Делайте неожиданные подарки

Пол Рассел, консультант из города Олат, штат Канзас, утверждает, что в игровые автоматы Лас-Вегаса встроены «детекторы разочарования». По его словам, маленький глазок в автоматах реагирует на настроение игрока, который собирается закончить игру и задерживает его внимание тем, что сигнализирует автомату выбросить несколько монет.

Правило психологии гласит: для того, чтобы закрепить какую-то модель поведения, необходимо применить систему периодических поощрений. Идея неожиданного поощрения лежит в основе нестандартного обслуживания. Время от времени вы должны делать что-то неожиданное для ваших клиентов. Это не только возможность поблагодарить людей, которые оплачивают расходы на содержание вашего дома и машины, но также и возможность повлиять на их поведение.

Мы использовали данное правило, чтобы создать дополнительный спрос на обеды (см. главу один). Результат: у нас обедают две средние школы, расположенные достаточно далеко от нас. Приманка: горячее домашнее печенье с белым шоколадом и орехами.

Время обеденного перерыва ограничено, поэтому обслуживание должно быть быстрым. Однако поскольку их заказы легко прогнозировать, мы начинаем готовить печенье заранее. И время от времени, для того, чтобы поддерживать интерес заказчиков, мы вкладываем в обеды наше вкуснейшее печенье.

Однажды в наше кафе зашла девушка и заказала два десятка печенья. «Какое печенье? - спросили мы. - У нас не продается печенье».

«Как не продается? Мне два раза давали печенье вместе с обедом. Я рассказала маме, какое оно вкусное, и она просила купить два десятка».

В тот момент у нас не было печенья, иначе девушка получила бы его бесплатно.

«Думаю, моей маме придется начать обедать у вас».

Вот и отлично.