2015-05-13
442
В гарантийный период предприятие-производитель старается взять на себя все те работы, от которых зависит длительная, бесперебойная работа машин и оборудования, например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Предприятие-производитель машин и оборудования обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют изношенные детали и др.
Для гарантийного сервиса в настоящее время можно наблюдать две основные тенденции развития:
1) обострение конкуренции и улучшение качества продукции ведут к расширению гарантийных услуг по их объему и продолжительности; при этом вынужденное конкуренцией расширение предоставляемых гарантий облегчается ростом технического совершенства машин и оборудования;
2) если речь идет об изделиях, сбываемых через сеть розничной торговли, исполнение гарантий во многих случаях переходит от торговых предприятий к промышленным. В основе этой тенденции лежит требование освободить торговлю от выполнения несвойственных ей функций.
|
|
|
В послегарантийный период предприятие-производитель ведет планово-предупредительные ремонты, капитальный ремонт, снабжает покупателей запасными частями, дает консультации по вопросам наиболее эффективной эксплуатации машин и оборудования, модернизирует их, обучает персонал покупателя. Все эти работы проводятся по специальному графику, выполнение которого выгодно обеим сторонам, так как сокращаются простои оборудования, возрастает период межремонтных кампаний, снижается брак, повышается безопасность эксплуатации техники и др.
2.9.2 Рекомендуемая литература
1. Гаджинский А. М. Логистика: Учебник / А. М. Гаджинский. – М.: Дашков и Ко, 2005. – 432 с.
2. Тяпухин А. П. Логистика: учеб. пособие / А. П. Тяпухин. – Оренбург.: ГОУ ВПО «ОГИМ», 2005. – 109 с.
3. Педченко А. Логистика сервисного центра. / А. Педченко // Логистика и управление. - 2009. -№3. - С. 43-45.
Вопросы для самоконтроля
1 Дать определения понятий «сервис», «сервисная логистика».
2 Как сервис применяется в логистике?
3 Перечислите, какие работы, связаны с предпродажной подготовкой товара.
4 Что такое услуга?
5 Какие направления оказания услуг можно выделить исходя из уровней логистики?
6 В чем состоит цель сервисной логистики?
7 Какие характеристики услуг вы знаете?
8 Приведите примеры сервисной логистики при продвижении разного рода потоков в книжном деле.
9 Какова последовательность формирования логистического сервиса?
|
|
|
10 Что такое качество услуг?
11 Охарактеризуйте основные этапы определения качества услуг.
12 Какие показатели качества услуг вы знаете?
13 Как потребители воспринимают качество услуг?
14 В чем состоят основные сложности обеспечения высокого качества услуг?
15 Что такое культура предприятия и как она влияет на сервисную логистику?
16 Как влияет уровень сервиса на затраты и доходы предприятия?
17 Как определить оптимальный уровень сервиса?
18 Какие концепции сервиса существуют в сервисной логистике?
19 Каким группам клиентов целесообразно оказывать услуги повышенного уровня?
20 Перечислите, какие услуги, оказываются в процессе продажи товаров?
