Понятие и суть обслуживания гостей компании в организации общественного питания

Автономное образовательное учреждение высшего образования Ленинградской области

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ

ЭКОНОМИКИ, ФИНАНСОВ, ПРАВА И ТЕХНОЛОГИЙ»

 

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА, СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ И ТУРИЗМА

 

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ И ЭКОНОМИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему «Организация обслуживания оказания услуг на примере кафе "Рататуй"»»

Направление подготовки

43.03.01 Сервис

Выполнил студент группы 296

Москвин Д.Д.

Научный руководитель:

к.э.н., доцент Танина А.В.

 

Гатчина

г. 2020

Содержание

 

Введение. 3

1. Теоритические основы обслуживания в общественном питание. 5

1.1 Понятие и суть обслуживания гостей компании в организации общественного питания. 5

1.2 Кафе как заведение общественного питания. 15

2. Анализ организации обслуживания посетителей кафе «Рататуй». 18

2.1 Анализ обслуживания гостей кафе «Рататуй». 18

2.2 Рекомендации по совершенствованию организации сервиса гостей кафе. 23

Заключение. 26

Источники. 27

Приложение. 29

 

АбзацВведение

Сфера услуг довольно быстро развивающаяся из всех сфер в мире. Особенно сильно она развита в богатых и успешных странах мира, так как одним основополагающим ресурсом данной области является информация, и в успешных странах её особо ценят.

Информация является также важным ресурсом в общественном питание. Те фирмы, которые владеют более новой информацией, могут позволить в данной области инновационные способы в оказание услуг. Руководство, обладающее знанием того, как лучше организовать обслуживание в фирме, будет иметь больше клиентов и прибыли.

Поэтому данная работа будет рассматривать актуальную информацию для заведений общественного питания по улучшению их обслуживания, так как от этого напрямую может зависеть спрос на эти заведения.

Данная тема является актуальной, так как рынок услуг постоянно меняется и требует от фирм адаптироваться к новым изменениям. Она направленна на изучение возможных вариантов по улучшению качества организации обслуживания для фирм. Данные варианты могут привлечь новых потенциальных покупателей и направлены на сохранение клиентов. Это всегда очень важные и актуальные для фирм показатели, так как от них зависит вся прибыль предприятия.

Объектом данного исследования является организация обслуживания заведений общественного питания.

Предметом данного исследования является варианты улучшения качества организации обслуживания в кафе «Рататуй».

Целью работы являются рассмотрение теоретических аспектов организации оказания услуг в сфере общественного питания и нахождение вариантов улучшения организации услуг на основе анализа деятельности конкретного заведения.

Для исполнения  намеченной задачи были поставлены следующие цели:

•изучить основные понятия в сфере общественного питания;

•отдельно рассмотреть кафе как объект общественного питания;

•проанализировать деятельность кафе «Рататуй»;

•найти варианты улучшения организации обслуживания общественного питания в кафе «Рататуй».

При написании курсовой работы использовались нормативно-правовые акты РФ, учебная литература, статьи в интернете.

Применялись следующие методы: сравнительный анализ, обработка имеющегося материала, описание и наблюдение.

 

Теоритические основы обслуживания в общественном питание

Понятие и суть обслуживания гостей компании в организации общественного питания

 

Общественное питание - это совокупность всех компаний всевозможных организационно-правовых форм и предпринимателей, занимающихся созданием, реализацией и организацией потребления готовой еды. [4.]

Сеть общественного питания включает в себя:

· фабрики-кухни,

· заготовочные, столовые,

· домовые кухни,

· рестораны,

· чайные,

· кафе,

· закусочные,

· буфеты.

 Их доля обслуживает покупателей по пространству работы и учебы; во множества случаях данные заведения обеспечивают пищей на льготных условиях (большую часть расходов на изготовление еды и сервис оплачивают фабрики или учебные заведения). [1] это какие рестораны льготы дают?

