Организационная структура гостиницы

Организационная структура гостиницы (гостиничного предпри­ятия) определяется ее назначением, категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Поэтому трудно предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, можно лишь выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице, — административно-управ­ленческую, приема и размещения, обслуживания номерного фонда, общественного питания, коммерческую, инженерно-техническую, вспомогательные и дополнительные.

Административно-управленческая служба отвечает за органи­зацию управления всеми другими службами гостиничного комплек­са, решает финансовые и кадровые вопросы, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостини­цы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по ох­ране труда, технике безопасности, противопожарной и экологиче­ской безопасности.

Служба приема и размещения взаимодействует с гостями на протяжении всего технологического цикла их обслуживания. Служ­ба организует и осуществляет бронирование номеров, прием гостей, их регистрацию и размещение, информационное обслуживание, контролирует состояние номерного фонда, предоставляет дополни­тельные услуги (заказ экскурсий, аренду автомобиля и др.), а также организует отъезд. В состав службы входят заместитель директора (менеджер) по размещению, администраторы, портье, гардеробщи­ки, носильщики, курьер и др.

Служба (подразделение) обслуживания номерного фонда под­держивает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и ком­форт в номерах и общественных помещениях, оказывает бытовые услуги. Эту службу иногда называют хозяйственной, или поэтажной, эксплуатации. В ее состав входят заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежур­ные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, организует банкеты,

18

презентации и др. В состав службы входят повара, метрдотели, ра­ботники кухни, обслуживания в номерах, стюарды, официанты, бар­мены и др.

  Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых ус­луг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребно­сти клиентов, осуществляет продвижение услуг гостиницы на рын­ке. В состав службы входят коммерческий директор, отделы продаж и по связям с общественностью, подразделение маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая служба обеспечивает функциониро­вание санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи, кондиционирования и теп­лоснабжения, их ремонт. В состав службы входят главный инженер, электрики, сантехники, другой персонал по благоустройству, обслу­живанию компьютерной и другой техники.

Вспомогательные службы обеспечивают работу гостиничного комплекса в целом, в том числе функционирование прачечной, хим­чистки, ремонтных мастерских, бизнес-центра, спортивно-оздорови­тельного центра, парикмахерской, косметического кабинета, торго­вых киосков и др.

В современных гостиницах большое внимание уделяют индиви­дуальному обслуживанию клиентов. Для этого создаются подразде­ления консьержей и дворецких, исполнителей гостевых услуг, выпол­няющих практически любую просьбу клиента.

Ни одну из названных служб гостиницы нельзя выделить как ос­новную. Все они одинаково важны и функционируют как единый организм. Успех деятельности любого гостиничного предприятия зависит в первую очередь от слаженности работы персонала различ­ных служб, подразделений и отделов.

Не существует абсолютно одинаковых отелей, как и одинаковой модели управления ими. Она разрабатывается индивидуально с уче­том специфики отеля. Проектирование организационной структуры управления и конечное ее состояние зависят от цели отеля, размера его номерного фонда, специализации и ассортимента предоставля­емых услуг.

Специалисты по менеджменту выделяют пять основных видов организационных структур управления в зависимости от способа их построения: линейной, функциональной, линейно-функциональной, дивизионной и матричной. Рассмотрим каждый вид, его достоинства и недостатки.

Линейная структура управления. Она является самой простой и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект уп­равления — персонал гостиницы (исполнителей) — и бизнес-процес­сы.

В структуре поддерживается принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделений (участков) подчиняются линей-

19

ному руководителю. Под подразделением (участком) понимают оп­ределенную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного пред­приятия (например, номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и др.). Линейное взаимодействие обеспечивает быстрое продвижение командной ин­формации, способствует сокращению числа управленческого персо­нала в отеле и контролю исполнения поручений. В такой структуре управления руководители подразделений должны быть высококва­лифицированными и обладать разносторонними знаниями в обла­сти продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складиро­вания, бухгалтерского учета, технического и компьютерного обес­печения.

