Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса

В развитии сервисного бизнеса на местах многое зависит не только от объективных экономических, правовых и административно-организационных условий, но и от профессионально-деловых, личных качеств граждан, готовых заняться этим делом. В России предпринимателем сферы услуг (как и любой другой области производства) может стать любой гражданин страны, не ограниченный в законном порядке в своей деятельности, а также гражданин иностранного государства. Статус предпринимателя человек или группа лиц приобретают после регистрации предприятия в установленном законом порядке (без регистрации предпринимательская деятельность запрещается).

В последнее десятилетие для значительной части начинающих предпринимателей отечественного сервиса бизнес оказался новым видом деятельности. В этой ситуации весьма ответственными становились не только первые этапы их предпринимательской активности, но и предшествующий период жизни, мотивы, которые заставляли их заняться этим делом, а также общие представления о сервисной сфере. В этом случае было особенно важно, чтобы начинающий предприниматель понимал сущность деятельности, учитывал множество обстоятельств, связанных с характером труда в сервисной сфере. Так, он должен знать, что:

- здесь предпринимательство одновременно имеет дело и с производством и с обслуживанием, что требует от бизнесмена профессионального опыта, особого склада характера, умения ладить с самыми разными людьми;

- многие сектора сферы обслуживания своей кажущейся простотой и высокими доходами привлекают лиц, стремящихся быстро заработать капитал любой ценой. Такие бизнесмены повышают уровень риска, создают предпринимательству в сфере услуг дурную славу в общественном мнении;

- обслуживание – это всегда прямое контактирование с разными людьми, учет их интересов, забот, эмоциональных состояний. Посредством своей деятельности работники сферы сервиса нередко оказываются причастными к решению жизненно важных проблем множества семей, конкретных личностей;

- выступая заказчиком и оплачивая услугу, человек становится особенно пристрастным, придирчивым к качеству работы. Зачастую его оценка усилий производителя услуги может быть несправедлива и обидна для последнего;

- множество операций в сфере сервиса комбинированы, большинство их производится одновременно, что требует высокого уровня координации в весьма сжатые сроки со стороны всего персонала и в первую очередь менеджмента;

- многие виды работ сферы услуг связаны с круглосуточным функционированием предприятий, с дежурствами, работой в праздничные и выходные дни, персонал часто вынужден работать во внеурочное время;

- в ряде направлений сервиса сезонные колебания, а также непредсказуемые всплески и падения спроса делают предпринимательскую активность крайне неритмичной, трудно прогнозируемой;

- многие предприятия сервиса нуждаются в немалом объеме труда неквалифицированного или низко квалифицированного;

- многие виды работ в сфере услуг мало оплачиваемы;

- здесь велика доля молодежного, женского и почасового труда, а также трудится немало работников из других стран;

- в этой сфере распространена текучесть кадров внутри отдельных фирм, в отрасли, между отраслями.

Перечисленные выше факторы и обстоятельства предпринимательской деятельности в сфере услуг формируют ряд требований к индивидуальным качествам людей, которые посвящают себя этому бизнесу. Заранее невозможно сказать, кто имеет наибольшие шансы стать хорошим предпринимателем в условиях современной конкурентной среды. Это становится очевидным только на практике.

Но практика одновременно свидетельствует о том, что предприниматель это чаще всего энергичный, изобретательный человек, у которого есть вкус к новаторской деятельности. Он уважает общепризнанные нормы бизнеса, и его нелегко сбить со своих позиций. Успех предпринимателя во многом зависит от того, каковы его знания в избранной области сервиса, от уровня профессиональной подготовки, от того насколько он может развиваться сам и стимулировать развитие компаньонов, ближайших сотрудников. Здесь особенно важно владение знаниями в области экономики, сервисной деятельности, менеджмента. Не последнюю роль играет умение рисковать и просчитывать рискованные ситуации.

