Эмоциональная компетентность

Исходя из понимания природы рассмотренных нами проблем эмоциональной коммуникации, возможности изменения эмоционального поведения людей могут быть реализованы по следующим направлениям:

· совершенствование навыков кодирования эмоциональных состояний;

· совершенствование навыков эмпатического реагирования в эмоциональной коммуникации.

В последние годы в самых различных общественных кругах широкое распространение получили понятия «эмоциональный интеллект» и «эмоциональная компетентность»(см.: Гоулман Д. и др., 2007). Выделенные выше навыки и умения и составляют содержание этой важной качественной характеристики коммуникативной деятельности людей.

Эмоциональный интеллект – совокупность эмоциональных и социальных способностей, включая понимание собственных эмоций и эмоций других людей, владение навыками управления эмоциями и самомотивацией.

Эмоциональная компетентность – умение осознавать свои эмоции и эмоции партнера по общению, анализировать их и управлять ими, с целью выбора наиболее эффективного поведения в конкретной ситуации.

В приведенных определениях, как видим, речь идет об индивидуальной способности человека рационально воспринимать как свои, так и эмоции других людей, управлять ими и на этой основе строить социальное взаимодействие. Тем самым эмоциональный интеллект оказывается необходимым условием обучения конкретным компетенциям, связанным с эмоциями, а управление эмоциями рассматривается как навык, который можно нарабатывать и развивать

Навыки кодирования эмоций

Важнейшими показателями эмоциональной компетентности выступают умение распознавать эмоции и чувства, как свои, так и другого человека, и владение навыками их описания.

Развитие этих умений предполагает ряд действий, связанных с самонаблюдением. А именно:

v внимание к физиологическим изменениям, происходящим в организме, как указателю на конкретное эмоциональное состояние

v наблюдение за невербальным поведением и соотнесение экспрессивных реакций с конкретной эмоцией

v внимание к возникающим мыслям и характеру разговора с другими людьми при переживании конкретной эмоции.

 

Вербализация эмоциональных состояний предполагает использование:

· эмотивно-оценочной лексики и фраз (например, умница, настоящий друг, глупец, дурак, звезд с неба не хватает);

· называние эмоции или чувства (например, “Я беспокоюсь”, “Я смущен”, “Мне приятно с тобой”);

· сравнительное или метафорическое описание эмоций и чувств (например, “На ней лица нет”, “Места себе не нахожу ”, девушка, чье предложение о дружбе встретило резкий отказ, сказала: “Как будто мне только что ампутировали руку”).

· описание того, что хотелось бы сделать (например, “хотел бы сбежать”, “хотел бы спрятаться ”, “хочется обнять весь мир”, “ хочется танцевать”).

Примеры высказываний, в которых

(1) содержится описание того, что чувствует говорящий

(2) такое описание отсутствует.

Выражение чувства с помощью описания своего эмоционального состояния

Выражение чувства без описания своего эмоционального состояния

“Я смущен”.                             Краснеет и ничего не говорит.

“Мне приятно”.

“Я раздосадован”.

“Я рассержен!”                                 Внезапно замолкает в 

“Я волнуюсь по этому поводу.”                середине беседы.

“Я обижен тем, что вы сказали.”

“Мне нравится ее чувство юмора.”     “Она прекрасный человек”.

“Я уважаю ее способности и

компетентность.”

“Я люблю ее, но чувствую, что не должен

 говорить об этом.”

“Мне так обидно, что я не могу                 “Замолчи!!!”            

 больше этого слушать.”          

“Я сержусь на самого себя.”

“Я сержусь на тебя.”

Не трудно заметить, что, когда человек описывает эмоции, риск неправильного толкования его состояния слушающим существенно снижается.

Рассматривая стили эмоционального обращения с другими людьми, обычно выделяют следующие:

· ненастойчивый – в основе которого лежит желание скрыть подлинную эмоцию;

· агрессивный – ориентированный на демонстрацию своей силы;

· открытый, или уверенный, цель которого дать понять адресату, что вы чувствуете, даже если речь идет о негативных эмоциях, не вызывая у него при этом чувства вины или агрессию, а, скорее, встречное желание понять вас.

По своей структуре сообщения, соответствующие каждому из названных стилей, будут различаться.

Ненастойчивый стиль воплощается в уклончивых фразах о своих переживаниях, нежелании реагировать даже на оскорбительные реплики. 

Агрессивное сообщение, помимо того, что в нем используются сильные оценочные определения, построено как “ты-послание”, в котором ответственность за переживаемую эмоцию возлагается на другого человека (“ты выводишь меня из себя”, “это всё из-за тебя”, “как ты мне надоел(а)” и т. п.). Высказывания такого рода имеют двойной эффект: с одной стороны, звучащее в них обвинение вызывает у обвиняемого желание защититься, а не понять причину отрицательной эмоции; с другой стороны, переложив на партнера ответственность за свою эмоцию, адресант тем самым передает ему и власть над собой, поскольку изменение его эмоционального состояния зависит теперь от другого человека.

