Глава 1 современные гостиницы

ПРЕДИСЛОВИЕ

В последние годы в России накоплен опыт организации гостинич­ного сервиса во всех видах отелей. Однако порой еще встречается не­соответствие пакета и уровня предоставляемых услуг в отечествен­ных гостиницах мировым стандартам из-за недостаточной профес­сиональной подготовки работников индустрии гостеприимства.

В предлагаемом учебнике рассмотрены ключевые аспекты сервис­ного обслуживания в гостиницах, описывается многообразие и спе­цифика различных гостиничных предприятий, их структура.

В учебнике подробно изложены технологии бронирования мест (номеров) в гостинице, регистрации гостей, ведения расчетов с ними, обслуживания на предприятиях питания, выполнения убороч­ных работ, обеспечения безопасности. Учебник поможет разобрать­ся в особенностях документооборота, ночного аудита, он необходим для формирования специалистов с высокой профессиональной куль­турой и знаниями технологий сервисного обслуживания в гостини­цах.

Глава 1 СОВРЕМЕННЫЕ ГОСТИНИЦЫ

1.1. Многообразие гостиничных предприятий

В настоящее время не существует четкой, понятной и фиксиро­ванной терминологии, характеризующей многие основные парамет­ры гостиничного бизнеса с точки зрения международной практики и принятых стандартов, что неизбежно затрудняет деятельность рос­сийских гостиничных компаний. Гостиничное хозяйство до сих пор не получило однозначного определения и по-разному трактуется спе­циалистами.

Потребителями гостиничных услуг являются гости, или постояль­цы. В отличие от других сфер деятельности, где товар движется к по­купателю, в гостиничном бизнесе, наоборот, потребитель идет к его услугам.

Понятие «гость» в широком смысле идентично понятию «потре­битель», регламентированному Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Однако термин «гость» редко используется в международной статистической отчет­ности — наиболее часто применяется понятие «турист».

По определению Всемирной туристской организации, иностран­ный турист — это гость, проживающий в стране временного пре­бывания с различными целями (оздоровительными, познавательны­ми, религиозными, профессионально-деловыми и иными). В России понятие «турист» максимально приближено к такому определению, что зафиксировано в Федеральном законе от 05.02.2007 № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах турист­ской деятельности в Российской Федерации"»: «лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, про­фессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия дея­тельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 ч до 6 мес подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) вре­менного пребывания».

Следует отметить, что услугами различных гостиничных предпри­ятий имеют право пользоваться как международные туристы, так и все граждане России.

4

Под средством размещения согласно приказу Федерального агентства по туризму (Ростуризм) от 09.09.2005 № 86 «Об утвержде­нии системы классификации гостиниц и других средств размеще­ния», понимается помещение, имеющее не менее пяти номеров и ис­пользуемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного про­живания туристов (приложение 1).

Всемирная туристская организация рекомендует относить к сред­ствам размещения любой объект, который регулярно или эпизоди­чески предоставляет туристам места для ночевки. Классическим ти­пом средства размещения являются гостиницы.

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Прави­тельства РФ 25.04.1997 № 490 и дополненными постановлениями от 02.10.1999 № 1104, от 15.09.2000 № 693 и от 01.02.2005 № 49 гости­ница — это имущественный комплекс (здание, часть здания, обору­дование и другое имущество), предназначенный для размещения гостей и оказания им других услуг.

Гостиницы состоят из номеров, число которых должно быть не менее какого-то минимума, определяемого каждой страной самосто­ятельно (например, в России — 5, в Италии — 7 номеров). Причем все номера (даже если предприятие не ставит целью извлечение при­были) должны быть сгруппированы по классам и категориям.