В современных книгах по бизнесу доказывается, что талантливыми и удачными предпринимателями может быть лишь небольшая часть населения (в среднем 6-7%), представителям которой свойственны врожденные качества. Действительно, это объективная тенденция, характерная для населения разных стран мира. Поэтому, прежде чем начать предпринимательскую активность, необходимо предварительно оценить перспективы дела и свои возможности развивать его в рамках сферы услуг. С этой целью важно:

- выбрать основное направление деятельности в области сервиса. При этом необходимо учесть как собственный опыт, так и экономическую конъюнктуру в масштабах определенной территории, наличие предпринимательской ренты или возможностей роста прибылей;

- определить деловую зону своей активности, оценить коммерческие возможности и уровень конкуренции в ней;

- просчитать финансовые возможности – определить необходимый уровень затрат, величину оборотных средств для начала бизнес-цикла, размер уставного капитала и возможные источники финансирования;

- оценить возможности получения квалифицированной консультации по правовым проблемам, спорным ситуациям, форс-мажорным обстоятельствам и т.п.;

- продумать состав коллектива – исполнителей, помощников или компаньонов.

Вместе с тем указанный выше вывод о малом удельном весе талантливых бизнесменов среди населения не следует воспринимать догматически, так как он может стать препятствием в той или иной ситуации, по отношению к конкретным группам людей. Во многих странах в сервисный бизнес уходят из-за возможности начать небольшое самостоятельное дело, преодолеть то отчуждение работника от труда, которое испытывает человек на любом крупном производстве. В современной России помимо этих мотивов дополнительно действуют такие факторы, как необходимость выживания в условиях экономического спада и безработицы. В подобных условиях те, кто решает заняться бизнесом, далеко не всегда ставят задачу быстро стать лидером продаж в своем регионе или непременно добиться богатства. Нередко люди начинают заниматься сервисным бизнесом с целью:

- быть самому себе хозяином;

- помочь выжить семье;

- преодолеть трудный период жизни;

- из-за отсутствия каких-либо других вариантов выхода из сложной ситуации.

Важно видеть и другое: обращаясь к бизнесу в результате безвыходности, многие начинают совершенствоваться в этом деле. Со временем они могут приобрести необходимые предпринимательские качества характера и даже почувствовать жизненное призвание к бизнесу.

С самого начала в этом деле необходимо сделать верные шаги, чтобы безболезненно вписаться в организационно-правовые, экономические и социальные отношения, характерные для конкретной территории и поселенческой структуры. Так, человек, уже знакомый с каким-либо видом сервиса в силу предыдущего опыта работы, будет иметь в бизнесе немало преимуществ перед новичками. В целом для начального этапа предпринимательской деятельности характерны следующие стадии и общие черты.

1. Обоснование предпринимательской идеи, которая позволяет удачно совместить индивидуальные навыки и профессиональные возможности предпринимателя с потребностями сервисного рынка конкретной территории.

2. Планирование деятельности по важнейшим направлениям: финансовое обеспечение, организационные стороны предприятия, процесс производства услуг, маркетинг, персонал и др.

3. Определение потребностей в ресурсах (как в материально-технических, так и в финансовых), в поставщиках, в продвижении услуг.

4. Начало исполнения проекта – практическая подготовка технических, финансовых, организационных и кадровых предпосылок деятельности.

5. Реализация запланированной деятельности по всем направлениям.

6. Управление делом (фирмой).

Организовав свое дело в сфере сервиса, предприниматель должен видеть его перспективы, активизируя его и повышая надежность. С этой целью необходимо:

- развивать формы льготного предпринимательства (особенно на начальной стадии бизнеса);

- освоить эффективную форму налогообложения;

- снижать степень неопределенности и неоправданных рисков (методы снижения риска и уменьшения потерь – страхование, прогнозирование развития рынка, распределение риска между партнерами, резервирование средств на покрытие непредвиденных расходов и противостояние форс-мажорным обстоятельствам);

- повышать надежность защитных механизмов своего дела (от недобросовестных конкурентов, криминальных структур и др.);

- повышать выгодность предпринимательства.

