Консультирование кризисных абонентов

Магических качества

Эти три качества, как кажется, могут стать важнейшими факторами для определения эффективности консультирования:

• Уважение: относитесь к абоненту как к нормальному человеку;
• Добродушие: консультант должен быть человечным, подлинным;
• Эмпатия: способность достоверно понимать клиента и возвращать это понимание обратно клиенту (понимание не только самой истории, но и чувств). Другими словами, Вы должны уметь встать на позицию клиента.

Активное слушание

Модель кризисной терапии, построенная на активном слушании. Активное слушание это:

1. Поддержка (установление контакта с клиентом через принятие и уважение без оценочных суждений);

2. Слушание без оценки идей или поступков;

3. Обобщайте и возвращайте это абоненту, добиваясь ясности (через такое прояснение консультант часто помогает клиенту лучше понять его проблему или чувства). Для прояснения сосредоточьтесь на:

• Что говорящий сказал? Что он чувствует по этому поводу?
• Насколько эти чувства соответствуют сказанному?
• Чего хочет говорящий, в чем нуждается?

Четыре стадии кризисной терапии

Стадии кризисной терапии определяются той целью, на достижение которой направлены. Абоненты могут нуждаться в различных целях в различное время и поэтому мы должны плавно переходить с одной на другую и возвращаться обратно, если это необходимо. Некоторые абоненты могут сразу "перепрыгивать" через две стадии, если они просто ищут альтернативы в своей проблеме, которую уже осознали, или если выбор уже сделан. Единственная стадия, которую обязательно необходимо достигать - это принятие решения. Будьте гибки в своем поведении, если вы избрали эту модель.

Стадия 1 - Принятие

Эта первая стадия направлена на установление контакта с клиентом. В начале беседы абонент может находиться в нерешительности, замешательстве, связанном с тревогой, гневом, печалью, сомнениями, чувством вины, если абонент нуждается в успокоении, то Вы можете задержаться на этой стадии.

Вам необходимо:

• ПОДДЕРЖИВАТЬ минимальный контакт (да, хм-хм, хорошо),
• УСПОКОИТЬ (Я с Вами, Я Вас слушаю, Как печально).
• СЛУШАТЬ (используя те же самые слова, парафраз, новые слова, новые смыслы),
• ОБОБЩАТЬ (рефлексировать Ваши догадки или восприятие чувств, которые не выражаются в открытую или спрятаны в словах).