Все средства размещения выполняют функции производства, ре­ализации и организации гостиничного продукта, т. е. ведут гостинич­ное хозяйство или гостиничный бизнес. Эти понятия в России дол­го ассоциировалось с проведением досуга и восстановлением здоро­вья, а не с отраслью экономики, которая может приносить доход. Но постепенно в процессе развития рыночной экономики сформирова­лась особая сфера труда, основной функцией которой является пре­доставление временного размещения и питания туристам. Гостинич­ный бизнес стал трансформироваться в отрасль национальной эко­номики.

Участники гостиничного бизнеса обладают или наделены в уста­новленном порядке имущественными правами на какое-либо кол­лективное средство размещения, т.е. могут непосредственно распо­ряжаться и управлять им предоставляя услуги по временному разме­щению (проживанию) и обслуживанию граждан.

В настоящее время лицензирование того или иного вида деятель­ности осуществляется на основании Федерального закона от 08.08.2001 № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятель­ности» (в редакции от 31.12.2006). Виды деятельности, которые в обязательном порядке попадают под лицензирование, перечислены в ст. 17 этого закона. Гостиничная деятельность там не упоминает­ся. Следовательно, гостиничная деятельность может осуществляться без лицензии.

5

Гостиница кроме питания и размещения может предоставлять дополнительные услуги (транспортные, медицинские и др.). Для оказания некоторых видов таких услуг (например, перевозки) необ­ходима лицензия.

Для современной рыночной экономики характерно не только развитие обособленных национальных отраслей, но и функциониро­вание диверсифицированных межотраслевых и международных ком­плексов, каковым и является мировое гостиничное хозяйство, ши­роко использующее инфраструктуру смежных отраслей. Это, напри­мер, международные транспорт и связь, турагенты и туроператоры, финансовые посредники, страховые, строительные, торговые и дру­гие компании.

Под гостиничной технологией понимают процесс получения гостиничного продукта с заранее заданными свойствами. Замкнутый технологический цикл обслуживания гостей в гостинице показан на рис. 1.1.

Все гостиничные предприятия можно классифицировать по вме­стимости номерного фонда, формам собственности, функциональ­ному назначению и уровню комфорта.

Вместимость гостиницы измеряется количеством номеров (мест), которое может быть представлено клиентам одновременно. Различают малые, средние и большие гостиницы. Всемирная турист­ская организация рекомендует считать малой гостиницу с количе­ством номеров до 30. В практике принято деление гостиниц на че­тыре большие категории: малые (до 150), средние (151 — 300), круп­ные (301 — 600) и гостиницы-гиганты (более 600 номеров). В зависи­мости от страны вместимость гостиниц одной и той же категории может существенно различаться. Для Европы с ее небольшими по площади государствами более подходят гостиницы первых трех ка­тегорий, в то время как в США никого не удивляют гостиницы на

6

несколько тысяч номеров, расположенные на побережье Майами, во Флориде или Лас-Вегасе.

В России малой считается гостиница вместимостью от 5 до 100 номеров. Некоторые профессионалы гостиничной сферы выделяют мини-отели. Они характерны для Сочи и прилегающих к нему рай­онов (Адлер, Красная Поляна) и Санкт-Петербурга. К таким гости­ницам можно относить все средства размещения, номерной фонд которых не превышает 20 номеров.

В соответствии с классификацией, принятой в 2005 г., по вмес­тимости выделяют гостиницы, мотели и другие средства размещения с количеством номеров менее и более 50. Более детальной официаль­ной сегментации пока нет.

По форме собственности гостиницы подразделяются: на государ­ственные, муниципальные, общественных объединений (организа­ций), частные, смешанные (без участия или с участием иностранного капитала), находящиеся в иностранной собственности.

На мировом рынке гостиничных услуг доминируют частные гос­тиницы. В таких городах, как Париж, Лондон, Амстердам, Брюссель, Мадрид, на долю частной собственности приходится более полови­ны всех средств размещения, а в Милане — до 90 %. Удельный вес муниципальных отелей на мировом рынке гостиничных услуг ко­леблется: от 10 % во Франкфурте-на-Майне до 40 % в Брюсселе и Лондоне. Государственный сектор гостиничных услуг на мировом рынке составляет не более 20 %, а, например, в Брюсселе, Лондо­не, Мадриде и Милане и вовсе отсутствует. В США получили рас­пространение ведомственные гостиничные предприятия.

