Приймання відвідувачів

 

Раціональною буде праця менеджера в тому випадку, коли всі працівники організації будуть добре знати розпорядок його робочого дня, години, відведені як для приймання підлеглих, так і тих людей, що не працюють в організації, зокрема представників інших організацій. Менеджер, який цінує не тільки свій час, але й час інших людей, встановлює години, коли він може спілкуватися з тими людьми, яким він потрібний. У цей час він має бути на робочому місці і приймати відвідувачів. Для організації приймання відвідувачів менеджеру необхідно:

1) встановити перелік службових питань і категорій працівників, яких він приймає особисто;

2) здійснювати приймання відвідувачів за поточними справами у попередньо визначені часи і дні робочого тижня;

3) здійснювати приймання з невідкладних справ на початку робочого дня;

4) розглядати невідкладні справи з ініціативи підлеглих або своєї у вигляді доповіді або звіту;

5) розгляд невідкладних оперативних питань здійснювати за участю відповідальних осіб, щоб відразу мати змогу прийняти відповідні рішення;

6) встановити години, коли менеджера не можна турбувати (йому потрібно працювати над документами та, врешті-решт, думати).

Приймання відвідувачів може здійснюватися за попередньою домовленістю і без неї. Якщо відвідувач приходить за попередньою домовленістю, то менеджер відразу запрошує його для розмови з метою обміну інформацією і прийняття відповідного рішення. Якщо відвідувач приходить без попередньої домовленості, то менеджер може діяти таким чином: а) прийняти його відразу, якщо є вільний час; б) делегувати повноваження на зустріч із відвідувачем іншому працівникові; в) погодити зручний час для зустрічі з відвідувачем в інший день.

Під час приймання відвідувачів, аби зберегти репутацію ділової і водночас уважної людини, менеджеру доцільно дотримуватися таких рекомендацій:

— вислуховувати співрозмовника, не перебивати його, даючи можливість викласти думку;

— не займатися іншими справами і демонструвати відвідувачеві повну увагу;

— не робити записів, коли відвідувач розповідає про проблему, оскільки це йому заважатиме;

— цінувати свій час та час відвідувача, і тому, якщо можна вирішити питання, то зробити це оперативно;

— не починати відповіді з критики думки співрозмовника і робити зауваження дуже тактовно;

— вміти сказати "ні", але обґрунтовано і з повагою до співрозмовника, чітко сформулювати причину відмови; можна й вибачитись, якщо немає можливості допомогти;

— виконувати обіцянку, навіть якщо наслідки її можуть бути неприємними, визнавати свої помилки, якщо вони були допущені.

Менеджер, який приймає відвідувачів, може варію­вати свою поведінку, місцезнаходження в кабінеті залежно від рангу та мети візиту відвідувача:

— якщо візит офіційний, господар кабінету, сидячи за робочим столом, відповідає на вітання відвідувача і запрошує його сісти перед своїм столом. Час візиту, характер спілкування та його підсумки визначає господар кабінету;

якщо візит неофіційний, господар кабінету, зустрічаючи гостя, виходить з-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає навпроти нього. Час зустрічі залежить від взаємних можливостей господаря та гостя і попередньої домовленості;

— якщо візит дружній, господар кабінету зустрічає відвідувача, стоячи в центрі приміщення, а після обміну вітаннями запрошує його сісти в крісло за журнальним столиком. При цьому спілкування характеризується повною відкритістю, готовністю до взаємовигідних рішень.

Однією з ознак високої культури менеджера-керівника вищого рівня є його приймальня. Вона має бути зручною для відвідувачів і відповідати гарному естетичному смаку. Прийом відвідувачів має здійснюватися за точно встановленим часом, люди не мають довго чекати на зустріч. Призначена година прийому не може зриватися ні самим менеджером, ні його вищим керівництвом. Проте нерідко трапляється так, що саме в години прийому вище керівництво проводить незаплановану нараду. Такого не має бути. Валерій Іванович Терещенко пише про те, що жоден американський керівник не буде викликати підлеглого йому менеджера, якщо у того призначений прийом відвідувачів.

"Правою рукою", помічником менеджера, який дійсно береже його час і сприятиме раціональній організації праці є секретар або секретар-референт — одна з головних фігур у безпосередньому оточенні менеджера, його постійний помічник, а нерідко і довірена особа. Ефективність і культура приймання відвідувачів, контролю виконання доручень менеджера значною мірою визначаються якістю праці секретаря. Досвідчений секретар, на думку спеціаліста з питань організації праці Патріка Форсіта, є реальною перевагою у боротьбі менеджера із часом. Європейська асоціація професійних секретарів так визначила їхню основну роль: знати суть діяльності свого керівника, вміти взяти на себе значну частину його рутинної праці. З огляду на це, секретар має виконувати такі завдання:

— всебічно сприяти економії робочого часу керівника, полегшенню його праці, звільненню від виконання рутинних операцій;

— поліпшувати інформаційне забезпечення керівника;

— створювати умови, які б сприяли високопродуктивній та ефективній праці керівника, своєчасному і якісному обслуговуванню його робочого місця;

— чітко діяти за відсутності керівника та в екстрених ситуаціях.

