При общении с Гостем желательно использовать следующие фразы приветствия: «Добро пожаловать в Отель Горский Сити. Чем я могу Вам помочь?»

2. Уточните у Гостя, забронирован ли для него номер в Отеле.

3. Поинтересуйтесь, останавливался ли Г ость ранее в данном Отеле.

При положительном ответе поблагодарите Гостя за выбор Отеля. Если это первый визит Гостя, то выразите искреннюю надежду, что его пребывание в нашем Отеле будет комфортным и приятным.

4. Вежливо попросите у Гостя паспорт. По фамилии найдите бронирование в системе «Fidelio».

5. Сверьте паспортные данные Гостя с данными внесенными в систему «Fidelio».

Как только данные будут проверены, верните паспорт Гостю и попросите его расписаться в регистрационной карте. Если карта не была распечатана заранее, то от руки впишите фамилию Гостя и попросите его расписаться.

Если данные Гости отсутствуют в системе «Fidelio»,то необходимо:

ü спросить у Гостя разрешение оставить его паспорт на Ресепшн для внесения данных в систему (для регистрации);

ü сообщить Гостю, когда, где и в какое время он сможет забрать свой паспорт;

ü вписать от руки фамилию Гостя на регистрационной карте;

ü попросить Гостя расписаться на регистрационной карте.

При наличии паспорт - сканеров, отсканируйте паспорт Гостя в его присутствии и верните Гостю. Паспортные данные вносятся в систему «Fidelio»после завершения процедуры Поселения Гостя.

ВНИМАНИЕ!

Запрещается просить Гостя самостоятельно заполнить регистрационную нарту.

6. Практикуйте продажу номеров более высокой категории номеров.

Тактично и ненавязчиво предложите Гостю номер более высокой категории, чем забронированный, опишите его преимущества. Наиболее благоприятная возможность для продажи номеров более высокой категории возникает, если Г ость заранее не бронировал номер. В этом случае расскажите Гостю обо всех категориях номеров в Отеле, делая акцент и рекламируя достоинства более дорогих номеров. Проинформируйте Гостя о стоимости этих номеров.

ВНИМАНИЕ!

Предлагая Гостю, только дорогие номера и не предлагая альтернативы, Вы можете отпугнуть Гостя и, как следствие, потерять его.

7. Если проверяя бронирование Гостя на данный день, Вы не смогли его найти в системе «Fidelio», то рекомендуется расширить поиск и просмотреть бронирования на другие (последующие) даты. Возможно, по ошибке, бронирование было внесено на следующий день. Не сообщайте Гостю о том, что бронирование отсутствует. Продолжайте процедуру поселения Гостя, затем свяжитесь с Отделом бронирования и проверьте информацию.

8.  Уточните у Гостя:

ü категорию номера;     

ü тип размещения;

ü номер «для курящих» или «для некурящих»;

ü дату и время выезда.

9. Внимательно проверьте:

ü внесены ли в систему «Fidelio»специальные пожелания Гостя. Если во время проведения процедуры поселения Гость озвучил пожелания, то их немедленно нужно внести в систему.

ü не оставлены ли для Гостя сообщения.

10. Уточните, каким способом Гость планирует оплачивать проживание и дополнительные услуги Отеля.

Проинформируйте Гостя о системе оплаты, принятой в Отеле, о необходимости внесения предоплаты.

 

11. Назовите Гостю сумму к оплате, примите оплату и выдайте фискальный чек. Предупредите Гостя, что счет, в котором будет полностью указана уплаченная им сумма и перечень оказанных услуг, он получит при выезде.

Если номер для Гостя был, забронирован и оплачен Туристическим партнером, запрещается озвучивать Гостю тариф, по которому был забронирован и оплачен его номер, так как коммерческие условия сотрудничества с партнерами являются конфиденциальной информацией,

12. Предоставьте Гостю следующую информацию:    

ü расчетный час в Отеле;

ü продление проживания в Отеле и порядок оплаты при продлении проживания;

ü место и время проведения завтрака;

ü порядок пользования и оплаты телефонной связи (по Отелю, по городу, междугородней, международной);

ü время работы ресторанов, баров, клубов Отеля;

ü акции и мероприятия, проходящие в Отеле в период пребывания Гостя и плакируемые в ближайшее время.

13. Выдайте Гостю ключ от номера с заполненной Картой Гостя.

При поселении двух Г остей в один номер, Нарты Гостя заполняются отдельно для каждого. Обязательно уточните у Гостей, нужен ли дополнительный ключ или достаточно одного. Стандарт предполагает предоставление одного ключа на Гостя, но данное правило действует только относительно электронных ключей.

14. Заполняя Нарту Гостя, внесите следующие данные:

ü Фамилия Гостя, перед которой обязательно указывается обращение «Господин»/«Госпожа»;

ü Номер комнаты;

ü Дата заезда;

ü Дата выезда;

ü Время выезда.

15. Если процедура поселения проходит вечером, не забудьте предложить Гостю услугу «Побудки» (Wakeupcall).

16. Подробно объясните Гостю, как пройти в номер.

ВНИМАНИЕ!

Не произносите вспух номер комнаты Гостя. Данная информация является конфиденциальной и не должна быть доступна другимГостям.

17. Пожелайте Гостю приятного пребывания в Отеле.

18. Общаясь с Гостем, обращайтесь к нему «Господин»/«Госпожа» и только затем называйте фамилию Гостя. Данное обращение является

Стандартом общения с Гостем в Отель Горский Сити, так как позволяет Гостю почувствовать, что он для Вас важен и значим.

19. Сообщите Гостю, что в случае возникновения вопросов, просьб и пожеланий, он может обратиться к любому сотруднику Отеля, который всегдас радостью постарается ему помочь.

ВНИМАНИЕ!