Этикет, его сущность и значение. Речевой этикет. Этикет внешнего вида. Правила общения. Визитные карточки, их роль в деловом мире

Составной частью культуры человека и общества является этикетное общение (слайд 27).

Этикет (от фр. «ярлык, этикетка») – установленный порядок, совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Практическое значение этикета заключается в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.

Культура поведения выступает как качество, социально необходимое и ценное в силу ее нравственной основы. В широком смысле слова, это понятие включает в себя совокупность выработанных и проверенных опытом способов организации повседневной жизни и общения людей и является составной частью общечеловеческой культуры.

В деятельности менеджера этикет играет чрезвычайно важную роль, способствуя развитию конструктивных, доброжелательных отношений с клиентами, контрагентами, коллегами и партнерами. Соблюдение этикета способствует созданию креативного подхода и творческой атмосферы в трудовом коллективе. От того, насколько внешний вид, поведение, речь специалиста соответствуют общепринятым правилам этикета, зависят не только доверие к нему и эффективность работы, но и общее мнение о работе организации в целом.

Основу этикета составляют принципы культуры поведения, отражающие моральные требования, предъявляемые к культуре отношений. Среди них можно выделить 4 основных принципа: гуманизм, целесообразность действий, эстетическую привлекательность поведения и учет народных обычаев и традиций.

Принцип гуманизма: вежливость, тактичность (деликатность) скромность, чуткость, внимательность, точность.

Современный этикет отличается от этикета средних веков и своей целесообразностью. Основные правила его содержат в той или иной форме требования не доставлять своими действиями хлопот окружающим и самому себе.

Эстетическая привлекательность поведения (красота поведения) очевидна в ситуациях этикетного общения. Сравните ритуал приема пищи за сервированным столом и банальное поглощение ее прямо на ходу.

Принцип учета народных обычаев и традиций очень важно соблюдать в любой деятельности, чтобы случайно не попасть в неловкое положение. Специалистам следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает.

Заповеди этикета распространяются на все сферы делового общения: речь партнеров (устную и письменную), внешний вид представителей и документов, манеры, жесты и т. д.

Во всех ситуациях общения необходимо соблюдать речевой этикет. В деловом общении он предусматривает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных норм общения, суждения, формы выражения.

Речевой этикет (слайд 29). Речевой этикет предполагает следование культурным нормам языка (не только грамматическую и стилистическую грамотность, но и отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений), применение правил приветствия, представления, прощания, уважительного отношения к собеседнику, использование «вежливых» слов, корректной формы для выражения несогласия и т. д.

 В речевом этикете наблюдается определенная технология ведения беседы, разговоров, переговоров. Он связан с деловыми манерами знакомства, обращения, приветствия, прощания. Культурные нормы речевого этикета упорядочивают выражение благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, совета. Кроме обсуждения конкретных практических вопросов содержание деловой беседы предполагает умение в корректной форме выразить утешение, соболезнование, а также сформулировать комплимент, одобрение, несогласие.

Этикет внешнего вида. Внешний вид делового мужчины.

Современные пособия по культуре внешности рекомендуют:

• Повседневный костюм, тщательно отглаженный, дополненный свежей сорочкой (только с длинным рукавом) и красивым галстуком, длина которого – до середины пряжки ремня.

• На официальные и праздничные мероприятия рекомендуется надевать белую сорочку. Галстук – любой неяркой расцветки. Галстуки- бабочки приняты только в официальных случаях. Однотонный черный галстук (если он не форменный) надевают только в случае траура.

• В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут (кроме нижней пуговицы). Расстегнуть его можно только за столом или в зрительном зале.

• Из ювелирных украшений допустимо тонкое обручальное кольцо. Массивные перстни и цепи снижают статус делового человека.

• Расческу, карандаш, ручку, носовой платок кладут во внутренние карманы пиджака. В наружный – только носовой платок из комплекта с галстуком. Кстати, лучше иметь два носовых платка: один – в кармане брюк (для использования по назначению), второй, безукоризненно чистый, – во внутреннем кармане пиджака (для непредвиденных ситуаций: протереть стекла очков, вынуть соринку из глаза, предложить даме и т. п.).