В соответствии со «Стандартной классификацией средств размеще­ния туристов», разработанной экспертами Всемирной туристской организации, средства размещения туристов подразделяются на кол­лективные и индивидуальные.

Под коллективным средством размещения туристов пони­мается любой объект гостиничного типа, который предоставляет ту­ристам возможность для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении.

Городские гостиницы высокого класса характеризуются боль­шой численностью персонала и хорошим уровнем сервиса. Такие гостиницы, как правило, контролируются управленческими ком­паниями, а их клиентами являются крупные бизнесмены, участ­ники конференций и симпозиумов или путешествующие индиви­дуально.

Гостиницы среднего класса предоставляют достаточно широкий набор услуг по средним ценам.

Гостиницы экономического класса, как правило, предлагают ограниченный набор услуг, располагаются на окраине города или рядом с транспортными магистралями, позволяющими легко по­пасть в центр. Цена хорошо оборудованного номера в такой гости-

7

нице на 25 — 50 % ниже средней по региону, что достигается за счет строгого режима экономии. Гостиницы этого класса размещаются в типовых зданиях, имеют простой дизайн без изысканной отдел­ки внутренних помещений. Они предназначены для туристов со средним достатком.

Аналогичны им пансионаты и меблированные комнаты, обще­жития и другие средства размещения, оказывающие ограниченный ассортимент услуг (заправку постелей, уборку номеров и санузлов).

Специализированные оздоровительные предприятия (здравницы, курорты, санатории, дома для выздоравливающих и престарелых, лагеря труда и отдыха, фермы и др.) обеспечивают размещение, ле­чение, сочетание отдыха с занятием какой-либо деятельностью (сель­скохозяйственной, археологической, спортом и др.).

К средствам размещения можно отнести транспорт со спальны­ми помещениями — поезда, суда и яхты.

Многие конгресс-центры имеют свои средства размещения, ко­торые предоставляются только участникам специализированных мероприятий (конгрессов, конференций, профессиональных кур­сов и др.).

Некоторые коллективные средства размещения не имеют типовых гостиничных номеров, а состоят из комплексов домов, хижин и бун­гало, предназначенных для проживания и отдыха. Иногда это толь­ко площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах или бух­ты для малых судов.

Индивидуальные средства размещения предоставляются тури­стам в аренду. К ним относятся гостиницы типа кондоминиума — виллы, особняки, коттеджи, квартиры, комнаты, арендуемые у час­тных лиц или агентств, и пр.

Такой кондоминиум (здание или группа зданий) находится в сов­местном управлении совладельцев. Различают два вида собственнос­ти на такие гостиницы: некоторые квартиры проданы напрямую, и их владельцы имеют право на круглогодичные проживания; другие квар­тиры сданы (арендованы) на определенный срок — «таймшер», когда собственник занимает квартиру в течение определенного времени.

Индивидуальные средства размещения предполагают, как прави­ло, только возможность проживания. Питание, обслуживание (убор­ка номеров, дополнительные услуги) отсутствуют и заказываются за дополнительную плату в сторонних предприятиях.

Классификация российских средств размещения туристов (го­стиниц) по функциональному назначению приведена на рис. 1.2.

Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в ус­ловиях кратковременной остановки. Они расположены, как прави­ло, на территориях крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг здесь минимален, пита­ние обычно не предоставляется.

8

Целевые гостиницы подразделяются на гостиницы делового на­значения и для отдыха.

На долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продажи гостиничных номеров. Гостиницы делового на­значения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках или командировках. Деловые путешественники считаются наиболее образованными и требовательными. Как показало исследование, проведенное в США, они имеют определенные предпочтения (при­оритеты) в выборе гостиниц. Перечислим их.

