Гостиничные услуги и их особенности

Сервис (англ. service — служба) — обслуживание населения, удов­летворение его бытовых потребностей. Гостиничное обслуживание включает в себя не только предоставление потребителям средств раз­мещения и питания, но и оказание им сопутствующих услуг, соот­ветствующих международным стандартам качества. В России дей­ствуют национальные стандарты.

Добиться от гостиничного персонала умения и желания предос­тавлять услуги и гарантировать их высокое качество — далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. В обслуживании не должно быть мелочей, любое упущение или не­внимание может обидеть гостя, испортить ему настроение. Исследо­вания специалистов Всемирной туристской организации показали, что завоевать нового гостя в 5 раз дороже, чем сохранить старого. Свыше 90 % недовольных гостей больше никогда не возвратятся, и каждый из них даст негативную рекламу «из уст в уста», как мини­мум, девяти другим.

Уже оформление вестибюля гостиницы должно свидетельство­вать о внимании к гостям, производить на них благоприятное впе­чатление. Помещение вестибюля защищает от внутренних и внеш­них шумов, гость не должен ощущать неприятных запахов, исходя­щих из кафе, баров, ресторанов, легко ориентироваться в размеще­нии служб, расположенных в холле.

К сожалению, в российских гостиницах в помещении вестибю­ля нередко можно наблюдать сотрудников бухгалтерии, других служб, горничных, рабочих, что не способствует благоприятному впечатлению об организации работы. Часто при размещении гость не получает своевременной, достоверной информации, особенно раздражает медлительность обслуживания. Если гость в первый раз остановился в отеле благодаря удачной рекламе и не получил то обслуживание, на которое он рассчитывал, то в следующий свой приезд он разместится в другом отеле.

Сегодня от работника гостиницы требуются знания во многих областях, но самое главное — заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля — добиться, чтобы клиент

51

остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вер­нуться.

Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит как от вклада каждого сотрудника, так и от слаженности всех служб. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов, на пер­вый план выдвигаются профессиональные навыки каждого сотруд­ника гостиницы, занятого в обслуживании. Наиболее актуальным при формировании профессиональных навыков у персонала гости­ниц является изучение психологических основ взаимоотношения людей.

Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. процесса общения с гостями, приходится до 80 % нештатных си­туаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие ими качества обслуживания и предоставляемых услуг. Поэтому сегодня назрела необходимость пересмотреть подход к обучению персонала гостиниц и подготовке специалистов сферы гостеприимства в учеб­ных заведениях. Особое внимание должно уделяться технологиям ре­гуляции и саморегуляции эмоциональных состояний, разрешения социальных и бытовых конфликтов, этнопсихологии и другим гума­нитарным вопросам. Следует учить специалистов умению осознавать свои чувства, эмоции, регулировать их и выражать в культурных формах.

Для профилактики эмоциональной напряженности полезно спе­циально включать в различные виды занятий разбор конфликтных ситуаций с обсуждением возможных правил или шаблонов поведе­ния. Эффективность обучения персонала овладению своим эмоци­ональным состоянием, способам профилактики эмоциональной на­пряженности во многом также зависит от его отношения к себе. За­вышенная или заниженная самооценка, конфликтные типы само­оценок существенно ухудшают эмоциональное самочувствие и созда­ют барьеры для формирования навыков «правильного» или эффек­тивного профессионального поведения. Поэтому обучение персонала необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находя­щимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (ком-плексообразующими) являются размещение и питание. При этом их соотношение между собой может сильно различаться:

• только проживание, так называемый европейский план;

• проживание и завтрак, так называемый континентальный план.
При этом завтрак может быть: континентальный (сок, кофе или чай,
булочка, джем); английский (добавляется яичница с колбасой); швед­
ский стол (наиболее распространенный);

• полупансион — проживание, завтрак и обед/ужин;

• полный пансион так называемый американский план, включа­
ется проживание и трех- или четырехразовое питание;

52

• «все включено» — предоставляется проживание, многоразовое питание (причем в одном из нескольких ресторанов по выбору кли­ента), все (или большинство) развлечений, напитки в баре (обычно за исключением импортных).

Услуга размещения включает в себя предоставление в пользова­ние специальных помещений — гостиничных номеров для одного или нескольких человек, предназначенных для сна, отдыха, работы. При этом предоставляются услуги, выполняемые персоналом гости­ницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по убор­ке гостиничных номеров и др.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбина­ции различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслужива­ние гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных но­мерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся: бассейн, спортивный зал, конференц-залы, прокат автомобилей, химчистка, прачечная, парикмахерская и др. Они оказываются сверх услуг, пре­дусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостинич­ных предприятий.