• К деловому костюму не подходят ботинки на толстой подошве, спортивная обувь и сандалии.

• Лакированная обувь надевается только к смокингу или фраку.

• Цвет носков в любом случае должен быть темнее, чем костюм, представляя собой переход от цвета костюма к цвету обуви.

• Выбор одно- или двубортного пиджака зависит от роста. Невысокому человеку больше подойдет однобортный пиджак, он делает его зрительно выше. Двубортный пиджак делает более пропорциональной фигуру высокого человека.

• Ношение дымчатых очков понижает имидж делового человека, в то время как обычные очки в хорошей оправе повышают его имидж.

Внешний вид деловой женщины. Деловая женщина также должна помнить о некоторых правилах.

• Наиболее способствует успеху деловой женщины деловой костюм: юбка с пиджаком, жакетом, блузкой. Сегодня все более популярным становится брючный костюм.

• Платья допустимы только в жаркую погоду, причем однотонные и с закрытыми плечами.

• Не надевайте на работу одежды, подчеркивающей сексуальность (мини-юбки, просвечивающие блузки, глубокий вырез, открытые плечи, обтягивающие свитера, ажурные чулки и т. п.).

• Необходимо избегать экстравагантности в одежде, исключить ношение одежды свободного, спортивного, вечернего стиля (джинсы, шорты...).

• Имидж бизнес-леди диктует ей избегать слишком блестящих и ярких, звенящих и низкокачественных украшений. Умеренность и вкус необходимы в подборе украшений, бижутерии и аксессуаров.

• В любую погоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках.

• Макияж и маникюр являются обязательными, однако сдержанными.

• Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными. Длинные волосы должны быть убраны в прическу.

• Рекомендуется обувь: закрытые туфли на низком или среднем каблуке, гармонирующие по цвету с остальными элементами гардероба.

Правила общения практически универсальны, они актуальны при всех видах профессионального, личного и делового взаимодействия. Несколько самых общих советов:

 • Садясь в автомобиль, мужчина пропускает даму вперед. При выходе мужчина выходит первым и помогает даме выйти, предложив ей руку. То же самое и в лифте.

• Не шутите колко в адрес другого человека, не высмеивайте манеры других. Если в обществе кто-то чихает, оставьте это без внимания.

• Не высказывайте нерасположения к скучным или очень надоедливым людям, не выказывайте раздражения или огорчения.

• В учреждении (офисе) не забудьте снять шапку или шляпу. Мужчина должен снять головной убор в фойе.

• По лестнице мужчина всегда идет на 1–2 ступени ниже женщины: вверх по лестнице – позади нее, вниз по лестнице – впереди нее.

• Совершая поездки, обратите внимание на свою одежду. Не носите пижаму, халат и домашние туфли нигде, кроме спальни и ванной комнаты.

• Не забывайте, что в некоторых странах запрещено фотографирование из окна поезда, парохода или самолета.

• Старайтесь держать руки в покое, не теребите галстук, пуговицы, рукав партнера.

• Женщине не следует «играть» своим кольцом, ожерельем, замочком сумочки, накручивать на палец прядь волос.

• В обществе не подобает почесываться, в том числе ерошить волосы на затылке, стараясь сосредоточиться.

• Не «стреляйте» суставами пальцев, не щелкайте ими.

• Не показывайте пальцем на что-либо, кого-либо, особенно человека.

• Не разрезайте страницы журнала или книги расческой.

• Не смачивайте палец слюной, листая страницы.

• Не используйте ноготь пальца в качестве зубочистки.

• В общественном транспорте не следует громко разговаривать о своих делах.

 Этикетные модели общения – безусловное приобретение человеческой культуры. Понятно, что сугубо формальное соблюдение человеком этикетных или протокольных норм в общении не гарантирует нравственной зрелости этого человека. Тем не менее его компетентность в сфере общения, выбор адекватной манеры поведения в различных ситуациях помогут достичь успеха в любой сфере меж-личностного, группового и массового общения.

Визитные карточки, их роль в деловом мире. История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что визитная карточка – это то, что остается у знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с человеком. Карточка должна не только содержать те сведения, которые он хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится.