1. Удобное расположение: около 78 % всех деловых путешествен­
ников считают этот фактор основным при выборе отеля.

2. Чистота и комфорт номеров. Этот фактор, как считают 67 %
опрошенных, является основным при принятии решения о повтор­
ном посещении отеля.

3. Цена за номер. Более 55 % всех деловых путешественников при
выборе отеля принимают во внимание цену за проживание и другие
услуги.

4. Рекомендации друзей и коллег. Их учитывают 35 % клиентов,
принимая решение о размещении, и только 11 % следуют рекомен­
дациям турагентов, 22 % принимают решения, основываясь на поли­
тике корпорации или компании.

9

5. Предшествующий опыт проживания. Его принимают в расчет
33 % деловых путешественников. Предпочтение отдается гостинич­
ным цепям из-за их широкой распространенности и предсказуемо­
сти уровня обслуживания.

6. Дополнительные услуги, в том числе по проведению конфе­
ренций, оказывают влияние на 33 % респондентов. При этом рес­
торанное обслуживание наиболее важно для 22 % путешественни­
ков, особенно деловых женщин, которые отдают предпочтение оте­
лям с круглосуточной его организацией, включающей в себя дие­
тическое питание. Деловые путешественники предпочитают также
отели, имеющие оздоровительные центры, бассейны, сауны, раз­
личные тренажеры и др.

7. Программы для постоянных клиентов, имеющие системы ски­
док, премий и дополнительных услуг. Членство для компаний или
отдельных клиентов во многих таких программах является бесплат­
ным, однако некоторые гостиничные цепи, например «Шератон»,
вводят номинальные суммы за вступление в них, чтобы покрыть
стартовые издержки. Гостиничные цепи и независимые отели часто
предлагают элитные услуги для наиболее значимых клиентов (5 % от
общего числа постоянных клиентов). Это преимущественное право
приобретения апартаментов, использование клубных комнат, бес­
платный транспорт в аэропорт.

Несмотря на то что программам для постоянных клиентов уделя­ется большое внимание со стороны гостиничного менеджмента, только 2 % посетителей принимают этот фактор в расчет.

Можно выделить следующие требования, предъявляемые к гости­ницам делового назначения:

• расположение поблизости от общественно-делового центра го­
рода;

• преобладание в гостинице одноместных номеров с рабочей зо­
ной в них (письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение,
письменные принадлежности и средства оргтехники);

• максимальная изоляция номеров от внешней среды, обеспечи­
вающая условия для сосредоточенной работы;

• наличие помещений (бизнес-центра) для проведения совеща­
ний, переговоров, семинаров, компьютерной и копировальной тех­
ники, факсимильных аппаратов, представление услуг секретаря;

• организация службы финансового обеспечения.

К гостиницам для отдыха предъявляются следующие требования:

• расположение в озелененных массивах, удаленных от городско­
го центра;

• наличие озелененной территории, оборудованной для отдыха и
занятий спортом;

• преобладание в гостинице двухместных номеров;

• наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений.

10

Гостиницы для отдыха подразделяются на курортные, стационар­ные и туристские.

Концепция курортной гостиницы предусматривает проживание, питание и дополнительные услуги людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Такие гостиницы обеспечивают относи­тельно длительный отдых на одном месте с возможностью оздоров­ления и профилактического лечения. Они располагаются на морских побережьях, вблизи целебных источников, в горной местности и т.д.

В курортных гостиницах организуется диетическое питание, пре­дусмотрены помещения лечебно-оздоровительного назначения, со­ответствующие профилю курорта. Она имеют залы многофункци­онального назначения, библиотеки, бильярдные, детские комнаты, спортзалы, спортивные площадки, бассейны. Жилой фонд курорт­ных гостиниц состоит в основном из одно-, двухместных номеров, предусматривается возможность дополнительного размещения в номере третьего спального места для ребенка, объединение номе­ров.

