Ефективна комунікація
Мета: опанування навичок ефективної комунікації, вміння використовувати мовні й позамовні засоби у службовій діяльності офіцера поліції
ТЕМА 1.ОФІЦІЙНЕ СПІЛКУВАННЯ ТА ЙОГО СКЛАДОВІ. ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ.
СПІЛКУВАННЯ. ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
«Якою б не була причина спілкування з поліцією (ДТП, просто знайомство із мешканцями району) у 95% обидві сторони розходяться з посмішками і хорошим настроєм. (Хоча, дехто і з протоколом)»
Євген Зборовський. Поліція, м. Київ
Спілкування – процес взаємодії між людьми. Завдання спілкування:
• Передача інформації;
• Вплив на поведінку іншого;
• Вираження емоцій.
Ділове спілкування. Мета - досягнення узгодженості у трудовій, професійній сферах, суспільній діяльності. Статуси партнерів чітко визначені. Існують норми поведінки й правила, порушення яких може образити гідність партнера.Ділове спілкування виникає між людьми, які мають лише формальні міжособистісні стосунки (співробітники, керівники, підлеглі, службові особи та громадяни).
Цілі ділового спілкування в діяльності офіцера поліції (ОП):
• Підтримання законності й правопорядку;
• Забезпечення громадської безпеки, прав людини;
• Правове виховання членів суспільства;
• Формування позитивного іміджу правоохоронних органів.
Особливості ділового спілкування в умовах ОП:
• Цілеспрямованість – патрульний розуміє мету спілкування;
• Зумовленість субординацією і статутами;
• Ліміт часу – д має обмежений час на виконання службових завдань;
• Робота поза межами кабінетів;
• Значний обсяг і різноманітність завдань і дій;
• Високий рівень психологічної напруженості.
Комунікативні умови спілкування:
• місце (вулиця, приміщення);
• час (ранок, день, вечір);
• обставини спілкування (звичайні або конфліктні);
• тривалість спілкування.
Правила побудови висловлювань
• пріоритетність цілі повідомлення;
• врахування ситуації;
• вирішення службового і психологічного завдання водночас;
• адаптація мовлення під співрозмовника (дитина, людина у стані стресу тощо);
• дотримання словесного етикету і культури поведінки;
• аргументація кожного висловлювання
Етика в діловій комунікації
• наслідування вимог відомчих наказів;
• відмова від примітивного, авторитарного й маніпулятивного стилів спілкування, застосування жаргонів й інвективи;
• повага, толерантне ставлення до співрозмовника;
• дотримання мовленнєвого етикету;
• розуміння ситуації щодо доречності застосування мобільних телефонів
Етикетні формули у спілкуванні
Ситуація | З керівником, з колегами | З громадянами |
Привітання | Здоров’я бажаю | Добрий ранок, добрий день, добрий вечір |
Звертання | Товаришу ….. (спеціальне звання)! | Шановний добродію! Громадянин…. (громадянко, громадяни) |
Прохання | Дозвольте, приміть… | Дозвольте, будьте ласкаві, будь ласка, будьте люб’язні, перепрошую |
Згода | Так точно | Добре, згоден |
Вдячність | Висловлюю подяку | Дякую |
Вибачення | Пробачте | Прошу пробачення, вибачте, пробачте, даруйте на слові |
Прощання | До побачення | До побачення! Бувайте здорові! На все добре! |
СТИЛІ СПІЛКУВАННЯ
Діловий стиль. Стиль мовлення, що використовується в офіційному спілкуванні. Ознаки:
• Позбавлений образності, емоційності;
• Широко вживаються готові ділові словесні формул типу: “відповідно до”, “з метою”, “згідно з” та ін.
• Нейтральна лексика, вживається в прямому значенні;
• Може містити посилання на інструкції, закони, розпорядження;
• Лаконічність, стислість й послідовність викладу фактів.
Позиції у спілкуванні
Я – ОК ТИ – ОК | Позиція ПОВАГИ до себе з ПОВАГОЮ до інших, передбачає настанову на успіх та стратегію «Виграв-Виграв» |
Я- ОК ТИ – НЕ ОК | Позиція ПЕРЕВАГИ над іншими, тактика переслідування та агресії, стратегія «Виграв - Програв» |
Я – НЕ ОК ТИ- НЕ ОК | Позиція НЕДОВІРИ, тактика ухиляння від взаємодії з іншими, стратегія «Програв - Програв» |
Я – НЕ ОК ТИ - ОК | Позиція САМОПРИНИЖЕННЯ з іншими, неадекватна тактика залежності від думки інших, стратегия «Програв - Виграв» |
Мовлення
Коли я КАЖУ |
За чим слідкуємо? |
1) Чи передають слова мої думки повністю? 2) Чи розуміє мене слухач? 3) Як він ставиться до моїх слів? 4) Чи узгоджується його реакція з моїми цілями? Чи таку реакцію я хотів отримати. · Так. Продовжуємо. · Ні. Змінюємо тактику · Ні. Перепитуємо у слухача, відносно чого він починає реагувати (напружуватись, боятись, сердитись, радіти) |
Коли я СЛУХАЮ |
За чим слідкуємо? |
1) Що каже? (Інформація). 2) Як каже? (Невербальний супровід). 3) Навіщо каже? (Цілі особи) 4) Чи узгоджується його слова з моїми цілями? Чи таку поведінку я хотів отримати. |