В «чистом виде» линейные структуры существуют лишь в не­больших по масштабам организациях, выполняющих элементарные производственные функции или услуги с очень несложной техно­логией. В гостиничном секторе они встречаются в основном в мини-отелях, предоставляющих неширокий или ограниченный спектр услуг и относящихся к категории «три (четыре) звезды». Количество подобных отелей на гостиничном рынке пока не вели­ко. Усложнение технологий обслуживания и расширение спектра оказываемых гостиницами услуг стали причиной перехода к более сложным структурам управления, использование которых в гости­ничном бизнесе является более эффективным и предпочтительным в настоящее время.

Функциональная структура управления. Ее построение осно­вано на дифференциации функций управления, разделяющей про­цессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воз­действия — по функциям. Подобная организационная структура яв­ляется классическим вариантом разделения труда по вертикали. Ее применение обусловлено увеличением размеров отелей, усложнени­ем процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов и в связи с этим необходимостью деления сложных биз­нес-процессов и работ на простейшие операции (действия).

Функциональная структура управления предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный ру­ководитель. Такими направлениями являются организация приема и размещения гостей, питания в гостинице, продвижения гостиничных услуг на рынок и маркетинговых исследований, учета и контроля поступления и использования средств (бухгалтерия), управление персоналом (отдел кадров), обеспечение технической и информа­ционной поддержки внутренних операций и процессов и др. При функциональной системе управления все подразделения подчиня­ются вышестоящему руководителю, никаких других видов отноше­ний (по крайней мере, формально) не допускается. Функциональ­ные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а

20

их деятельность координируется директором гостиницы или его за­местителем.

Такая структура управления способствует быстрому профессио­нальному росту функциональных руководителей, повышению опера­тивности и качества принимаемых решений внутри подразделений. В числе недостатков можно назвать дробление единого процесса управления на множество различных операционных отрезков (мини-процессов), вследствие чего увеличивается цепочка исполняемых команд, что ведет к снижению эффективности выполнения процес­са в целом. Усложняются взаимосвязи функциональных подразделе­ний, снижается оперативность принятия решений, требующих уча­стия представителей нескольких служб отеля, нарушается единство ответственности, что осложняет реагирование на изменения внеш­ней среды. Поэтому для оптимизации работы необходимо снижать значение диагональных связей в управленческой структуре и усили­вать вертикальную и горизонтальную интеграцию между функцио­нальными направлениями.

В отличие от линейной функциональная структура управления допускает связь руководителя с исполнителями через менеджеров среднего промежуточного звена. Они, в свою очередь, могут часть своей ответственности передать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Та­ким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям. На практике это часто приводит к нарушению принципа единоначалия и распорядительства.

На сегодняшний день функциональная структура управления яв­ляется самой распространенной в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупны­ми отелями. Подобную структуру управления используют гостини­цы «Националь Ле Меридиан», «Рэдиссон САС», «Метрополь» в Москве, «Гранд Отель Европа», «Астория» в Санкт-Петербурге и многие другие.

Линейно-функциональная структура управления. Основной целью ее построения является использование преимуществ как ли­нейной, так и функциональной структур управления. У линейного руководителя на его участке теперь появляются функциональные зве­нья, менеджеры которых выступают его непосредственными совет­никами.

Могут быть, например, сформированы звенья на кухне (повара, кондитеры и др.), обслуживающего персонала ресторанов (официан­ты, бармены, метрдотели), хозяйственные звенья (уборщики, посу­домойки, инженеры), звенья продаж и маркетинга, бухгалтерии, ло­гистики (снабжение и склад), подчиненные руководителю участка ресторанов и баров. У менеджера службы номерного фонда появят­ся звенья бронирования, приема и размещения, хозяйственное зве­но продаж и маркетинга, логистики.