К качествам успешного предпринимателя следует отнести следующие:

- умение оценить выгодность и перспективность дела;

- готовность идти на оправданный риск в определенных ситуациях;

- способность быстро реагировать на конъюнктуру и запросы рынка;

- умение находить инвесторов, дополнительные источники финансирования, а также надежных партнеров, смежников, поставщиков;

- умение видеть цель и работать на результат;

- активность, предприимчивость, требовательность по отношению к себе и компаньонам;

- умение использовать любую возможность создания конструктивной известности своей фирме, не пренебрегать собственным имиджем;

- умение тщательно подбирать ближайших помощников и работать над их профессиональным развитием;

- адекватная реакция на конструктивную критику;

- способность не создавать ситуации, позволяющей конкурентам обходить фирму.

На продвинутых стадиях предпринимательской деятельности бизнесмен должен обладать способностью предвидеть и просчитывать разные ситуации в области потребительского поведения, человеческих привычек, новых запросов клиентов, что связано с опытом, интуицией, с умением видеть выгоду там, где, казалось, ее невозможно получить.

Наряду с немалым объемом рисков, неопределенности, многое в работе предпринимателя сферы бизнеса основано на точном расчете и правовых основаниях. Рассмотрим те шаги, которые обычно осваивает отечественный предприниматель, желающий интегрироваться в рамки льготного предпринимательства, связанного с франчайзингом. Выше было отмечено, что между головной компанией и компаниями-операторами складываются особые – контрактные – отношения, оформленные договором. Договор предусматривает несколько обязательных разделов:

- обязательства головной компании;

- права и обязательства фирмы-оператора;

- коммерческие ограничения и требования к фирме-оператору;

- условия продажи предприятия (или в случае смерти оператора);

- разрешение конфликтных ситуаций;

- условия прекращения договора;

- последствия прекращения договорных отношений.

В договоре также детально закрепляются финансовые отношения

Таким образом, конкретный представитель бизнеса в том или ином регионе России получает льготные условия для развития своего дела. Услуги франчайзера его фирме включают в себя: обучение персонала (бухгалтерский учет, отчетность, управление персоналом, делопроизводство, технологии ведения бизнеса и др.), выбор помещения, месторасположения, переговоры по условиям аренды, оснащения и оборудования здания, а также регулярные услуги (мониторинг, административная поддержка, изучение рынка, реклама и маркетинг и др.).

Со своей стороны российский оператор, изучая предложение головной фирмы, должен осуществить детальный анализ договора и ясно ответить по меньшей мере на следующие вопросы:

1. Какова структура компании?

2. Какая помощь ожидается от франчайзера?

3. Какие существенные производственные факторы и условия должны быть учтены?

4. Каковы условия льготного предпринимательства и каковы гарантии льгот?

5. Какие услуги будут предоставляться на постоянной основе и на каких условиях?

6. Какие дополнительные капитальные вложения должен осуществить оператор?

7. На какой уровень валового дохода может рассчитывать оператор? Какой уровень товарооборота нужно иметь, чтобы достичь уровня самофинансирования? И др.

Кроме франчайзинга малое предпринимательство сферы услуг на местах может использовать и другие разновидности стратегии «опора на крупную фирму». Существует концессионная форма взаимодействия, при которой малое предприятие торгует продукцией крупного предприятия, оставаясь в целом более самостоятельным, нежели в случае франчайзинга. В России концессионная форма связи между предприятиями особенно перспективна, так как позволяет малой фирме решать проблему надежных поставок.

Еше одна тактика выживания малого предприятия связана с тем, что небольшая фирма создает сервисный продукт-подделку, торговую марку, имитирующие за небольшим исключением аналогичную услугу крупной фирмы. Например, торговая марка может иметь название «Павасоник», вызывающее ассоциации с «Панасоником».