Как правило, визитная карточка – это небольшой прямоугольник белого полуплотного картона хорошего качества с текстом, отпечатанным типографским способом. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин (скажем, 90 × 50 мм и 80 × 40 мм). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше (как правило, 70 × 35 мм). С распространением специальных альбомов для хранения карточек стандартного размера визитные карточки больших размеров постепенно выходят из практики. Шрифт карточки должен быть легко читаем. Имя, как правило, выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера. Визитная карточка может печататься на языке страны, где живет или пребывает в настоящее время владелец, либо на английском языке. На внешний вид карточек (размер, шрифт, язык текста и его размещение) и на пользование ими могут влиять местные традиции. Существует большое количество видов визитных карточек.

Назовем лишь наиболее распространенные из них.

Стандартная карточка. Фамилия, имя и отчество печатаются прописным шрифтом заглавными буквами, должность – строчными буквами. Обычно указываются адрес фирмы и телефон (в том числе и домашний).. Этот вид карточки используется при состоявшемся знакомстве.

Карточка для специальных и представительных целей. Указываются адрес и телефон фирмы. Если вам вручают такую карточку, значит, ее владелец не настроен на продолжение контакта. Он просто представляет себя. Не просите его написать свои координаты: если бы он хотел их дать, то вручил бы вам другую визитную карточку. В отдельных случаях карточку для специальных представительных целей можно получить и от хорошо знакомого партнера, когда он посылает вам сувенир с этой карточкой, имея в виду, что его координаты вам хорошо известны.

Карточка фирмы используется для поздравления от имени фирмы. Например, от имени вашей фирмы вы посылаете корзину цветов в фирму вашего партнера и вкладываете такую карточку. Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, нормы строгого этикета не рекомендуют отходить от этой гаммы.

Деловые визитные карточки являются неотъемлемым атрибутом современного делового общения. Отправляясь на встречу с деловыми партнерами, во избежание неловкой ситуации лучше запастись соответствующим количеством визитных карточек. Первое представление чаще всего начинается с обмена ими. Особое значение они имеют при общении с иностранцами, людьми, не говорящими на вашем родном языке.

На визитной карточке должны быть четко обозначены фамилия и имя (отчество) владельца, название фирмы или организации и должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместно поместить логотип фирмы или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке могут быть изображены государственный флаг или герб. На деловой визитке иногда указываются звание или титул, должность, номера телефона (телефонов), факса, адрес электронной почты. Если сменился телефон, можно аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном – следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки. Деловая визитная карточка без указания адреса не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица).

Если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов. Визитные карточки сотрудников магазинов, предприятий сферы услуг, коммивояжеров по своему оформлению часто отступают от строгих норм этикета, поскольку это не только информационная, но и рекламная продукция. На таких карточках на обороте может быть помещена небольшая схема окрестностей, на лицевой стороне можно встретить фотографию ее владельца, красочный символ, девиз фирмы. Кроме деловых отношений, визитная карточка, оправдывая свое название, может использоваться и в иных, более обыденных, ситуациях. Ее можно вложить в букет цветов или приложить к подарку, чтобы человек мог узнать, от кого они. При этом обратную сторону можно использовать в качестве мини-открытки, написав несколько слов с выражением пожеланий, поздравлений или благодарности.

Особую роль играют визитные карточки при заочном представлении. В этом случае посылка визитной карточки приравнивается к визиту. Более корректно доставлять визитные карточки для своего знакомого лично. Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее карточку, отослало ответную визитную карточку в течение суток.

На личной визитной карточке, кроме фамилии и имени, можно дать те дополнительные сведения, которые человек хочет о себе сообщить. Дополнительные сведения, как правило, печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о звании или ученой степени владельца (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и т. п.) – эти сведения указываются под именем.

Женщины обычно не указывают каких-либо дополнительных сведений на своей личной визитной карточке – только имя, отчество и фамилию, можно указать номер телефона, но не адрес. Остальные данные при необходимости могут быть внесены от руки.

 В ходе деловой беседы или переговоров можно положить перед собой визитные карточки собеседников – это помогает избежать ошибок в произношении их имен и должностей. При поздравлении с праздником, выражении соболезнования и других формах контактов, а также в случае необходимости ответа на них предусматривается использование визитных карточек.