Сфера общественного питания играет значительную роль в здоровом питания. Фирмы, которые входят в эту сферу, включены в организации государственной торговли или же потребительской кооперации. Предприятие общественного питания - это в первую очередь предприятие, предназначенное для изготовления готовой еды, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и организации дальнейшее употребления. [1]

Предприятия общественного питания делятся на типы с соответствующими особенностями обслуживания, списка реализуемой кулинарной продукции и возможности реализации других услуг. В зависимости от свойственных индивидуальностей сервиса, ассортимента реализуемой продукции и предложений, предоставляемых покупателю, фирмы разделяются на типы: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные. [1]

Рестораны и бары подразделяются на первый класс, высочайший и класс люкс. Класс фирмы представляет собой сбор особых признаков фирмы определённого типа, характеризующих качество предоставляемых предложений, уровень и предоставляемые условия сервиса.Класс ресторана или бара во многом зависимости от ассортимента производимой продукции, разновидности и трудности изготовления блюд; технической оснащенности (это материальная база, техническое оборудование и оснащение своих помещений, архитектуры и планировки здания, тому подобные); способов оказания сервиса, обучению персонала; свойств обслуживания (грамотность общения, этика). [1]

Ресторан – это предприятие общественного питания, предоставляющее широкий ассортимент блюд, трудных в изготовление, охватывая заказные и фирменные блюда, а еще алкогольные, табачных и кондитерских изделий. Ресторан имеет завышенную степень сервиса, включающую в себя организацию развлечений для гостей. Ресторан зачастую обслуживает не только  гостей, но и всевозможные мероприятия: съезды, конференции, официальные вечера, праздники, направленные на определенную тематику вечера. В ресторанах обязательно есть программки для организации развлечений гостей. Это могут быть различного рода выступление, живая музыка и тому подобное. Рестораны отличаются по ассортименту предоставляемой продукции – различная рыба, разнообразные сорта пива, национальные блюда или зарубежные; по месторасположению: в городе, у вокзала, при отелях, в зонах развлечений, вагоны-рестораны и тому подобные. [4]

Бар – это предприятие с барной стойкой, специализирующееся на алкогольных, безалкогольных напитках коктелях. В меню бара, кроме напитков, зачастую входят различная пища, закуски и кондитерские изделия. [4]

Кафе – заведение для организации приема пищи и предоставления развлечений покупателей, в его меню могут частично входить ресторанные блюда. Кафе занимается реализацией и изготовлением особых фирменных блюд, также простых блюд под заказ, горячие напитки на подобие кофе или чая и охлажденных напитков, мучных кондитерских изделий. Зачастую кафе может специализироваться на приготовление определенных блюд: кафе – кондитерские, чайные, кофейни, кафе – мороженые, тому подобных. [4]

Столовая – это доступное для всех или же обслуживающее конкретных покупателей предприятие социального питания. Столовые могут различать: по ассортименту реализуемой продукции – общего типа и диетическая; по покупателям, которых они – школьные, для студентов при предприятиях; По месту расположения – общедоступные, при учебных заведениях, на работе. [4]

Закусочная – заведение общественного питания специализирующееся на приготовление простых блюд, ориентированное на быстрое обслуживание потребителей. [4]

Закусочные разделяют по реализуемой продукции:

· Общие

· специальные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная).

[1]

 Услуга выражается итогом данных взаимодействия предприятия и его посетителя, а именно в работе этого предприятия по удовлетворения потребности посетителя.