В целом мировая практика располагает множеством гибких стратегий выживания и развития малых предприятий сервиса. Приведем вариант подобной стратегии, распространенный в разных странах: в некоторых ситуациях малое предприятие может позволить многое, без оглядки на конкуренцию. Это происходит тогда, когда крупным и средним предприятиям невыгодно заниматься такой мелочевкой, которая оправдана лишь целями и спецификой малого бизнеса. Данная ситуация широко распространена и в современных российских условиях. В период спада отечественного производства и экономического кризиса в нашем обществе продолжали существовать подобные виды малого предпринимательства в сфере сервиса: продажа газет, журналов, книг, распространение коммерческой рекламы и экономической информации, репетиторство, мойка личных автомашин, сбор вторичного сырья и др.

Выше нами рассмотрены особенности предпринимательской активности в сфере услуг, которые требуют и формируют у людей определенные индивидуальные качества поведения, волевой готовности, особенностей мышления. Теперь необходимо проанализировать массовые характеристики, которые в настоящее время свойственны предпринимателям сферы услуг как целостной единице социальной структуры, как корпоративному слою.

Социологические исследования показывают, что слой городских предпринимателей в целом, а тем более сельских, в российском обществе еще не сложился в устойчивую социальную структуру. Этот вывод следует также отнести к целостному слою предпринимателей сферы услуг. В отечественном производстве услуг пока не сформирована корпоративно-предпринимательская среда, представители которой защищают свои интересы, проявляют похожие социально-профессиональные качества, менталитет, демонстрируют одинаковые черты образа жизни.

Однако в перспективе развития рыночных отношений в России подобная среда приобретает возможности сформироваться гораздо более быстрыми темпами в сфере услуг, нежели в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Этому способствует то, что здесь по мере развития реформ постсоветского периода быстро обозначились сегменты сервисной деятельности, весьма благоприятные для бизнеса широких кругов предприимчивых людей. При этом данные сегменты определились не только на примере низко квалифицированного труда (торговые услуги на рынках, вспомогательные услуги и т.п.), но и деятельности высококвалифицированных специалистов (образовательные, информационно-компьютерные и т.п. услуги).

В настоящее время в российском обществе оказываются наиболее многочисленными те виды предпринимательства, представители которого осуществляют жилищно-строительные, торговые, ремонтные, рекреационно-туристские, бытовые, личные услуги. Это в основном представлено организациями среднего и малого бизнеса, семейными фирмами, а также предпринимателями, ведущими дело на основе самозанятости. Во многих случаях представители данных разновидностей сервисного предпринимательства быстро устанавливают прочные деловые связи в коммерческой среде, активно контактируют с разными кругами населения как своей территории, так и соседних регионов, гибко реагируют на новые потребности людей. Таким образом, предприниматели этих видов сервиса завоевывают социальный авторитет своей энергией, результатами труда, доставляя необходимые людям товары, производя нужные для всех услуги.

Вместе с тем виды предпринимательства, которые в нашем обществе оказались самыми масштабными по числу занятых, в целом характеризуются слабой общественной организованностью, отсутствием продуманных корпоративных форм связи. Их представители не всегда готовы продемонстрировать активность в общественной практике, способность бороться за свои права при помощи открытого обсуждения проблем бизнеса или судебно-правовых процедур. Наиболее эффективными формами корпоративного сплочения этих групп предпринимателей остаются региональные объединения типа Ассоциации предприятий малого бизнеса, в развитии которых немалое участие принимают представители местной власти.

Социально более интегрированными, подготовленными к защите своих интересов являются представители предпринимательства в таких сферах сервиса, как банковское и страховое обслуживание, биржевая торговля, посреднические услуги, частный охранный бизнес и др. Предприниматели этих видов услуг формируют свои корпоративные объединения, например, Ассоциация коммерческих банков России, Российский Союз предприятий безопасности, Всероссийский Союз страховщиков и др.

Однако указанные группы предпринимателей, связанные с развитием таких высококвалифицированных услуг, также пока не заняли прочного места в социальной иерархии российского общества. Этому способствуют многие факторы, среди которых не последнюю роль играет то, что указанные группы среди занятого населения страны относительно малочисленные, спектр их сервисной деятельности остается достаточно узким. В глазах населения разных регионов страны основной недостаток представителей банковского, страхового, биржевого, посреднического бизнеса состоит в том, что по целям своей активности, уровню обеспеченности, представительскому статусу, демонстрационным эффектам образа жизни они разъединены с основной частью населения и не готовы принимать его проблемы как свои собственные.