21

При такой структуре линейный руководитель оказывает воздей­ствие на функциональных руководителей, а те, в свою очередь, на исполнителей выполняемых работ, технологически содействует им. В линейно-функциональной структуре функции управления полно­стью разделены, и на руководителе подразделения лежит вся пол­нота ответственности за результаты работы. При этом в результате специализации улучшается качество принимаемых управленческих решений. Применение линейно-функциональной структуры подра­зумевает увеличение штата управленческих работников.

Такая структура практикуется в средних и больших отелях, руко­водство которых предпочитает управлять бизнесом через его струк­турирование не по функциональным критериям, а по центрам при­были. Широкое распространение, хотя и в видоизмененной форме, эта структура имела в советское время, когда директор гостиницы управлял гостиничным хозяйством исключительно через аппарат своих заместителей, курировавших направления деятельности.

Дивизионная структура управления. Она предполагает форми­рование структур, специализирующихся на производстве (оказание) вида услуг и концентрации функций управления на конкретных уча­стках в целях получения максимально возможной прибыли.

Для построения дивизионной структуры управления использует­ся следующий алгоритм:

• формируется единая для всех структур система менеджмента по
функциональному признаку;

• отдельно формируется система источников прибыли отеля,
включающая в себя весь спектр гостиничных услуг по группам по­
требителей или целевым рынкам сбыта; управление конкретной сфе­
рой внутри этой системы осуществляется усилиями менеджеров сред­
него и нижнего уровней управления;

• обе названные системы взаимосвязаны при руководящей роли
первой из них.

Дивизионная структура управления строится под конкретные виды гостиничных продуктов в целях наиболее эффективной орга­низации процессов их производства, управления, контроля качества и сбыта. Дифференциация по признаку наиболее прибыльного про­дукта способствует достижению гостиницей максимума прибыли. Обособление функций по видам гостиничных продуктов, группам потребителей, рынкам сбыта позволяет вести отдельный учет, сбыт, снабжение и другие операции по выбранным источникам прибыли. В то же время сложность построения такой структуры управления требует наличия в штате отеля большого количества компетентных высококвалифицированных специалистов. Многие современные отели успешно используют в организации своей работы элементы дивизионной структуры.

Матричная структура управления. Ее использование в гости­ничном бизнесе рекомендуется при разработке и внедрении новых

22

гостиничных продуктов (открытии нового ресторана, введении но­вой категории номеров и др.), реализации программ повышения качества обслуживания, организации тренингов по повышению ква­лификации персонала и др. Как правило, матричная структура но­сит временный характер — до полной реализации проекта, програм­мы, идеи и т. п. После окончания проекта команда распускается.

Во главе каждого проекта назначается менеджер, осуществля­ющий управление по горизонтали (общее администрирование). Ап­парат функциональных руководителей реализует функции управле­ния финансами, кадрами и другими ресурсами, необходимыми для реализации проекта. Вся проектная группа находится в жесткой си­стеме перекрестных связей.

Матричная структура управления является одной из наиболее гибких. Ее использование закладывает предпосылки для эффектив­ной координации работы персонала в ходе реализации проекта, оп­тимального использования ресурсов, а также позволяет снизить опе­ративную нагрузку на высшее руководство. В то же время матричная структура имеет и ряд недостатков. Главный из них — двойное ру­ководство (дуализм) в результате подчинения исполнителей одновре­менно руководителю проекта и менеджеру службы, что может при­водить к возникновению конфликтных ситуаций. Весьма трудно поэтому отрегулировать баланс власти и ответственности менедже­ров за результаты работы команды по проекту. При этом в случае одновременной реализации нескольких проектов менеджменту оте­ля приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направле­ниям.

Все охарактеризованные организационные структуры управления используются в современной практике гостиничного бизнеса, неред­ко используются элементы нескольких структур управления. Необ­ходимо отметить, что на формирование характеристик организаци­онной структуры менеджмента гостиницы влияют внешние факто­ры (экономические, политические, социально-культурные и т.п.). Поэтому структура управления должна быть гибкой и систематиче­ски совершенствоваться, чтобы соответствовать изменяющимся стратегическим целям гостиничного бизнеса.