В согласовании с ГОСТ сервисы общественного питания должны соблюдать конкретные запросы. Услуга в общественном питание – это результат работы фирмы по удовлетворению нужд покупателя в еде и досуге. Процесс сервиса общественного питания - это прежде всего совокупность операций, исполняемых фирмой при контакте с покупателем, для изготовления кулинарной продукции и организации досуга. Качество предложений надлежит удовлетворять установленным или же допускаемым нуждам покупателя. [1]

Также наряду с этим предложения услуги общественного питания обязаны соблюдать определенные требованиям безопасности и экологии, отвечающие по предназначению покупателю и соответствовать  критериям, относящимся к требованиям действующих данной сферы нормативно–правовых документов. [1] какой-то бред, переделывайте

При предложении оказания услуги необходимо соблюсти требования эргономичности, то есть соблюдение критериев сервиса антропометрическим, гигиеническим и физическим нуждам покупателя. Предоставляемая услуга обязана быть эстетична для покупателя. Эстетичность подразумевает под собой гармоничностью архитектурно- планировочное помещений фирмы, критерий сервиса, сервировку столов, оформление и подачу изготовленной еды. Покупателю необходимо предоставить возможность получать абсолютную и своевременную информацию об предоставляемой услуги. Фирмы могут обеспечить надлежащее обслуживание для покупателя - это может быть усервированный стол, приготовление пищи, ее подношение, организация сервиса, а также организация развлечений и досуга, информирование и консультирование по выбору услуги. [1]

Качество данных услуг, расширение их ассортимента, соотношение реализуемых предложений регулируется законом «О защите прав потребителей», так же составленным на его основании «правилом оказания услуг» для сферы общественного питания отвечает инструкция фирмы, его внутренний персонал. [5]

Самые известные предложения по организации развлечений зачастую бывают музыкальные группы, программы по проведению концертов, организация проведения настольных игр и турниров по ним, игровые автоматы, бильярд, боулинг, печатные изданий и различные журналы. Рестораны могут предлагать обучающие программы это могут быть консультации от шеф-повара по приготовлению и правильной подаче кулинарных блюд,  консультации от персонала по размещению посетителей и сервировки стола к празднику. В больших и популярных ресторанах бывают различные курсы по повышению навыков, открывают учебные заведения кулинарного профессионализма, там могут обучаться как сотрудники ресторанов, так и те, кто не работает в этой сфере. [6]

Обслуживающий персонал.

Как следует встречать посетителей персоналу? В холле гардеробщики принимают верхнюю одежду гостей и, после чего дают им индивидуальные номерки.

Далее посетители имеют возможность привести себя в порядок перед зеркалом. На входе заведения один из официантов встречает гостей и отводит за свободный стол. Если данного официанта нет, то его может заменить любой другой официант. По правилам этикета, когда посетителей приглашают сесть за стол, необходимо знать, что дама должна садиться по правую руку от мужчины, а когда подают блюда, женщина получает их первой, а уже потом мужчина.

Когда официант подходит к столу, ему необходимо в зависимости от времени поприветствовать гостей после 11 часов - «добрый день» или после 16 часов - «добрый вечер».

Если же гости  занимают выбранный ими стол, не уместно будет предлагать им другие места.

Если же официант в зале ресторана сталкивается с гостем, официант обязан пригласить посетителя пройти первым. [10]

Обслуживание во время принятия заказа.

Принимая заказ, официант должен стоять рядом с гостем по правую руку, не касаясь стола, стула и не наклоняясь близко к гостям. При предложение меню официант предоставляет его в открытом виде на первой странице, от его левой руки. В случае если за столом сидит компания людей, то меню преподносится самому старшему.

При встрече с клиентами, принятии заказов и обслуживании официант обязан соблюдать принятые правила этикета. Например, если среди гостей есть женщина, официант обязан помочь ей сесть за стол, пододвинув стул.

Немного подождав, он должен вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе чего-нибудь из меню. При просьбе гостей о помощи в выборе блюд из меню, официант обязан помочь им, учитывая вкусы посетителей. Если же гость желает, чтобы официант ему не помогал, то ему остается только ждать.

После заказа основных блюд официант принимает заказ на винные изделия, он должен разбираться в винах, которые присутствуют в заведение, чтобы иметь возможность консультировать гостей при выборе, а также знать какие вина подходят к тем или иным блюдам и закускам.

Официант обязан знать качество и характеристики этих вин, а также рекомендовать определенные вина в соответствии со вкусами гостей.

