Процедура переключения действующий KEY клиентов

Сервисы.Инструкции Инструкция по взаимодействию со вторым уровнем таблица переключений

1. по блокировке/разблокировке номера по краже/желанию;

2. подключение/отключение доп. услуг на корпоративный номер;

3. информация об акциях и скидках для корпоративных клиентов;

4. финансовые вопросы (сроки выставления счетов, сроки оплаты, сумма к оплате, сумма счета, детализация счета и текущие начисления postpaid и т.д.);

5. различные процедуры (замена сим-карты, переоформление и др.);

6. консультации по роумингу (наличие по странам, стоимость и т.д.);

7. отправка счета по электронной почте;

8. консультации по услуге Мобильный бюджет;

9. общий счет по всему договору.

По вопросам расторжения, а также экспертным тематика клиент передается на вторую линию обслуживания, согласно действующей Инструкции по взаимодействию со вторым уровнем.

1. Процедура выполняется специалистами Отдела оперативного обслуживания. Выполняется - круглосуточно.

2. Процедура описывает действия операторов ЦПК при обращении действующих корпоративных клиентов, а также физ. лиц обслуживающихся на постоплатной системе расчетов.

При переключении Сотрудник в комментарии указывает номер клиента, тематику обращения и регистрирует Interaction в соответствии с документом Новое дерево CRM.

Действия при обращении потенциальных клиентов

Mobile.VIP & Corporate.Процедуры и инструкцииПроцедура переключения потенциальных клиентов.

На отдел телепродаж необходимо переключать клиентов VIP-0,VIP-3 (действующих и потенциальных) – юридические лица, или ПБОЮЛ только в том случае, если их вопрос касается тем, перечисленных ниже:

Темы для переключения:

1. Потенциальный клиент - юридическое лицо обращается с намерением подключиться к нашей сети (консультация по корпоративным тарифам, условия заключения договора, перечень пакета документов для заключения договора).

2. Потенциальный клиент – юридическое лицо интересуется подключением специальных услуг для корпоративных клиентов (Интрасеть, FMC, Beepartner (SMS-CPA и Voice-CPA), Корпоративный GPRS-доступ, Мобильный бюджет, Мобильная почта, Мобильная торговля, Мониторинг транспорта, Моя компания, Blackberry, Интеграция, E-care).

Если к Вам обратился потенциальный клиент – юридическое лицо и интересуется вопросами подключения к Билайн Бизнес (приобретение новых номеров, приобретение номеров 8-800.... и т.д.), то в зависимости от времени суток, выходных или праздничных дней, мы переключаем клиента на телепродажи, либо создаем кейс.

Параметры для заполнения CASE:

1) Обязательные параметры:

- название компании

- фактический адрес компании

- контактное лицо

- контактный телефон (или E-mail)

2)Желательные параметры (если их удается узнать оператору в ходе беседы):

- профиль деятельности,

- количество сотрудников,

- наличие и месторасположение офисов,

- используемые операторы сотовой связи,

- объем затрат и способы оплаты,

- использование специальных услуг.

Если клиент не желает оставлять никакой информации, (перечисленной выше), предложить ему оставить только свое имя и контактный телефон, и сообщить, что в рабочее время с ним обязательно свяжется сотрудник СРКК. Необходимо создать CASE на нулевого клиента.