Коалиционная программа

В представленных выше примерах речь шла о программах лояльности в отдельных компаниях, или так называемых индивидуальных программах лояльности. Коалиционная (партнерская) программа лояльности представляет собой объединение нескольких компаний, что дает возможность покупателю получать скидки или бонусы в каждой из них.

Преимущества:

· Дает возможность разделить затраты на создание и поддержку программы между несколькими партнерами

· Обмен данными о клиентах с компаниями-партнерами, а значит, формирование более информативной базы клиентов

· Возможность для клиента получать скидки или бонусы в разных компаниях, а значит, у него нет необходимости покупать где-либо больше, чем нужно

· У клиента будет одна карта (или приложение), вместо нескольких, что экономит место в кошельке (телефоне) и упрощает его жизнь

Недостатки:

· Компании участники программы лояльности должны иметь определенную значимость для клиента, для того, чтобы он согласился стать участником программы

· Клиент может запутаться, если компаний слишком много и в каждой из них будут разные бонусные условия

· Рост продаж по программе лояльности будет делиться на всех партнеров (и не факт, что именно ваша компания станет самой популярной среди них)

Примеры: Megacard, Letyshops и др.

Такую программу могут позволить себе только крупные туроператоры. Турагентствам не выгодно применять в своей работе такую программу.

Кобрендинговая программа

Кобрендинговая программа лояльности позволяет совместить в одной карте платежную и бонусную (дисконтную) системы. Этот тип карты предлагается, как правило, крупными банками, с ее помощью клиент получает скидки и бонусы за потраченные по карте средства. Этот вид карты выгоден как банку вместе с компаниям-партнерам (так как позволяет привлекать лояльных клиентов), так и клиентам, которые могут экономить на покупках в разных магазинах.

Преимущества:

· Широкий выбор компаний-партнеров для клиентов

· Банк предоставляет рекламу и продвижение кобрендинговых программ

· Возможность получать дополнительные бонусы и привилегии от банка

Недостатки:

· Плата за обслуживание карты (владельцу карты придется ежегодно или ежемесячно платить за обслуживание карты)

· Процент скидки (cashback), как правило, ниже, чем по бонусным картам. Поэтому, чтобы накопить на бесплатные товары или услуги порой требуется тратить слишком долго

· Компания не имеет доступа к базе данных клиентов и их предпочтениям

· Возможна плата компаний-партнеров за участие в программе

Такую программу используют некоторые российские туроператоры. Например, это оператор TUI.

Акции, сертификаты, купоны

Существует несколько других способов повышения лояльности клиента. Они способны привлечь новых клиентов и заинтересовать постоянных клиентов, но вряд ли они смогут привести к долгосрочному увеличению потребительской лояльности. Рассмотрим их подробнее:

1. Акции, розыгрыши призов. Как правило, акции приурочены к какому-либо событию. За покупку на определенную сумму клиент получает подарок или получает право стать участником в лотерее. Качественная акция способна привлечь большое количество людей, но нет никакой гарантии, что покупатель превратится в постоянного клиента. Многие турагентства и туроператоры устраивают розыгрыши призов и сертификатов на своих официальных страничках в VK и Instagram. В основном призом являются предметы, которые нужны туристам в путешествии, например чемодан. А сертификатами победитель может оплатить часть тура.

2. Подарочные сертификаты, купоны. Выдаются клиенту при покупке и дают возможность скидки при следующем визите. Могут также иметь вид фишек, которых нужно накопить определенное количество, наклеек, которые нужно вклеивать в акционные буклеты или карточек, в которых нужно проставить определенное количество штампов. Эти способы также позволяют повысить лояльность клиента только на определенное время, скорее всего на очень непродолжительное, а для построения долгосрочных отношений с потребителей требуется больше усилий. Многие туристические агентства продают подарочные сертификаты, которые покупатели могут подарить своим друзьям и близким.

3. В качестве третьего варианта дисконтной программы можно выделить такие варианты как: подарок за покупку (1+1=3), счастливые часы или дни (когда скидки предоставляются всем в определенный промежуток времени) и т.д. Такой вид дисконтной программы не походит для компаний, предоставляющих услуги, в том числе и для туристических агентств.

Преимущества:

· Запуск такой программы не требует от компании больших финансовых вложений

· Такие программы позволяют привлечь достаточно большой поток новых клиентов, за счет чего достигается увеличение продаж, но нет никакой гарантии, что эти покупатели станут лояльны бренду и вернутся вновь

· Для решения этой проблемы в момент покупки им можно выдавать карту покупателя или сертификат на скидку в будущем

· Возможность избавиться от товаров с плохой оборачиваемостью

Недостатки:

· Нет базы клиентов, соответственно компания не может вести коммуникацию с потребителем

· Очень важно продумать детали, позиционирование и оформление акции, чтобы заинтересовать покупателей

· Призы должны быть значимыми для клиентов, иначе они не будут заинтересованы участвовать в акции

Примеры: Газпром-Нефть, Магнит, Дикси, Coca-Cola и др.