Официанту, даже в той ситуации, когда гости долго о чем-то разговаривают, необходимо у них поинтересоваться, может ли он принять заказ.

После принятия заказа, который записывается в двух экземплярах для сохранности, официант относит его на кухню и вещает на доску заказов, чтобы повара могли начать их готовить. [10]

Выполнение заказа.

Далее после принятия заказа, официант получает посуду для холодных блюд и далее исполняет заказ. После этого он идет в горячий цех, чтобы заказать горячие блюда. После всего этого он пробивает чеки на кассе для того, чтобы получить буфетную продукцию.

Когда официант получает блюда из кухни, он должен убедиться в правильности их оформления и в том, что они горячие.

Когда он получает напитки, фрукты или другие изделия официант должен обратить внимание на то, соответствует ли наименование заказу, полон ли ассортимент и какого он качества качеству.

В случае с винами он обращает внимание на то:

· нет ли осадка в бутылке,

· чисты ли наружные части бутылок,

· в каком состояние укупорки завода,

· этикетки штампа ресторана.

· Ему также необходимо следить за состоянием фруктов.

Винно-водочный изделия обычно подают в бутылках или же наливают в графин, если заказ индивидуален, то приносится 50-100 грамм напитка в рюмке. После получения продукции в буфете, её несут в зал на подносе, который накрыт салфеткой.

После подачи напитков официант подает холодные закуски, далее горячие закуски, первые блюда, вторые горячие блюда, в самом конце - десерт.

Официант должен обращать внимание при получение горячих блюд на чистоту посуды, есть ли папильотки на кучках кокотниц, наличие на ручках сковородки салфеток, сложенных треугольником. Это подразумевает под собой предохранения от ожогов руки гостя, которой он будет придерживать посуду во время еды.

Когда официант получает супы, он сначала подставляет под них поднос, который накрыт салфеткой, кладёт стопку специальных глубоких тарелок, рядом с этой стопкой он ставит миску с супом, накрытую крышкой, если гости заказали отдельно соусник или емкость со сметаной и зеленью, то они кладутся рядом.

Официант также обязан обращать внимание на чистоту посуды и горячий ли суп, в случае с холодными супами, они должны быть слегка охлажденными, если заказ подразумевает сметану или зелень, то они либо подаются отдельно, либо в супе.

После всех приготовлений официант может приносить понос с супом гостям.

Для вторых блюд существуют специальная посуда – это металлические блюда, сковородки, баранчики, фарфоровая или керамическая посуда.

Если есть необходимость, то гарнир можно подавать отдельно от основного блюда. Горячие гарниры обычно подают в металлической посуде, холодные – в фарфоровой. Это же касается соусов.

После получения горячих блюд официанту необходимо:

· поставить на поднос при помощи ручника стопку мелких тарелок;

· вручить повару чек на сумму заказа;

· учесть все моменты по соответствию количества порций заказу, его оформлению, температуре.

· Далее можно поставить блюда на поднос и оставить блюда и доставить на подсобный стол в зал.

Особое внимание уделяется блюдам, подающимся в стеклянной и хрустальной посуде. На посуде не должны присутствовать трещины и расколы.

Официанту необходимо обговорить с заказчиком, в каких интервалах ему стоит подавать разные блюда. [10]

Техника работы.

Официант, работая с заказом, должен придерживаться общим правилам обслуживания, соблюдать определённую последовательность подачи всех блюд.

Необходимо быстро обслуживать гостей, не создавая при этом лишнего шума и суеты. Оптимальное время ожидания перед подачей холодных блюд составляет около 15-20 минут не должно превышать.

Официант должен придерживаться определенного порядка в постановке столовых приборов и тарелок, не совершая лишних резких движений и не создавая неприятного шума.

Подача еды и напитков осуществляется с правой стороны от клиента. После того как стол был очищен от прошлых использованных блюд, можно подавать следующее последующее блюдо. Посуду следует убирать только, если гость даст на это разрешение.