Сообщения даже о негативных эмоциях, не угрожающие самооценке участников коммуникации и одновременно позволяющие говорящему принять ответственность за свои эмоции на себя, выстраиваются иным образом. Создатель концепции ненасильственной коммуникации М. Розенберг предлагает использовать для достижения этих целей модель развернутого “Я-высказывания”, которая включает следующие обязательные составляющие, точное исполнение которых может свидетельствовать об эмоциональной компетентности говорящего (см.: Розенберг М., 2009):

1) Описание ситуации, в которой возникает конкретная эмоция (выделения контекста).

2) Называние эмоции, которую пережил/переживает человек в этой ситуации (умение определить свое эмоциональное состояние)

3) Определение потребности, ставшей причиной появления этой конкретной эмоции (понимание принципиальной причинной связи между эмоциями и потребностями человека).

Примеры: (1) Когда я узнала, что ты уезжаешь,

               (2) мне стало очень грустно,

              (3) потому что мне так важно было ощущать твою поддержку.

***

   (1) Когда ты не позвонил, как мы договаривались,

    (2) я рассердился,

    (3) потому что ждал твоего звонка.

Предлагаемая модель эмоционального самораскрытия особенно эффективна при сообщении другому человеку о негативных эмоциях, которые возникают у говорящего в связи с ним, позволяя сделать это неагрессивно, без угрозы самооценке слушателя и одновременно давая возможность говорящему принять ответственность за свою эмоцию на себя.

Анализируя проблему эмоционального самораскрытия, Дж. Л. Уоллен предлагает при описании чувств и эмоций, возникающих в процессе взаимодействия между людьми, строить высказывания, обязательно учитывая следующее (см.: Уоллен Дж. Л., 2001):

1. Указание наконкретные действия другого человека, которые вызвали у вас те или иные эмоции. Это позволяет вашему партнеру понять, о каком именно поведении идет речь.

“Вы прервали меня прежде, чем я закончил свое предложение”.

2. Описание собственных чувств в динамике, чтобы они воспринимались как способные к изменению, а не как сложившиеся раз и навсегда. При этом то, что беспокоит, лучше обсуждать сразу, не накапливая обиды:

“Мне нравится то, что вы только что сказали” или

“То, о чем вы только что говорили, вызывает во мне чувство протеста”.

3. Для поддержания партнерских взаимоотношений важно, чтобы высказывания имели:

а) конкретный, а не обобщающий характер. Лучше сказать: “ Ты уронил мои бумаги ”, чем: “ Ты никогда не смотришь за тем, что делаешь”;

б) проверяющий, а не утвердительный характер. Лучше сказать: “ Ты еще не разговаривал с N?”, чем “Почему ты не поговорил с N?”;

в) информирующий, а не приказывающий характер. Лучше сказать: “ Я еще не закончил”, чем “ Не перебивай меня”.

4. Использование уточняющих реплик для того, чтобы убедиться, что вы не сделали ошибочных заключений о чувствах другого. “ Я подумал, что тебя не очень заинтересовала моя идея. Я не прав?”; “Мое последнее заявление беспокоит тебя?”

5. Наименьшую пользу несут те высказывания, которые звучат как информация о другом человеке, хотя на самом деле являются выражением чувств говорящего, а именно:

а. Осуждение другого человека. “Ты никогда не проявляешь                                внимания”.

б. Приклеивание ярлыка или оскорбление. “Ты – жулик”. “Ты такой грубый”.

в. Обвинение –приписывание нежелательных мотивов другому.“Тебе нравится унижать людей”. “Ты всегда хочешь быть в центре внимания”.

г. Приказания и распоряжения. “Прекрати смеяться”. “Не говори слишком много”.

д. Сарказм. “Ты всегда смотришь на вещи оптимистически, не так ли?” (имея в виду противоположное значение).

Проверка правильности собственного восприятия предполагает оценку настроение других в форме предположения. Приемы, с помощью которых можно осуществлять этот контроль, включает вопросы, типа: «Вы удивлены тем, что N сказал вам?», «Мне кажется, что вы сердитесь на то, что никто не придал значения вашим идеям?», «Может быть, я сказал, что-то обидное для вас?», «Вы расстроены?» и т. п.

Приводимые ниже положения могут помочь в понимании того, когда открытость не вредит отношениям, но способствует их улучшению.

1. Открытость должна вызываться желанием улучшить отношения с другим человеком. Открытость не самоцель, она, скорее, средство. Мы не открываемся людям, к которым не испытываем интереса. Открывая друг другу свои состояния, дайте понять, что вы придаете большое значение вашим отношениям и хотите их улучшить именно потому, что они важны для вас.

2. Стремитесь к достижению сходного понимания ваших отношений. Стремитесь узнать, как другой человек воспринимает и относится к вашим действиям. Стремитесь к тому, чтобы и он знал, как вы воспринимаете и относитесь к его действиям. Это позволит каждому из вас посмотреть на ваши отношения примерно с одинаковой точки зрения.

