Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.
К.У. Томас и Р.Х. Килменн выделили следующие пять типовых страте-гий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях:
1. Приспособление – изменение своей позиции,перестройка поведения,сглаживание противоречий и т.д.
2. Компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки.
3. Сотрудничecтво – совместная выработка решения,удовлет-воряющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из несколь-ких этапов, но идущая на пользу дела.
4. Игнорирование,уклонениеoт конфликтa – стремление выйти из кон-фликтной ситуации, не решая ее.
5. Соперничecтвo,конкуренция – открытая борьба за свои интересы,упорное отстаивание своей позиции.
Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой,
в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассив-но или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или инди-видуально).
Правила поведения в условиях конфликта
Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состоя-ние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разре-шению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживай-тесь следующих правил.
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмо-ции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.
2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе во-прос: «Разве я никогда не ошибаюсь?». Постарайтесь проанализировать оба
31
предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
З. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центртяжести с отношений на проблему.
4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окру-жающих - это не выход, а выходка. Но, если уж так получилось, что потеря-ли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами,
а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмо-циональных состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке – этим вы обязываете и его быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите; "Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критическийнастрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превос-
ходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
Литература: 2, 3, 7, 11, 25, 39.
Лекция 3. Вербальные средства делового общения
План:
1. Деловое общение как обмен информацией.
2. Психотехника речи.
3. Умение слушать.
Значительная часть профессиональной деятельности большей части спе-циалистов, деловых людей предполагает активное использование речи. Мысль, намерение, отношение, предложения, переговоры, сделки, решения немысли-мы без речи.
К основным психологическим средствам речи относятся собственно рече-
вые (вербальные) и невербальные. К первым принадлежит слово, как основной
32
феномен речи, к невербальным – мимика, жестикуляция. Каждое из средств способно усиливать эффект речи, а гибкое и комплексное использование – эф-фективность действий в каждом конкретном случае.