Для успішного бізнесу будь-якої організації дуже важливим є перший контакт її працівників із зовнішнім середовищем. Секретар, який приймає телефонні дзвінки, першим вступає в контакт із клієнтами, майбутніми партнерами, представниками різних державних інсти­туцій. Залежно від того, як секретар відповідає на дзвінок, інші люди створюють уявлення про організацію. За 4—6 с секретар створює установку на сприймання організації, і якщо вона негативна, то може знадобитися багато часу, щоб її змінити. Статистика показує, що понад 60 % потенційних клієнтів перестають користу­ватися послугами тієї чи іншої організації через виявлення неповаги до них під час першого контакту. Тому менеджер має піклуватися про створення позитив­ного телефонного іміджу свого офісу.

Десять років тому потрібні були секретарі, які швидко друкували на машинці, потім такі, що добре знали комп'ютер. Але автоматизація офісів привела до того, що функції секретаря зміщуються в бік виконання адміністративних обов'язків, для того, щоб економити час менеджера. Такий помічник має володіти певними компетенціями, зокрема:

1) бути багатофункціональним (уміти оперативно планувати, аналізувати, пропонувати, координувати і навіть приймати окремі рішення, а не тільки виконувати вказівки менеджера);

2) діяти як ефективний комунікаційний вузол, куди сходяться всі інформаційні потоки від працівників організації, інших організацій або осіб;

3) створювати імідж організації (самостійно приймати рішення щодо переадресації телефонних дзвінків, забезпечення приймання та обслуговування відвідувачів відповідно до їх сподівань);

4) координувати зустрічі менеджера, допомагати йому контролювати виконання запланованих заходів, забезпечувати необхідними довідковими й інформаційними матеріалами;

5) бути проективним: уміти передбачати розвиток подій, сприймати свою роботу як частину бізнесу орга­нізації (наприклад, за час перебування менеджера у відрядженні скласти звіт про всі телефонні дзвінки, які йому надходили і тих працівників, кому вони були переадресовані), обробляти кореспонденцію, і, звичайно, бути на робочому місці і не відлучатися з офісу;

6) володіти однією чи кількома іноземними мовами, оскільки розширюються зв'язки українських організацій з іноземними фірмами;

7) уміти складати ділові листи, орієнтуючись на кінцевий результат, бути грамотною людиною, щоб менеджеру потім було не соромно за підготовлений документ;

8) формувати бази даних, знаходити необхідні матеріали, в Інтернеті, зокрема — організувати за необхідності віртуальну конференцію тощо;

9) створювати комфортні умови в офісі, вміти зробити й подати керівнику та відвідувачам чашку чаю, кави, надати за необхідності допомогу і т. ін.

Якість виконання секретарем професійних обов'язків залежить від дотримання встановлених в організації правил розпорядку. Якщо роботу із секретарем буде організовано правильно, керівник може бути впевненим, що за його відсутності офіс буде працювати, як належить. Саме керівник має допомогти секретарю набути професійних навичок, стати його стратегічним помічником У боротьбі за ефективне використання робочого часу. Проте Пітер Друкер попереджає, що іноді обслуговуючий персонал може перетворити офіс на власну імперію і тоді менеджеру доведеться працювати на нього.

На сьогодні важко уявити собі менеджера, який би не мав візитної картки. Візитна картка — це документ, який, по-перше, має певний стандарт і, по-друге, містить достовірну і достатню інформацію про її власника. Така картка не тільки представляє свого власника, а й може передавати багато додаткової інформації. Відомий журналіст В. Цвєтов, який багато років працював у Японії, розповідає, що японець, наприклад, майже впадає у відчай, якщо у людини, яка до нього звертається, немає візитної картки. Як правило, така картка — це стандартний прямокутник (розміром 5x9 см, білий тонкий матовий картон, чорний чіткий розбірливий шрифт), на якому друкарським способом чітко й красиво надруковані прізвище, ім'я та інша інформація (назва організації, посада, адреса, телефони, номер електронної пошти тощо), яку менеджер хоче про себе повідомити. Домашні телефони вписуються від руки, якщо власник візитки захоче це зробити. На діловій візитній картці менеджера можна подати логотип організації, яку він представляє. Шрифт має бути такий, який би добре читався, інформація подається стисло, але зрозуміло.

Ділова візитна картка, звичайно, друкується державною мовою тієї країни, яку представляє її власник. Для ділових відносин з іноземними партнерами можна на звороті візитки продублювати текст англійською чи іншою мовою, що полегшить знайомство та встановлення ділових відносин. Але краще мати для цього односторонні візитки, зроблені мовою іноземних партнерів, з якими налагоджено ділові відносини.

Обмін візитними картками ведеться за ранжиром. На прийомі першим її вручає господар кабінету. Візитна картка подається повернутою текстом до співрозмовника, завдяки чому він одразу зможе її прочитати.

Під час першого контакту людина сприймає іншу людину, як правило, на несвідомому рівні — саме завдяки цьому формується установка на неї. Змінити потім цю установку важко. Тому менеджеру, який хоче мати успіх, готуючись до першої зустрічі, потрібно до дрібниць продумувати і свій зовнішній вигляд, і перші слова, і жести та міміку, і розміщення у просторі. На перебіг спілкування з відвідувачем можуть позитивно чи негативно вплинути і квіти на столі, і колір та розмір шрифту візитної картки, і спідничка секретарки, і багато іншого. До всього цього не варто ставитися як до дрібниць.