Вопросы для самоконтроля по седьмому разделу

1. Используя понятие дерева систем ТЭА (приложение 1), перечислите мероприятия НТП на государственном, отраслевом и хозяйственном уровнях. Дайте оценку их эф­фективности, управляемости, ресурсоемкости.

2. Каковы причины затухания эффекта при последовательном внедрении однородных технических средств и технологических процессов?

3. Дайте анализ статьям по технической эксплуатации журналов "Автомобильный транспорт" и "За рулем" за последний год. Какие предложения, содержащиеся в этих статьях, по вашему мнению, могут быть отнесены к мероприятиям научно-технического прогресса?

4. Распределите эти статьи по факторам дерева систем ТЭА. О чем свидетельствуют результаты этой группировки?

Стоимостные матрицы могут строиться не только для участковых, но и для постовых работ.

Таким образом, стоимостная матрица позволяет оценивать качество выпол­ненных работ индивидуально по исполнителям и оплачивать личный вклад ре­монтников в конечные результаты, а следовательно, управлять процессом ремонта агрегатов и узлов автомобилей.

Применительно к сервисной системе дополнительно к качеству выполнения тех или иных работ и услуг появляется понятие качества обслуживания клиента (заказчика), которое включает

• своевременную и достоверную информацию и рекламу о составе, стоимости и особенностях выполнения услуг;

• доступность получения услуг (удобное время);

• гарантии качества;

• выполнение требований или заказа точно в срок;

• информацию об изменении состава и стоимости работ и согласие на это клиента;

• предоставление клиенту отчета о фактическом содержании выполненных работ;

• предоставление клиенту во время выполнения заказа дополнительных услуг (размещение, отдых, питание, связь, развлечения, покупки, транспортные услуги и т.п.);

• льготное обслуживание постоянной клиентуры (скидки, удобное для клиента время обслуживания, дополнительные услуги и т.п.).