Выводы и рекомендации по улучшению положения

Проведя маркетинговое исследование по выявлению потребительской удовлетворенности и значимости услуг, предоставляемых турфирмой …… мы можем сделать следующие выводы:

- для трех Сегментов имеют значение такие параметры, как «Поведение персонала» (Сегмент №1– 0,96, Сегмент №3 – 1 и Сегмент №4 – 0,91) и «Качество услуги» (Сегмент №1– 0,98, Сегмент №3 – 0,98 и Сегмент №4 – 1);

- наиболее удачно реализованы в трех Сегментах компоненты «Качество услуги» (Сегмент №1– 0,89, Сегмент №3 – 0,89 и Сегмент №4 – 0,88) и «Поведение персонала» (Сегмент №1– 0,96, Сегмент №3 – 0,96 и Сегмент №4 – 0,91), т. е. требование к этим составляющим и их фактическая оценка совпадают;

- наиболее «неудачно» - компонент «Условия оплаты» (Сегмент №1– 0,36, Сегмент №2 – 0,44 и Сегмент №3 – 0,49) – но неудачно в том смысле, что для клиентов это, в общем, не имеет значения, а существующая система оплаты их вполне устраивает;

- максимум удовлетворенности (по КПУ) мы наблюдаем в Сегменте №3 – 7,45, минимум – в Сегменте №4 (6,6). Большинство проблем можно решить, проанализировав, какие именно составляющие нуждаются в модернизации;

- первостепенной модернизации требуют такие компоненты, как «Стоимость услуг» (Сегмент №1 – 1,35, Сегмент №2 – 1,5), «Комфортность» (Сегмент №2 – 1,04, Сегмент №3 – 1,1), «Качество услуг» (Сегмент №4 – 1,14) и «Разнообразие услуг» (Сегмент №3 – 1,08).

Исходя из этого, можно рекомендовать следующее:

- повысить комфорт – закупить мебель, транспорт и пр.;

- расширить ассортимент предоставляемых услуг – для этого необходимо следить за последними новинками, регулярно отправлять сотрудников на курсы повышения квалификации;

- стоимость услуг можно снизить благодаря использованию более дешевых вариантов транспорта, проживания и пр., однако необходимо обязательно информировать клиента о возможности выбора;

- что касается географического расположения, то, так как турфирма в ближайшее время не может изменить свое географическое расположение, можно рекомендовать установить яркую, заметную вывеску, чтобы облегчить нахождение, по возможности организовать автостоянку, узнать и довести до сведения потенциальных клиентов номера автобусов (маршруток/ троллейбусов/ трамваев, которыми можно добраться до офиса.

Заключение

В наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку услуги, организацию ее распространения, установление цен, рекламу. Многие путают маркетинг с коммерческими усилиями по сбыту, тогда как на самом деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд. Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи.

Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Сфера действия маркетинга в последнее время расширилась, включив в себя, помимо товаров услуги, организации, места, идеи. Таким образом, появилось понятие маркетинга услуг, которое подразумевает под собой процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов и призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.

Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования.

Маркетинговые исследования – систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и о последующем использовании исследования. Таким образом, маркетинговое исследование представляет собой процесс, состоящий из шести этапов. На первом происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования. Второй этап – разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механические устройства), выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью). Третий этап – сбор информации. Четвертый этап – анализ собранной информации для вывода показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявление разного рода взаимосвязей. Пятый этап – представление основных результатов, которые дадут управляющему по маркетингу возможность принимать более правильные решения. На шестом этапе проводится анализ того, как было использовано конкретное исследование впоследствии.

Вполне очевидно, что маркетинговые исследования являются крайне необходимыми. Они, кроме того, требуют комплексного и детального подхода. Но средства и силы, затраченные на проведение маркетингового исследования, при условии тщательной разработки и соблюдении всех необходимых правил, сполна окупаются и во многом предопределяют успешную работу фирмы.

В наше время, когда турфирмы встречаются практически на каждом шагу, в рамках такой жесткой конкуренции идет борьба за каждого клиента; если он останется доволен обслуживанием, то приведет своих друзей и родственников, что очень важно для процветания предприятия. Поэтому необходимо внимательно исследовать потребности клиентов и стараться максимально их удовлетворить.

Список используемой литературы

1. Парышев А. Ф., Маркетинг, 2002.

2. Бусыгин А. В., Предпринимательство. Основной курс: Учебник для ВУЗов, 2003.

3. Диксон П. Р., Управление маркетингом, 2007.

4. Ильина Е. Л. Штыхно Д.А., Маркетинг в России и за рубежом, 2006.

5. Лебедев О. Т., Филиппова Т. Ю, Основы маркетинга, 2007.

6. Лунев В. Л., Тактика и стратегия управления фирмой, 2004.

7. Маслова Т. Д., Ковалик Л.Н., Божук С.Г., Маркетинг, 2001.

8. Немчин А. М., Минаев Д.В., Маркетинг, 2001.

9. Попова Р. Ю., Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1998.

10. Фархутдинов Р. А. Стратегический маркетинг, 2000.

11. Белявский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз, 2001.