Електронна підтримка споживачів

Існує кілька способів створення електронних магазинів в Інтернет. Вони відрізняються вартістю витрат, а також можливостями, які може мати електронний магазин.

1) Використання торгових Інтернет-порталів. Найдешевший і найпростіший (а також і найобмеженіший у можливостях) варіант — скористатися засобами, що надаються для створення електронних магазинів на одному з електронних порталів. У цьому випадку магазин зазвичай буде мати стандартний дизайн та надавати покупцям лише ті способи оплати покупок, які передбачені на порталі. Необхідно також щомісяця оплачувати послуги порталу (проте у переважній більшості випадків це невеликі суми). Перевагами такого варіанта, окрім дешевиз­ни і простоти, є ще й те, що популярні Інтернет-портали зазвичай мають досить багато відвідувачів. Як приклади таких порталів можна назвати іноземні: America Online, Amazon.com, eBay.com; російські: Internetmagazin.ru, Торговий Центр EU (www.eu.ru), Торговий ряд Покровка (www.pokrovka.nnov.ru) та ін.; українські: Віртуальний торговий центр (www.e-t-e.com).

2) Використання спеціального програмного забезпечення. Даний варіант не вимагає високої кваліфікації розробника і дозволяє не лише за короткий час створити електронний магазин, але й набудовувати та змінювати його у подальшому. Проте необхідно придбати спеціальне програмне забезпечення. На ринку представ­лено багато різних програм, призначених для створення електронних магазинів. Серед них є як досить потужні і дорогі (наприклад, INTERSHOP та ін.), так і програми з невеликою вартістю та необхідними можливостями (наприклад, пакет MoneyMethod3000 від російської компанії Гіперметод www.hypermethod.ru), а також безплатні програми. Звичайно, витрати на створення магазину в даному випадку (як і в попередньому) будуть також включати оплату послуг Інтернет-провайдера.

3) Створення Інтернет-магазину на основі стандартних алгоритмічних мов програмування і стандартних засобів розробки Інтернет-систем. Серед них: редактори та мова HTML, мови сценаріїв JavaScript або VisualBasicScript мови PHP, Perl, Java, C, C++, Vіsual Basіc та ін. Даний варіант створення електронного магазину потребує досить високої кваліфікації розробника-програміста. Проте він може якнайкраще врахувати особливості конкретної сфери бізнесу і має найширші можливості щодо створення. Вартість розробки при цьому може коливатися в значних межах залежно від реалізованих функцій та вимог, а також обраних технологій і програмного забезпечення. При створенні електронного магазину за таким варіантом необхідно також продумати варіанти щодо його розміщення в Інтернет — чи на сервері провайдера (вигідно для невеликих магазинів), чи з розміщенням на власному сервері, підключеному виділеними каналами до Інтернет.

Електронний бізнес (Е-бізнес) — ділова активність, що використовує можливості глобальних інформаційних мереж для перетворення внутрішніх і зовнішніх зв'язків компанії з метою створення прибутку.

Найважливішою складовою Е-бізнесу є Е-комерція, яка охоплює не тільки операції купівлі-продажу, а й супровід процесів створення попиту на продукцію і послуги, автоматизацію адміністративних функцій, пов'язаних з он-лайновими продажами і обробленням замовлень, а також із вдосконаленням обміну інформацією між партнерами.

Електронна комерція (Е-комерція) — різновид бізнес-активності, в якій взаємодія суб'єктів бізнесу з купівлі-продажу товарів і послуг (як матеріальних, так й інформаційних) здійснюється з допомогою глобальної комп'ютерної мережі Internet або будь-якоі іншої інформаційної мережі.

Виділяють кілька класичних етапів ведення електронної комерції: он-лайновий маркетинг, оформлення замовлень, здійснення платежів і підтримку інформації про доставку.

Розвиток моделей електронної комерції, впровадження пілотних проектів у цій галузі, а також розробка загальних юридичних і правових основ ведення бізнесу в Internet підтримуються Європейською комісією в ESPRIT.

ESPRIT — програма Європейської спільноти, спрямована на прискорення і розширення досліджень з використання інформаційних технологій (IT).