В связи с относительно длительным сроком проживания (до од­ного месяца) в номерах предусматривается увеличенный размер встроенных шкафов для хранения платья и белья. В номере выделя­ют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, бал­кон, веранду.

В курортных гостиницах круглогодичной эксплуатации обеспечи­вается более высокий уровень комфорта и широкий набор услуг, в том числе в ресторанах, барах, кафе, досуговых помещениях и мес­тах (игровые комнаты, бальные залы, дискотеки, кегельбаны, соля­рии, аэрарии, пляжи и др.). Курортные гостиницы сезонной эксплу­атации строят с облегченными наружными ограждениями, без отоп­ления и с ограниченным набором услуг.

Туристские гостиницы предназначены для активных отдыхающих. Они дифференцируются на гостиницы для автотуристов, любителей водного, горного туризма, молодежи и др. В таких гостиницах орга­низуются предприятия ускоренного и удешевленного питания (экс­пресс-кафе, закусочные и др.) иногда с системой самообслуживания. Для работы инструкторов с группой имеются методические кабине­ты по профилю туристской специализации, предусмотрены пункты проката туристского и спортивного инвентаря и снаряжения (лыж, коньков, саней, охотничьего и рыболовного снаряжения, лодок, бай­дарок и др.). В связи с тенденцией проводить отпуск семьями жилой фонд туристских гостиниц состоит в основном из двухместных но­меров. Для отдыхающих молодежных групп предусмотрены эконо­мичные номера для четырех и более человек.

Требования к туристской гостинице:

• расположение на туристских маршрутах;

• формирование комплекса в соответствии с программой марш­
рута и туристской путевкой;

11

• наличие в структуре гостиницы турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

Гостиницы для автотуристов размещают вблизи шоссейных дорог. Кроме зданий с жилыми номерами, ресторана, кафе здесь предусмат­ривают места парковки, предприятия технического обслуживания автотранспортных средств (автозаправочная станция, ремонтные мастерские и др.). Гостиницы для автотуристов подразделяются на несколько типов: мотель, кемпинг, ротель.

Мотели располагаются на автомагистралях, их пересечениях, пе­ред въездом в крупные города, а также неподалеку от достопримеча­тельных мест. Они имеют 20...30 номеров, средний уровень обслу­живания при небольшом количестве персонала. Здесь предусмотре­ны автостоянки, профилактика и ремонт автомобилей. Типы моте­лей разнообразны. В основном это небольшие одно- и двухэтажные здания. Нередко автомобили размещают на нижнем этаже, а на верхнем — номера для жилья. Строятся также мотели, состоящие из групп небольших домиков легкой конструкции, где турист чувству­ет себя как дома.

Кемпинги располагаются в постройках облегченного типа для сезонной эксплуатации и предназначаются для отдыха автотуристов и парковки их автотранспортных средств. Все виды обслуживания в них упрощенные: спальные места размещают в зданиях летнего типа, часто деревянных, без отопления или в палатках; санитарные узлы в основном общие. Широко развиты различные формы самообслу­живания. Иногда при кемпингах имеются автозаправочные станции и мастерские мелкого ремонта автомобилей. Кемпинги обеспечива­ют хороший и дешевый отдых.

Получили также распространение мотели-кемпинги. В них стаци­онарный мотель дополняется в летнее время кемпингом, что позво­ляет увеличить количество принимаемых туристов.

Ротель — передвижная гостиница, организованная в поезде и представляющая собой вагон с одно- и двухместными номерами.

Для любителей водного туризма создаются специальные рекреа­ционные центры вместимостью до 1750 мест. В них предусмотрены места для проживания (ночлега) и отдыха туристов, стоянки для плавсредств, станции их технического обслуживания.