Заказанная еда приносится на подносе, который накрыт салфеткой, поднос необходимо нести левой рукой, разрешается придерживать правой.

Перенос подноса осуществляется с соприкосновением всей площади ладони и широко расставленными пальцами, в тех случаях, если поднос не тяжелый. В зале, на глазах у посетителей нельзя поднимать поднос, наполненный посудой, выше плеча.

Напитки и еда должны быть расположены в один ряд на подносе. Еда приносится из кухни отдельно. Пустой поднос не следует отпускать до уровня колен.

В случаях с тяжелым подносом, для удобства его необходимо держать двумя руками немного ниже груди.

Блюда и напитки должны быть размещены на подносе в один ряд. Если блюдо тяжелое, его следует разместить на подносе ближе к официанту, если же блюдо не такое тяжелое, его можно разместить у края.

После того как официант приносит блюдо в баранчике, его следует показать посетителям, и только после их разрешения разложить по тарелкам. Накладывание порций на тарелки за столом официанту нужно находиться с блюдом на левой стороне стола рядом с клиентами.

Если блюдо ставится на тарелки на хозяйственном столе, то этот стол необходимо переместить на обеденный стол. Блюдо должно быть размещено  сбоку или за тарелкой, на которую в дальнейшем перекладывается еда, с помощью того или иного столового прибора.

Во время обслуживания необходимо поддерживать чистоту и порядок на столе: использованную посуду, стаканы, рюмки следует своевременно убирать, крошки следует сметать щеткой в совок, пятна на скатерти следует покрывать салфеткой; особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.

Во время взаимодействия с блюдом и тарелками официант должен соблюдать данные правила:

· Не прикасаться к пластине тарелки большим пальцем;

· Нельзя прикасаться к верхним краям чашек и стаканов;

· Необходимо убедиться, что блюдце под стеклом сухое;

· Взаимодействовать с приборами необходимо только с помощью ручек;

При обслуживании гостей необходимо соблюдать правила подачи напитков, закусок и блюд. В начале, как правило, на стол ставятся фрукты и минеральная вода, хлеб, закуски, полученные в буфете, а затем подаются горячие блюда. Алкогольные напитки подаются только с закусками.

При оформлении заказа дополнительно необходимо взять использованную посуду при выходе из зала, а после чего можно принести заказ на обратном пути.

Уборка и замена использованной посуды.

При обслуживании гостей официант должен быстро убрать использованную посуду и приборы, перенести их на хозяйственный стол, переместив  на поднос, накрытый салфеткой, чтобы избежать лишнего шума. Он также может убрать уже использованные.

При обслуживании группы гостей официант может убрать до 8-10 тарелок и приборов одновременно за один обход.

Использованную посуду легче убирать с помощью передвижной тележки. Так можно убрать больше посуды и проще её сортировать.

Для замены чашек официанту нужно взять блюдце с чашкой и десертную ложку правой рукой, далее он переложить всё в левую руку и положить вторую чашку и блюдце поверх первой. Официант может взять третью чашку в правую руку, чтобы унести ее, держа две в левой руке и одну в правой.

Для уборки стаканов и рюмок их нужно убрать на поднос, на котором лежит салфетка, затем его нужно унести в левой руке. Для того чтобы унести большое количество стаканов за один раз, лучше это делать вдвоем, пока один официант держит поднос, другой может ставить на него бокалы.

Оплата посетителей.

После того, как официант принес последний заказ, он должен поинтересоваться, нужно ли что-то ещё гостю. В случае если нет, но официант должен выставить счет за полученные заказы. Счет необходимо заполнять понятно и в двух экземплярах с инициалами обслуживающего официанта. Также в счете указана дата и сумма всех покупок с их перечислением.

При обслуживании группы счет предоставляется тому, кто делал заказ.

Когда официант получает деньги, он должен назвать их в слух и дать сдачу.

После того как клиент оплатил заказ, официант может помочь гостям выйти из-за стола, проводить к выходу и попрощаться. [10]