Люди должны стоять на первом месте. Как утверждает Фред Смит, в «Federal Express» с самого начала ставят людей на первое место. Во-первых, этого требуют моральные законы, во-вторых, это выгодно для бизнеса. «Наш корпоративный принцип таков: Люди — Услуги — Прибыль».
Вопрос, вынесенный в подзаголовок, имеет прямое отношение к побуждениям лидера. Разницу между манипуляцией и мотивацией можно выразить следующим образом:
Манипуляция — движение к моей выгоде.
Мотивация — движение к общей выгоде.
Готов ли я пойти на конфронтацию, если это необходимо?
Большинству людей бывает очень трудно идти на конфронтацию. Если вам неприятно читать слово «конфронтация», я предлагаю заменить его на «разъяснение». Не выступайте против человека, а разъясняйте, следуя при этом Десяти заповедям возражения.
Десять заповедей возражения
1. Высказывайте возражение лично, а не публично.
2. Высказывайте его как можно скорее. Это лучше, чем затягивать и ждать.
3. Делайте одно замечание за раз. Не перегружайте человека длинным списком возражений.
|
|
4. Сделав замечание, не повторяйте его без конца.
5. Обращайте внимание человека лишь на моменты, которые он способен изменить. Если вы будете требовать от человека того, что не в его силах, он будет чувствовать себя беспомощным и разочарованным, и это разрушит доверительность отношений.
6. Избегайте сарказма. Саркастические замечания обычно вызывают у людей возмущение, свидетельствуя о том, что вас рассердили не поступки людей, а сами люди.
7. Избегайте общих слов типа «всегда» или «никогда». Как правило, такие выражения заставляют людей занимать оборонительную позицию.
8. По возможности излагайте критические замечания в виде предложений или вопросов.
9. Не извиняйтесь за необходимость высказывания возражений. Это отвлекает от сути проблем и может свидетельствовать о вашей неуверенности в праве высказать возражения.
10. Не забудьте уравновесить негативные высказывания позитивными. В таких случаях я использую «принцип сэндвича»: комплимент — замечание — комплимент.
Слушаю ли я людей не только ушами, слышу ли я больше, чем слова?
Чтобы проверить, хороший ли вы слушатель, воспользуйтесь следующим тестом, разработанным для моих сотрудников и доказавшим свою эффективность.