Обслуживающий персонал в сфере гостиничного сервиса играет первостепенную роль. От его профессионализма зависит, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Каждый служащий гостиничного предприятия обязан думать о клиенте и делать все,
62
чтобы удовлетворить его потребности. Авторы книг по маркетингу в гостиничном бизнесе Ф.Котлер, Д.Боуэн, Д.Мейкенз считают: «Уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента».
Как уже отмечалось, в гостиничном бизнесе человеческий фактор более значим, чем во многих других сферах деятельности. Для туристской отрасли в целом характерны низкая заработная плата, высокий процент временных работников или занятых неполный рабочий день, женского персонала, большое количество недостаточно квалифицированных специалистов. При этом условия труда осложняются сверхурочной работой, отменой выходных дней в сезон, другими неудобствами.
|
|
Работа в сфере гостиничного сервиса имеет специфические особенности, назовем некоторые из них:
• практически любая гостиничная услуга требует кооперации не
скольких служб и, следовательно, координации действий работников
разных специальностей;
• сотрудник, переадресовавший клиента к другому работнику оте
ля, тем самым делает ошибку, оставляя просьбу гостя невыполненной;
• большинство массовых профессий в отеле не требует высокой
квалификации, поэтому эти должности часто занимают иммигран
ты из развивающихся стран;
• от персонала гостиницы требуется умение и желание находить
общий язык с самыми разными по профессиям, национальности,
возрасту людьми;
• работа отеля — это своего рода непрерывное производство (круг
лосуточно, без каких-либо перерывов), у менеджеров рабочий день
не нормирован, часто превышает восьмичасовой и отличается высо
кими нервными нагрузками.
Рассмотрим далее основные правила, которым должен следовать сотрудник отеля в различных обстоятельствах.
Правила профессионального представления
1. Во время обслуживания гостей сотрудник гостиницы должен
быть всегда в униформе (вычищенной и выглаженной).
2. Обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоя
нии.
3. Обязателен бейджик с именем сотрудника на униформе.
4. Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длин
ные волосы завязаны сзади.
5. Не рекомендуются вызывающие аксессуары и ювелирные украшения.
63
6. Нельзя есть, пить, курить, жевать жевательную резинку на виду
у гостей.
|
|
7. Нельзя разговаривать с коллегами и по телефону при обслужи
вании гостей.
8. Проходя мимо гостей, обязательно уступать им дорогу.
9. В общественных местах всегда демонстрировать дружелюбие и
готовность прийти на помощь.
10. Четко излагать мысли, проявлять аккуратность и последова
тельность в деловой переписке и телефонных разговорах.
11. Быть терпеливым в беседах с гостями; разговаривать с ними
только стоя.
12. Поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте; уро
вень шумов должен быть минимальным.
Правила приветствия и прощания
1. Лично приветствовать гостя и прощаться с ним. Улыбнитесь,
как только вы увидели гостя, и делайте это при каждой встрече. По
приветствуйте гостя, называя его по имени, если вы его знаете. За
поминайте и особо отмечайте постоянных гостей. В затруднительных
для гостя обстоятельствах искренне предложите помощь. При наплы
ве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необхо
димые меры для сокращения времени ожидания. Прощаясь с гостем,
улыбнитесь и назовите его по имени; не забывайте пожелать ему
удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его при
ехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).
2. Ответ на телефонный звонок должен быть сделан не позднее
третьего гудка. Необходимо четко назвать свое имя и приветствие:
«Добрый день (вечер, утро). Отдел.... Мария. Чем я могу вам по
мочь?». Примите сообщение, соедините звонящего с запрашиваемым
гостиничным номером, сотрудником или отделом, предложите по
дождать на линии или перезвонить позже, если номер телефона за
нят. В конце телефонного разговора, прощаясь, тепло поблагодари
те гостя за звонок. Трубку необходимо положить, убедившись, что
абонент уже отключился.