Ботели — учреждения круглогодичного пользования, располо­женные на берегу в начальных или конечных зонах маршрута через каждые 150...200 км. Они имеют жилые корпуса гостиничного типа с системой культурно-бытового обслуживания, стационарные соору­жения и станции технического обслуживания плавсредств. Террито­рия ботеля включает в себя жилую, общественную, спортивную и техническую (обслуживания и ремонта плавсредств) зоны. В ботелях на 200... 500 мест предусматривается причал на 50... 125 лодок.

Ботокемпинги представляют собой летние сезонные городки, предназначенные для обслуживания водных туристов. Они имеют

12

жилые помещения и станции (мастерские) технического обслужива­ния плавсредств. На маршруте их располагают через 70... 100 км. Бо-токемпинги на 50... 100 мест способны принять 12...25 лодок.

Флотель — это плавучий мотель, обслуживающий туристов, пу­тешествующих по воде. Он состоит из плавучих корпусов различно­го назначения и размещающихся на маршруте через каждые 50 км. В зимнее время флотель используется как гостиница в черте города. Каждый плавучий корпус имеет 100...200 мест и может принять 25... 30 судов (лодок). Туристам предлагаются комфортабельные но­мера, в набор услуг входит пользование бассейном, водными лыжа­ми, рыболовными снастями, залами для конгрессов и конференций, библиотекой, информационным обеспечением (телефон, телефакс, телетайп, телевизор). Разновидностью флотелей являются флото-кемпинги — отели из наплавных сооружений, размещаемые на мар­шруте через 20...25 км.

Необходимая площадь земельного участка рассчитывается по ко­личеству мест. На одно место предусматривается: для ботелей — 175, для ботокемпингов — 100 м². Во флотелях на одно место должно при­ходиться 75 м² плавсредства. Для флотелей и ботелей норма жилой площади принимается ниже по сравнению с нормой гостиниц и со­ставляет: для одноместного номера — 7, двухместного — 9, трехмест­ного — 14 м². Для флото- и ботокемпингов норма жилой площади составляет 3,75...4,5 м².

В некоторых странах мира получили распространение флайте-ли — гостиницы для владельцев личных самолетов. При них обору­дуется посадочная площадка, имеющая телефонную связь с метео­станцией.

В большинстве стран разработана классификация гостиниц по уровню комфорта. Уровень комфорта — это комплексный крите­рий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного фонда: его площадь, доля одноместных
(однокомнатных), многокомнатных номеров, апартаментов, наличие
коммунальных удобств и пр.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиениче­
ского назначения и пр.;

наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, баров, кафе;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей
к гостинице территории;

• техническое оснащение (холодильники, мини-бары, сейфы
и др.) и информационное обеспечение (телефонная, спутниковая
связь, телевизоры и др.);

• предоставление различных дополнительных услуг;

• достаточная квалификация и подготовка персонала (образова­
ние, опыт, возраст, состояние здоровья, знание иностранных язы­
ков и др.).

13

В существующих системах классификации гостиниц можно выде­лить три направления в понимании комфорта, которые обусловле­ны культурными различиями.

Одно из направлений — «статическое» — отдает предпочтение твердо установленному процентному соотношению номеров с ван­ной и санузлом ко всем другим; соотносит вместимость гостиницы с численностью обслуживающего персонала (одна горничная — один номер) и др. К этому направлению относится классификация гости­ниц в Австрии.

Другое направление — «динамическое» — отдает предпочтение службе сервиса, высоким стандартам обслуживания. К этому направ­лению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

Третье направление является комбинацией двух названных. К этому направлению относится классификация гостиниц во Фран­ции.

Следует отметить, что в международной практике сложились два подхода к разработке документов, устанавливающих классификацию и порядок ее проведения.

В некоторых странах этим занимаются государственные органы, т. е. существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных и других средств размещения, пред­приятий питания. Такая практика, например, принята во Франции и России. В других странах эти процессы находятся под контролем профессиональных объединений и союзов (например, в ФРГ и Швейцарии).