3. Отдавайте себе отчет в том, что открытость связана с риском. Ваша готовность рисковать чувством собственного достоинства, идти на то, что вас могут отвергнуть или обидеть и т. п, зависит от того, насколько важны для вас эти отношения. Аналогичным образом, вы не можете просить, чтобы другой дал вам гарантию, что он не разозлится или не обидится на ваши замечания. Вы подвергаете риску даже его способность оставаться самим собой – что бы он при этом ни чувствовал – с целью превратить данную встречу в обучающую ситуацию для вас обоих.

4. Хотя такой обмен мнениями может становиться напряженным, бурным, вызвать раздражение или слезы, он не должен быть принудительным и не должен представлять собой попытку изменить другого человека. Каждый использует ту информацию, какую считает нужной. Исходной установкой должно стать не: “Кто прав и кто не прав?”, но: “Чему каждый из нас может научиться в этом обсуждении, чтобы сделать нашу совместную работу более продуктивной и более приятной?”

Эффективным инструментом управления собственными эмоциями может стать интерпретация обстоятельств, вызвавших негативное переживание, с использованием техники рефрейминга, благодаря которой реконструируется контекст события. Такую работу проделывают герои фильма Я. Фрида «Собака на сене», когда один предлагает другому способ, с помощью которого можно справиться с любовным чувством (автор слов песни-«рефрейминга» М. Донской):

"...Если вы на женщин слишком падки,

    В прелестях ищите недостатки,

    Станет сразу все намного проще.

    Девушка стройна - мы скажем:"Мощи".

    Умницу мы наречем "уродкой",

    Добрую объявим "сумасбродкой",

    Ласковая - стало быть, "липучка",

    Держит себя строго - значит, "злючка",

   Назовем кокетливую "шлюхой",

    Скажем про веселую - "под мухой",

    Пухленькая - "скоро лопнет с жиру",

    Щедрую перекрестим в "транжиру",

    Бережлива - окрестим "сквалыга",

    Если маленькая - "ростом с фигу",

   Если рослая - тогда "верзила".

    Через день глядишь - любовь остыла.

 

НАВЫКИ ЭМПАТИИ

Эмпатическое высказывание – сообщение о своем понимании эмоциональных состояний, которые переживает другой человек

В главе, посвященной «Слушанию», мы подробно говорили об особенностях эмпатического слушания и способах его исполнения. В данном разделе напомним, что в основе эмпатии лежит способность партнеров к децентрации, т. е. к преодолению груза собственного опыта, отходу от своего “Я” и приближению к “Я” другого человека, способность принять его роль и посмотреть на мир его глазами, определить ситуацию с его точки зрения.

Разбирая технику эмпатического высказывания, обратим внимание на следующее: структура эмпатического высказывания позволяет говорящему выразить то, как он понимает чувства другого человека, в форме безоценочной обратной связи, т. е. без использования оборотов, содержащих речевые акты оценки или давления (подбадривания, осуждения, требования, совета, снижения значимости проблемы и т. п.). При этом используются фразы, допускающие коррекцию сказанного (такие, как «Если я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?» и т. п.). В эмпатическом высказывании, также как и в развернутом «Я-высказывании», сообщение об эмоциях включает суждения, описывающие то, что индивид наблюдает и чувствует, определение эмоции, которую, по мнению оказывающего эмпатию, переживает человек, причины, вызвавшие данное состояние, и потребности, которые были при этом актуализированы. Если вновь обратиться к работам М. Розенберга, предлагаемая им структура эмпатического высказывания содержит следующие блоки:

Что другой человек:

1) Наблюдает: «Когда ты видишь (слышишь)…»

2) Чувствует: «Ты, наверное, чувствуешь…?»

3) В чем нуждается: «Потому что для тебя важно…?»

4) Хочет сейчас попросить: «И ты хотел бы, чтобы….?»

Пример:

Похоже,  что

1) когда ты пришел к другу и увидел, что он не один,

2) ты был раздосадован,

3) так как тебе очень нужно было выговориться

4) да, вечно наши желания не совпадают с суровой реальностью…

 

Иногда одна и та же эмоция в зависимости от целого ряда факторов, влияющих на интерпретатора, может быть истолкована неверно. Заключение о внутренних переживаниях другого человека конструируется главным образом путем приписывания мотивов. Мы можем предполагать, что другие достаточно похожи на нас самих, и проецировать на них собственные переживания, пытаясь понять их поведение. Эмпатическое высказывание предусматривает возможность ошибок такого рода. Важно понимать, что задача эмпатического высказывания – не диагностировать с точностью эмоциональное состояние партнера, но создавать условия, при которых об эмоциях можно говорить и уже этим воздействовать на них.

Таким образом, развитие навыков описания собственных чувств и разговора о чувствах другого не просто преодолевают трудности эмоциональной коммуникации, но по существу и обеспечивают ее. В этом смысле эмоциональная коммуникация представляет собой многообразие практик эмоционального самовыражения и реагирования на эмоциональные переживания партнеров по коммуникации, в результате чего межличностная коммуникация приобретает определенную тональность.  

Далее рассмотрим некоторые эмоциональные переживания, которые зачастую придают межличностным отношениям драматический, а то и трагический характер.