технічних умов на надання послуги;
Ø контроль за дотриманням технічних умов на послугу;
Ø коригування процесу при виявленні відхилень.
Управління якістю має стати невід’ємною частиною процесу надання послуги. Воно включає:
Ø вимірювання і перевірку ключових видів діяльності в рамках процесу надання послуги;
Ø самоконтроль персоналу;
Ø остаточне, при безпосередній взаємодії зі споживачем, оцінювання постачальником послуги, що надається, з метою визначення перспектив стосовно її якості.
Надана споживачем оцінка послуги – це остаточна міра її якості. Споживачі рідко із власної ініціативи повідомляють організацію про свою оцінку послуги. Тому необхідно впроваджувати механізму моніторингу задоволення споживачів.
