Тема 5. Конфликт в деловом общении

Основные понятия: конфликт, поведенческие факторы, динамический стереотип, психологическая травма, послеконфликт.

План занятия:

1. Понятие и причины развития конфликтов.

2. Типы конфликтов.

3. Основные типы поведения в конфликте.

Вопросы:

1. Определение конфликта.

2. Перечислите основные причины развития конфликтов. Приведите примеры.

3. Типы конфликтов.

4. Виды поведенческих моделей в конфликте.

Проблемные вопросы и ситуации:

1. Возможны ли, по-вашему, бесконфликтные взаимоотношения?

2. Конформизм – своеобразная форма беспринципности или тонко продуманная дипломатичность в отношениях?

3. Какой из типов поведения в конфликте: практик, собеседник или мыслитель наиболее эффективен в деловом общении?

Дополнительная литература:

1. Морозов А.В. Деловая психология.- С-Пб.: Союз, 2002.

2. Хасан Б.И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность.- Красноярск, 1996.

Краткое содержание лекции.

Понятие и причины развития конфликтов. Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Ритм современной жизни требует от человека элементарных навыков разрешения конфликтных ситуаций. Современный руководитель в ходе работы неизбежно сталкивается с необходимостью разрешать возникающие конфликтные ситуации.

Конформизм – подчинение суждений, действий, поведения индивида групповому давлению в случае расхождения точек зрения человека и группы.

Среди основных причин развития конфликтов можно отметить следующие:

1. информационная: одни и те же обстоятельства могут быть не одинаково приемлемыми или не приемлемыми для партнёров по общению (неполные, неточные факты, слухи, дезинформирующие партнёров по общению);

2. структурная: факторы, связанные с формальной и неформальной организацией социальной группы (вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий, отчётности);

3. ценностная: факторы – провозглашаемые или отвергаемые принципы (общественные, групповые, личностные убеждения, верования, предрассудки, идеологические, культурные ценности);

4. эмоциональная: факторы, связанные с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствием. При этом важен учёт основы отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), вклад сторон в отношения (надежды, эмоции, энергия, репутация), различия в образовательном, жизненном, профессиональном опыте;

5. поведенческая: факторы, проявляющиеся в действии сторон - ущемление интересов, угроза для самооценки, безопасности (физической, финансовой, эмоциональной, социальной).

Типы конфликтов. В зависимости от характеризуемой составляющий выделяют следующие классификации типов конфликтов.

По объёму: внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой, межгрупповые.

По длительности протекания: кратковременные (являются следствием взаимного недопонимания, быстро осознающихся ошибок) и затяжные (связаны с глубокими нравственными, психологическими травмами). Длительность конфликта зависит от предмета противоречия, а так же от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты опасны, т.к. конфликтующие стороны закрепляют негативный поведенческий динамический стереотип во взаимодействии друг с другом.

По степени влияния на жизнь коллектива:

- лихорадящие (мелкие столкновения, связанные с психологической несовместимостью)

- разрушающие (глубокие расхождения во мнениях членов коллектива).

По степени влияния на дальнейшую жизнь коллектива различают конфликты, дающие осложнения (послеконфликт) и не дающие их.

Возникновению послеконфликта способствуют преждевременное или неполное урегулирование конфликта, неудовлетворённость интересов, несанкционированные действия или непредвиденные обстоятельства, заверения что-либо выполнить без взятия на себя обязательств, а так же психологические и поведенческие факторы: стремление найти виноватого, расчёт на одностороннюю выгоду, недостаточные возможности «сохранить лицо», ощущение давления и принуждения и т.д.

По источнику возникновения:

- объективно обусловленные (противоречивая, потенциально конфликтная ситуация: неудовлетворительные условия труда, нечёткое разделение функций и ответственности)

- субъективно обусловленные (связаны с личностными особенностями конфликтующих: принятое решение кажется неправильным, организация условий труда необъективной и т.д.).

Основные типы поведения в конфликте.

Исследователь Н.Обозов выделил следующие типы поведения в конфликте.

1. «практик» действует под лозунгом «Лучшая защита - нападение». Самое важное – преобразование среды и завершение начатого, его действенность способствует увеличению конфликта, приводит к столкновениям и напряжённости в отношениях. Конфликтность повышается в отношениях, определённых строгой инструкцией, т.к. практик не чувствителен к мелким недомолвкам, отношения в результате значительно нарушаются, т.к. практик аппелирует к официально закреплённым нормативным документам.

2. «собеседник» - «Лучше плохой мир, чем хорошая война», главное – общение с людьми. Они поверхностны в отношениях, обладая большим кругом знакомых, ни с кем не сближаются. Не способны на длительное противостояние в конфликте. Стараются разрешать конфликты, не затрагивая глубинных чувств оппонента, сгладить противоречие в самом начале недопонимания. Часто становятся в коллективе неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами.

3. «мыслитель» - «Пускай думает, что он победил!». Ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте выстраивает сложную систему своей правоты и заблуждений оппонента. Разрешить такой конфликт может третий независимый участник или изменившиеся жизненные условия. Хорошо продумывает логику своего поведения, держится на дистанции от окружающих, поэтому редко попадает в конфликты. Очень уязвимы в конфликтах с близкими.

Тематика сообщений и рефератов:

1. Поведенческие модели в конфликтах.

2. Стресс и его влияние на конфликтность.