Все это позволяет сделать следующий вывод: внутри формирующегося слоя предпринимателей, работающих в сфере отечественного сервиса, уже сегодня наличествуют далекие друг от друга по многим своим профессиональным и социальным параметрам корпоративно-отраслевые группы, которые отображают разные направления и виды сервисной деятельности (производственные услуги, торговля, финансы, социальные и культурные услуги и др.). Очевидно, что по мере развития в нашем обществе рыночных отношений внутри этих групп будут формироваться разные уровни общественно-корпоративной активности, неодинаковые социально-статусные, профессионально-квалификационные типы предпринимателей.

Наряду с социальными, корпоративными качествами бизнеса в сфере услуг немалое значение для российского общества приобретают культурно-мировоззренческие, ценностно-этические, а также личностные характеристики предпринимателей сервисного производства. Российское общество заинтересовано в том, чтобы в сфере сервиса складывалась такая основа предпринимательской деятельности, которая отвечала бы принципам цивилизованного бизнеса, скоординированного с деловыми нормами отечественной и мировой практики.

Многих граждан России беспокоят издержки, связанные с криминализацией нашего бизнеса. Основная часть населения страны понимает, что авантюрный, нецивилизованный бизнес не в состоянии сделать услуги эффективными, закрепить рыночные отношения в обществе. Здоровые предпринимательские силы также ведут ныне поиск культурно-этических основ российского бизнеса в сфере услуг, которые согласовывались бы с национальными традициями и вместе с тем отвечали бы современным требованиями сервисной деятельности.

Например, в учебно-практическом пособии, изданном группой авторов по решению Института русского предпринимательства и предназначенном для молодых предпринимателей, приведены этические принципы, которые были разработаны еще в 1912 г. отечественной средой промышленников, купцов дореволюционной России.

В отечественной предпринимательской практике указанные этические принципы и культурные нормы поведения, которыми руководствовались наши деды, закрепляются сложно, с неизбежными в нынешней ситуации издержками. Широко распространенная в общественном сознании последнего десятилетия стратегия выживания любыми доступными способами особым образом преломляется и на предпринимательстве сферы услуг.

В целом, если сравнивать морально-мотивационные позиции представителей среднего и малого бизнеса России, можно обнаружить много общих черт. Так, в обеих группах представлены специалисты широкого профиля, ориентированные на максимальный и быстрый доход, бывшие руководители и бывшие подчиненные. У той и другой группы в целом примерно одинаковое отношение к закону, риску, инновациям, а также к наемным работникам.

Но исследователи также фиксируют в позициях представителей среднего и малого бизнеса существенные различия. Например, представители малого бизнеса представляют собой более однородное образование в отношении доходов (они в среднем невысоки), социальных норм и ценностных ориентации. Среди предпринимателей малых фирм заметно преобладают лица, которые не приемлют успеха любой ценой, считают, что такое стремление приводит к жизненному краху. В целом уровень мотивации представителей малого бизнеса гораздо более снижен сравнительно с представителями средних предприятий. Представители малого бизнеса, имея в целом сглаженный профиль невысоких доходов и ведя сходный образ жизни, оказываются более близкими по мотивационным позициям.

Среди представителей среднего бизнеса в большей степени распространены подгруппы с разным уровнем доходов, что предполагает разницу стилей жизни и ценностных позиций. В целом здесь преобладают люди с такими личными характеристиками, как желание много работать и много зарабатывать, индивидуалистические ориентации, высокая самооценка и др.

Немаловажно то, что социологические исследования позволили выявить конкретные мировоззренческие позиции, которые отличают предпринимателей, достойных общественной и государственной поддержки. Содержательными ориентирами в данном случае выступают следующие критерии: законопослушность предпринимателей, их профессионализм, социальная ответственность за результаты бизнеса. Конечно, все это должно быть увязано с экономической эффективностью их деятельности.