Различное понимание уровня комфорта и предъявляемых к гос­тиницам требований в разных странах не содействует выработке унифицированных стандартов. Уже не однажды предпринимались попытки создания единой международной классификации гости­ниц. Так, Международная гостиничная ассоциация (МГА) сов­местно с Международной торговой палатой и Международным со­юзом официальных туристских организаций (МСОТО) разработа­ли проект единой международной классификации гостиниц. Од­нако он не был одобрен национальными ассоциациями, членами МГА. Большинство стран признали невозможным создание еди­ной классификации, пригодной для использования повсеместно в каждой из них.

Тем не менее с 30 ноября 1989 г. действует разработанный Всемир­ной туристской организацией документ под названием «Межрегио­нальная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональны­ми комиссиями», который носит рекомендательный характер. Со­гласно названному документу гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круг­лосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги.

14

Однако, как и прежде, классификация отелей в каждой стране имеет свои особенности и требования. Поэтому гостиница катего­рии «три звезды» в ФРГ не адекватна гостинице такой же категории во Франции или Италии. Крупные гостиничные цепи вводят соб­ственные классификаторы. Так, в Великобритании наряду со звез-дочной классификацией имеются и иные, измеряемые в «коронах», «ключах», «алмазах» и пр. Чем больше на вывеске гостиницы таких символов, тем ее класс выше.

В настоящее время в мире действует около 30 различных нацио­нальных систем классификации гостиниц, которые можно объеди­нить в две основные группы:

• «европейского» типа на основе французской национальной си­
стемы, разделяющей гостиницы на категории от одной до пяти звезд
(Франция, Австрия, Венгрия, Египет, Китай, Россия и другие стра­
ны);

• балльного типа, отражающей индийскую национальную систе­
му (преобладает в развивающихся странах Азии и Африки).

В соответствии с французской национальной системой классифи­кации гостиницы подразделяются на пять категорий. Лучшим гости­ницам присваивается категория «пять звезд», а самая низкая катего­рия — «одна звезда». При этом уже появились такие гостиницы, ко­торые объявляют о себе, что они не просто отели категории «пять звезд», но еще и «де люкс».

Мировой опыт показывает, что все многообразие типов гостиниц и сервиса в них классифицировать в системе официальных пяти ка­тегорий не всегда удается. Так, согласно документу Всемирной туристской организации «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стан­дартов, одобренных региональными комиссиями» каждая гостинич­ная категория (от одной до пяти звезд) за счет увеличения числа про­веряемых параметров и более четкой их градации подразделяется на классы: Т — Tourist, S — Super Tourist, F — First, SF — Super First, D — Deluxe.

Индийская система классификации включает в себя также пять звездных категорий, присваиваемых специальной комиссией на ос­нове балльных оценок по установленным требованиям, при этом по каждому требованию устанавливается возможная максимальная оценка. Комиссия может по своему усмотрению дать дополнитель­ные баллы за любые, не предусмотренные требованиями, дополни­тельные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для нее минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50 % максимальной величины баллов.

В нашей стране несколько раз предпринимались попытки решить проблему классификации гостиниц и других средств размещения. Первый такой документ «Об отнесении гостиниц в городе и рабочих

15

поселках СССР к разрядам и номеров в гостиницах к категориям» появился более 50 лет назад. Он был утвержден постановлением Го­сударственного комитета по ценообразованию СССР от 02.03.1979 г. № 154 и издан повторно в 1984 г. Документ охватывал все гостиницы и мотели независимо от их ведомственной подчиненности и класси­фицировал их по уровню комфорта, коммунального благоустройства, обслуживания, размерам и видам общественных помещений. Гости­ницы подразделялись на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотели — на пять: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья и четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюде­ние предусмотренных минимальных требований, объединенных в следующие группы: общие требования; коммунальное оборудование здания; лифт; информационные услуги; общественное питание; ха­рактеристика номерного фонда; торговое и бытовое обслуживание; банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты; медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала, аптечный киоск; культурно-спортивное обслуживание.