Гостиничная услуга имеет ряд особенностей, характерных только для нее и отличающих ее, например, от образовательных, ме­дицинских и всех других. Охарактеризуем эти особенности.

1. Одновременность процессов производства и потребления.
В ходе обслуживания гостей процессы производства услуги и ее ре­
ализации сливаются, т.е. обслуживание осуществляется в момент
производства услуг. Однако отдельные гостиничные услуги не связа­
ны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера
к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи и
заселения номера. Неодновременностью характеризуются и услуги
питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в
ином месте и в иное время до сервировки и подачи, которые осуще­
ствляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного пред­
приятия подобное разделение процессов является необходимостью.
Любая услуга входит в сервис — обслуживание, направленное на
изменение физического, психологического и иного состояния потре­
бителя, что всегда совпадает по времени с моментом его потребле­
ния (невозможно быть вежливым и учтивым до или после встречи с
клиентом).

2. Невозможность хранения. Производство гостиничной услуги
зафиксировано во времени и пространстве: если услуга не продана
в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может
быть восполнен. Отель вместимостью 100 мест, в котором сегодня

53

продано только 50 мест, не может завтра продать 150 мест. Потери от непроданных в конкретный день 50 мест невосполнимы. Даже если приготовленные блюда и напитки имеют срок хранения и ре­ализации, то сервис не будет востребован и оплачен. Как видим, отель не может «складировать» свои услуги, так как они рассчита­ны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в дан­ный момент.

3. Неосязаемость. Гостиничные услуги нельзя измерить, оценить
до того, как они представлены. Их можно лишь описать. Поэтому все
они должны быть документально оформлены, в том числе предостав­
ляемой клиенту информацией о них.

4. Срочный характер. Время предоставления многих гостинич­
ных услуг измеряется не неделями и днями, а минутами и даже се­
кундами. Место расположения гостиницы и быстрота обслуживания
являются факторами, привлекающими гостей. Самое быстрое обслу­
живание предлагается в гостиницах Токио, в некоторых из них мак­
симальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оп­
лату, получение ключей и прочее, ограничено 45 с. Нормальным счи­
тается совершение аналогичных операций за 10... 15 мин.

5. Качество услуг может изменяться. Это объясняется невоз­
можностью до конца стандартизировать или технологизировать ус­
лугу, так как люди, ее предоставляющие, будут всегда вести себя по-
разному (например, администратор из службы приема может быть
менее учтив с клиентом А, нежели с клиентом Б).

6. Широкое участие персонала в производственном процессе.
Если в других отраслях используются машины и автоматы, то в гос­
тиничном деле услуги производят люди. Соответственно повышает­
ся роль человеческого фактора. Специфической чертой гостиничных
услуг является их непостоянство, зависимость от исполнителей.

7. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги, что свя­
зано с временами года или климатическими особенностями местнос­
ти, где находится гостиница. Они определяют спрос на гостиничные
услуги. Сезон — календарный отрезок, характеризующийся повы­
шенным спросом на гостиничные услуги и наивысшим уровнем за­
грузки гостиницы. В различные периоды года спрос на услуги не­
одинаков. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы, много
людей путешествуют исключительно в выходные дни. Рождествен­
ские и пасхальные каникулы также являются периодами высокого
спроса. Соответственно сезоны подразделяются на высокий, ха­
рактеризующийся повышенным спросом и наивысшим уровнем заг­
рузки, низкий (мертвый), отличающийся низким спросом и наимень­
шим уровнем загрузки, и переходный в период между высоким и
низким сезонами.

8. Зависимость гостиничных услуг от целей путешествия. Же­
лания людей посетить определенное место основывается, как прави­
ло, его привлекательностью, целями путешествия, финансовыми воз-

54

можностями и другими факторами. Иногда это и желание посетить определенную гостиницу, так как многие из них сами по себе при­влекают туристов (например, отель «Парус» в Объединенных Араб­ских Эмиратах, отель «Ритц» в Париже и др.).

9. На продажу гостиничной услуги оказывают влияние маркетин­
говые решения, принятые администрацией, турагентами, туропера­
торами. Колебания спроса непосредственным образом связаны с
социально-экономической и политической обстановкой местораспо­
ложения гостиницы.

10. Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются от­
четы гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными вы­
сокие фиксированные затраты производства и относительно низкие
переменные затраты. Следует отметить, что эти затраты являются
ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых
клиентов за год.

Своеобразие работы гостиницы отражается на экономических результатах ее деятельности, которые обусловливают стандарты и нормативы обслуживания, классификацию гостиниц. Названные особенности деятельности гостиничных предприятий должны учиты­ваться при проектировании современных отелей и реконструкции уже существующих.