Виокремлюють такі напрями електронної комерції:

— бізнес — бізнес (business-to-business, B2B) — визначає взаємодію компаній з компаніями в електронному середовищі;

— бізнес — споживач (business-to-consumer, B2C) — визначає взаємодію компаній з кінцевими споживачами в мережі;

— бізнес — адміністрація (business-to-administration, В2А) — визначає взаємодію компаній з адміністративними органами;

— споживач — адміністрація (consumer-to-administration, С2А) — визначає взаємодію споживачів з адміністрацією.

Згідно із статистичним дослідженням у мережі, напрям В2В посідає перше місце (70 відсотків від загальної кількості усіх угод, що укладаються в Internet). Починаючи з великих корпорацій, таких, як Cisco Systems, прагнення збільшити обіг коштів через глобальну мережу в галузі бізнес — бізнес поступово поширюється й на дрібні фірми, які бажають розширити свою діяльність з меншими витратами часу й матеріальних ресурсів.

У матеріалах Європейської комісії в ESPRIT (www.cordis.lu/esprit/home.html) наводяться такі моделі електронної комерції:

— електронна крамниця;

електронний довідник-каталог;

— електронний он-лайновий аукціон;

— електронний торговельний центр;

— віртуальне співтовариство;

— віртуальний центр розробки;

— інформаційний брокер;

— провайдер бізнес-операцій;

— інтегратор бізнес-операцій тощо.

Електронна крамниця — спеціалізований Web-сайт, що належить фірмі-виробнику, торговій фірмі тощо й призначений для просування товарів на ринку, збільшення обсягу продажів, залучення нових покупців.

На таких сайтах є змога вибрати товари, оформити замовлення і зробити оплату через мережу, оформити документи в режимі on-line для здійснення оплати звичайним способом і відстежити доставку.

Електронний довідник-каталог — спеціалізований Web-сайт для проведення тендерів серед постачальників.

Електронний он-лайновий аукціон — одна з найперспективніших галузей електронної комерції; програмно-інформаційна тематична база з пошуковими засобами, в якій містяться описи товарів, допущених до торгів.

Електронний торговельний центр (E-mail, електронний мол) — Web-сайт. що містить безліч електронних крамниць і каталогів, об'єднаних загальним місцем розташування (інколи під відомою маркою), які спільно виконують додаткові функції, використовують систему здійснення захищених платіжних трансакцій тощо.

Інші моделі електронної комерції (за класифікацією Європейської комісії в ESPRIT) пов'язані з інтенсифікацією обміну інформацією і процесами спільного виробництва.

Впровадження Е-комерції, можливо, стане саме тим економічним важелем, який зможе змінити ідеологію, засоби і принципи традиційного бізнесу. Розвиток потенціалу електронної комерції зумовить створення нових ринкових моделей і відносин.

Маркетингові дослідження в Internet щодо охоплення аудиторії, швидкості оброблення результатів, повноти інформації, яка надається, не мають аналогів. Багато керівників західних компаній вважають, що підключатися до Internet доцільно хоча б заради цих досліджень,

До послуг бізнесменів — найпотужніші комунікації в Internet. У лічені хвилини електронні листи доходять до адресата у будь-якій точці світу. Користуючись програмами захисту інформації, можна бути впевненим, що навіть. дуже зацікавленим службам (не кажучи про хакерів-одинаків), буде складно прочитати вашу кореспонденцію. Поставивши під листом свій електронний підпис, можна позбавити потенційного злодія можливості зміити навіть кому в тексті підписаного документа.

Електронний підпис — код (послідовність одного або декілька символів), який є електронним еквівалентом письмового підпису.

Прямі продажі через Internet (он-лайнові роздрібні продажі) —продажі товарів чи послуг кінцевим користувачам, які здійснююгься через Internet-крамницю компанії або з допомогою інших форм підтримки електронної торгівлі.

1. Програмне забезпечення для електронної комерції, класифікація та аналіз.

2. Клієнтська база даних — характеристика та аналіз.

3. Альтернативні торгові системи — характеристика та аналіз.

4. Концепція: системи Web Response і РРІ.