Опыт потребителя, как инструмент управления

Опыт потребителей является самой важной составляющей репутации бренда:

• Опыт, полученный в процессе использования приобретенного товара или услуги;

• Опыт, полученный в процессе принятия решения о покупке и приобретения вышеупомянутого товара или услуги.

Сам продукт должен отвечать всем обещаниям, которые, по мнению потребителя, были сделаны ему. Давая четкие и лаконичные обещания, необходимо помнить, что их суть должна быть понятной, и при этом они не должны вызывать у покупателя негативных чувств – это ключевая часть любой продажи. А для того, чтобы поддерживать и выстроить долгосрочную лояльность клиента и сделать так, чтобы он был доволен, обещания должны быть правдивыми. Зачастую на решение клиента о покупке в равной степени влияет как процесс, через который ему пришлось пройти, так и ожидание и желание получить преимущества, которые несет собой обладание / использование / потребление данного товара.

Уникальный и правильно выстроенный опыт потребителей будет давать уникальное конкурентное преимущество и отличать ваш продукт от всего остального, что есть на рынке. Важно дать клиенту понять, что к нему относятся с должным уважением, вежливостью, добротой, вниманием и пониманием, он должен чувствовать, что вы цените его время. В этом случае:

Покупка ваших товаров и услуг будет значить для него гораздо больше, чем покупка аналогичного товара или услуг у менее внимательного поставщика, у клиента появится чувство лояльности к вашему бренду;

Формируется эмоциональная привязанность к вашей компании, а не просто экономическое взаимоотношение – это в свою очередь создает крепкую связь, которую вашим конкурентам будет крайне сложно разрушить. Клиенты, которые испытывают эмоциональную привязанность к бренду:

Обеспечивают более высокую окупаемость затрат на приобретение клиента;

Придают более высокую значимость вашему продукту, что дает вам возможность делать премиальную наценку;

Становятся добровольными участниками маркетинговых коммуникаций по принципу «сарафанного радио».

Клиенты будут более расположены к тому, чтобы совершать повторные покупки

Будут более склонны предоставлять информацию для вашей CRM системы

Будут более расположены к тому, чтобы уделить свое время на детальное заполнение опросных анкет для предоставления обратной связи и оставлять свои комментарии.