Вопрос 1. Сущность услуг

ТЕМА 5. Проектирование услуг и выбор процесса

Обслуживания

Сущность услуг

Операционная классификация услуг

Проектирование сервисных организаций

Структуризация сервисных контактов

Сервис-системная матрица. Сервисный план.Типы сервисных систем.

Сервисные гарантии как основа для проектирования.

В данной теме будут рассмотрены проблемы, связанные с созданием предоставления услуг. И начнем с объяснения самого понятия "контакт с клиентом" как отправной точки сервисных операций.

Далее будут рассмотрены вопросы проектирования сервисной организации, сервисная стратегия, фокусирование обслуживания, а также то, каким образом нужно взаимоувязать маркетинговые и операционные структуры для достижения конкурентного преимущества, знакомимся с сервис-системной матрицей, которая позволяет определить широкий спектр характеристик

процесса обслуживания, а также с сервисными планами, с помощью которых можно точно спроектировать все отдельные этапы этого процесса.

ВОПРОС 1. Сущность услуг

Сущность услуг описывается следующими семью общими положениями:

1. Сервис — это та отрасль, в которой каждый человек считает себя специалистом. Мы все думаем, что точно знаем, что именно хотим получить от предприятия, работающего в сфере обслуживания, и следует сказать, что в течение жизни действительно приобретаем значительный опыт в этой области.

2. Обслуживание носит резко выраженный характер: то, что хорошо при предоставлении услуг одного вида, может стать настоящим бедствием в других условиях. Например, если возможность пообедать менее чем за полчаса — это именно то, чего ожидают посетители ресторанов быстрого обслуживания сети Jack-in-the-Box, то такой подход абсолютно неприемлем в дорогом французском ресторане.

3. Высокое качество работы еще не означает высокого качества обслуживания. Так, вполне возможно, что в вашей автомастерской отлично чинят всевозможные поломки, однако на незначительный ремонт уходит больше недели.

4. Большинству услуг присущи как материальные, так и нематериальные характеристики, которые в совокупности образуют так называемый пакет услуг (Service Package). Разработка этого пакета и управление им должно выполняться методами, отличными от тех, которые используются при производстве и распределении товаров.

5. Услуги, предоставляемые в условиях тесного контакта с клиентом, потребляются им в процессе оказания услуги, в то время как товары потребляются покупателями после завершения производственного процесса.

6. Для эффективного управления предприятием, работающим в сфере обслуживания, необходимо всестороннее знание маркетинга и операций, а также умение работать с персоналом.

7. Процесс оказания услуг можно представить в виде последовательности контактов (encounter) клиентов с сервисной организацией разного вида: личных, по телефону, с применением электронно-механических приборов, почтовых отправлений и т.п. (Одно из значений английского термина encounter, использованного авторами в данном контексте, соответствует словам "столкновение, схватка").