Аттестация гостиниц проводилась министерствами и ведомства­ми, в ведении которых они находились. После прохождения аттес­тации предприятиям выдавались свидетельства соответствующего разряда.

Это был очень несовершенный с правовой точки зрения доку­мент, хотя действовал в течение 30 лет. В нем, например, вообще от­сутствовали требования к гостиницам высшего разряда, а гостини­ца первого разряда отличалась от гостиницы второго разряда тем, что имела снабжение горячей водой и парикмахерскую.

Госстандарт РФ ввел 01.07.1994 г. новый государственный стандарт «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гости­ниц», согласно которому все гостиницы подразделялись на пять ка­тегорий (от одной до пяти звезд), мотели — на четыре (от одной до четырех звезд). ГОСТ Р 50645 — 94 устанавливал классификацию го­стиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вме­стимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространя­лась на дома и помещения, сдаваемые в наем для проживания. Ка­тегории присваивались специально уполномоченными организа­циями по просьбе администрации или владельцев гостиниц после тщательного их обследования на соответствие необходимому комп­лексу услуг. И если такая организация не соглашалась с админист­рацией гостиницы, просившей присвоить ей, скажем, категорию «че­тыре звезды», считая, что уровень услуг не соответствует этой кате­гории, администрация обращалась в другую организацию и нередко добивалась своего. А клиенты гостиниц жаловались, что они полу­чили за свои деньги совсем не то качество обслуживания, на кото­рое рассчитывали.

16

В октябре 2001 г. вступила в силу система добровольной сертифи­кации услуг гостиниц и других средств размещения, разработанная Всероссийским научно-исследовательским институтом сертифика­ции (ВНИИС). Система соответствует ГОСТ Р 50645 — 94 и «Требо­ваниям к услугам средств размещения и номерам различных катего­рий», разработанным ВНИИС. Система предусматривает присвое­ние категории не только гостинице, но и каждому номеру.

В декабре 2001 г. вступила в силу еще одна система добровольной сертификации гостиниц, разработанная Всероссийским научно-ис­следовательским институтом классификации, терминологии и ин­формации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ).

Следующим нормативным документом стало «Положение о госу­дарственной системе классификации гостиниц и других средств раз­мещения», подготовленное Министерством экономического разви­тия и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития), кото­рое оформило этот документ соответствующим приказом (№ 197 от 21.06.2003). Даная система классификации устанавливает цели, организационную структуру и категории гостиниц и других средств размещения: без звезд, одна, две, три, четыре и пять звезд. Положе­ние связало критерии классификации средств размещения России с рекомендациями Всемирной туристской организации и существую­щей зарубежной практикой.

Действующим нормативом является «Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденная приказом Ростуризма от 21.07.2005 № 86 (приложение 1). Документ устанавли­вает цели, организационную структуру, регулирует порядок класси­фикации гостиниц и других средств размещения (процедуру, вклю­чающую в себя проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям и аттестацию их на соответствующую категорию).

Система разработана с учетом положений Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Россий­ской Федерации», Федерального закона от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» и Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Необходимо отметить, что Федеральный закон «О техническом регулировании» однозначно сохраняет добровольность в обращении к процедурам, подтверждающим соответствие каким-либо требова­ниям, т. е. аттестация может быть проведена лишь по личному усмот­рению руководителей или собственников гостиницы. Более того, гостиницы сами вправе выбирать систему классификации (нацио­нальную, международную), в которой они хотели бы пройти подтверждение желаемой категории.

К классифицируемым средствам размещения относятся поме­щения, имеющие не менее пяти номеров и используемые органи­зациями различных организационно-правовых форм и индивиду-

17

альными предпринимателями для временного проживания тури­стов.

Документ «Система классификации гостиниц и других средств размещения» устанавливает цели классификации, область ее распро­странения, основные требования к средствам размещения по кате­гориям, формы применяемых документов, порядок рассмотрения апелляций, правила использования знака категории гостиницы и другого средства размещения.