ГОСТ Р 52497—2005. Документальное оформление системы качества

Документальное оформление системы качества

ГОСТ Р 52497—2005

- неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные резуль­таты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались {если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных подтверждалась их проверкой.

5.2.5 Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Состояние информации об учреждении и правилах предоставления им услуг должно соответство­вать требованиям Федерального закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В документации системы качества учреждений должны быть изложены следующие требования к информации:

а) учреждение обязано доводить до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставлять по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор;

б) состав информации об услугах (в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потре­бителей») должен включать в себя:

- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

- характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предостав­ление;

- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

- возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;

- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

- правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;

- гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг;

в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имущес­тву клиента социальной службы (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услу­ги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.

6.1 Систему качества оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструк­ций, методик и т. д.), в которых устанавливают требования к системе качества учреждения в целом и к ее составным частям, указанным в 4.2.

Степень документированное системы качества различных учреждений может отличаться в зави­симости от:

- размера и предназначения учреждения, характера и объема предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;

- сложности процесса по предоставлению услуг;

- компетенции персонала учреждения.

Документация может быть любой формы и на любом носителе.

6.2 Документация системы качества должна оформляться как составная часть всей документации учреждения и утверждаться в установленном порядке.

6.3 Основным документом системы качества учреждения является Руководство по качеству.

В нем излагают общее описание системы качества применительно к конкретному учреждению, разъясняют политику учреждения в области качества, отражают организационную структуру системы качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения в области качества, приводят сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качес­тва, устанавливают порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.

6.3.1 Политика в области качества должна представлять собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательно­му выполнению в учреждении.

6.3.1.1 Цели политики в области качества должны отражать следующие вопросы:

- обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;

- повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;

- принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов;

- прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.

Содержание основных задач и принципов деятельности учреждения в области качества приведе­но в 4.6 и 4.7 соответственно.

6.3.1.2 Наряду с подробным изложением целей, задач и принципов в Руководстве по качеству учреждения должны быть четко определены и сформулированы порядок и способы (методы) их реали­зации.

6.3.1.3 Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения.

Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всего персонала учреждения, четко определить полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учрежде­ния, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

6.3.1.4 В формировании политики в области качества должны принимать участие все руководите­ли, осуществляющие управление учреждением.

6.3.1.5 Политика учреждения в области качества должна охватывать все направления его дея­тельности, соответствовать потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению социаль­ных и экономических показателей учреждения. Политика должна содержать также обязательство руководства учреждения осуществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.

6.3.1.6 Политика учреждения в области качества должна внедряться во всех структурных подраз­делениях учреждения и регулярно подвергаться анализу на предмет ее постоянной актуальности и при­годности.

6.3.1.7 Реализация политики учреждения в области качества должна быть обеспечена необходи­мыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и другими).

Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и службами учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды и при необходимости своевре­менно уточняются и корректируются руководством учреждения.

6.3.1.6 В учреждении должны проводиться мероприятия, обеспечивающие понимание, поддер­жку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками учреждения.

6.3.2 Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление.

В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделе­ний и служб учреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые должны составлять нормативно-методическую базу системы качества