Основные положения логистики возвратов

Управление возвратами или логистика возвратов включает в себя все виды деятельности, связанные с движением товара на склад продавца от покупателей или коммерческих посредников, то есть управление возвратными материальными потоками и аннулирование возврата. Следовательно, при управлении возвратами выполняются традиционные функции транспортировки, складирования и управления запасами, но центральным процессом является получение товара от клиента, а не движение товарных партий к клиентам.

Управление возвратами связано с дополнительными затратами на логистические операции с грузом, что воспринимается предприятиями как отрицательный момент. Однако существуют и преимущества организации возвратов товаров.

С точки зрения маркетинга эффективное управление возвратами способствует улучшению репутации предприятия и является составной частью политики обслуживания клиентов. С позиции логистического подхода, управление возвратами также чрезвычайно эффективно. Так как возвращенные на предприятие товары могут быть снова отправлены клиентам либо в их текущем состоянии, либо после соответствующей доработки. Кроме того, они могут послужить источником для получения запасных частей.

По величине возвратного материального потока на предприятии в процентном отношении от общего материального потока можно судить об уровне организации логистических процессов и о качестве произведённой продукции. Следовательно, анализ причин возвратов помогает выявить логистические проблемы и оценить эффективность работы предприятия. Величина доли возвращаемых товаров зависит от типа продукта и от того, является предприятие производителем или коммерческим посредником.

Предприятиям, которые вынуждены заниматься возвращенными товарами, приходится рассматривать три наиболее важных вопроса: выявление причин возврата товаров; как совершенствовать обработку возвратов; выполнять работу с возвратами своими силами или воспользоваться услугами специализированного предприятия.

От того, какие решения примет отдел логистики по этим вопросам, в значительной степени зависит организация работы на складе, распределение рабочей силы и финансовых средств.

Логистика возвратов торговых и производственных предприятий фактически существует, однако выделение ее как обособленной функциональной области отмечается редко. Управление возвратами следует рассматривать по отношению к входящим и выходящим потокам предприятия.

Квалифицированный и хорошо обученный персонал – важная составляющая процесса обработки возвращаемых товаров. Работа с возвратами требует от специалистов особых знаний и понимания принципов логистики. Такие работники должны хорошо разбираться в политике предприятия по данному аспекту, досконально знать номенклатуру товаров и их особенности (знания по товароведению), обладать уникальными свойствами характера (чрезвычайная добросовестность и скрупулезность, способность принимать взвешенные решения).

После доставки возвращенного товара на склад и его регистрации, следует направить товар на обработку по технологической цепи. На этом этапе выясняются следующие вопросы: возвращенные товары повреждены и непригодны для продажи или их можно восстановить и снова продать; возвращены ли товары в соответствии с договором поставки как излишки товарного запаса; возвращен ли товар в связи с изъятием из продажи; находится ли товар в ненарушенной упаковке; нужно ли проводить экспертизу товара; получал ли потребитель кредит на данный товар; как следует рассматривать товар в свете политики предприятия по возвращенным товарам.

Таким образом, управление возвратами способствует увеличению совокупной прибыли предприятия за счет уменьшения затрат на списание товаров и их утилизацию. Кроме того, предприятие может продать товар повторно, что значительно дешевле, чем производить новый товар. На всех участках товаропроводящей цепи от клиентов возвращается оборотная тара (поддоны, кеги, контейнеры).