Команда: действуя вместе можно добиться больших результатов

Возникает вопрос: поощрять отдельного человека или всю команду?

Хотя для повышения мотивации абсолютно необходима индивидуальная оценка, если вознаграждение получает только лучший, система может привести к прямо противоположным результатам. Предположим, вы и я соревнуемся за максимальный объем продаж. Наши показатели практически одинаковые, когда вы замечаете что-то, что может уменьшить у меня торговлю. Вы мне поможете? Возможно, и нет.

А если мы соревнуемся как единая команда? Это в корне меняет дело. Вознаграждение всей команды производит усиливающий эффект. Название данного раздела можно изменить: "Получая вознаграждение вместе, каждый добивается больших результатов".

Индивидуальная оценка и вознаграждение только лучших имеет еще одну отрицательную сторону - плохие сотрудники очень быстро утрачивают всякую мотивацию. Они быстро понимают, что безнадежно отстали, и прекращают всякие попытки исправить положение. На самом деле, в отсутствии системы оценок прилагаемые ими усилия могли бы быть еще меньше. Но что хуже всего, эти сотрудники могут начать поливать грязью существующую систему и тем самым плохо повлиять на других.

ТОЛЬКО ВЛАДЕЛЬЦЫ МОГУТ ОБЕСПЕЧИТЬ НЕТРАДИЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Мы начали эту главу с описания того, как положительно сказывается на статусе личное участие начальника в обслуживании клиентов. Вся сущность эффективного руководства заключается в создании рычагов, позволяющих влиять на бизнес через так называемых "начальников - дублеров", то есть сотрудников, действующих от лица начальника и пользующихся делегированной им властью.

Вице-президенты выше по статусу, чем начальники отделов, поскольку пользуются правами главных исполнительных директоров. Один из способов заставить обычных людей использовать нестандартные методы обслуживания - это делегировать им некоторую часть статуса начальников. Это не означает, что полномочия следует делегировать пропорционально, все должно быть в разумных пределах.

Наделить статусом можно посредством титулов - (все в банке являются вице-президентами); униформы; свободы выбора и, конечно, участия в собственности.

Каждая фирма должна придумать для своих сотрудников красивую униформу (пусть они выберут ее сами). Это позволит создать ощущение команды, некой сопричастности и облегчает общение с клиентами.

Это минимум того, что вы можете сделать. Как максимум, вы можете обеспечить каждому долю в общей прибыли компании или ее собственности. Выплата простого бонуса за самый большой объем продаж за один час, день или неделю многократно увеличат заинтересованность сотрудников. Помните только, что цели должны быть достижимы, и чем моложе сотрудники, тем более неустойчиво их внимание. (Подробнее об этом в следующей главе.)

РАСШИРЯЙТЕ СФЕРУ ПОЛНОМОЧИЙ СОТРУДНИКОВ, ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ ДОБИТЬСЯ НЕСТАНДАРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Как мы увидим, расширение полномочий совершенно необходимо для нестандартного обслуживания. Если у сотрудника недостаточно полномочий, он вряд ли воспользуется возможностью прибегнуть к нестереотипным методам обслуживания.

Но важны не полномочия как таковые, а сам факт их передачи. Если человека наделяют какой-то властью, значит, его уважают и доверяют, что позволяет ему чувствовать себя своего рода собственником компании.