Целью решения этой общей задачи является минимизация суммарных затрат, связанных с ожиданием обслуживания требований и потерями от простоя средств обслуживания

Трудность постановки и решения операционных задач в условиях рыночной экономики состоит ещё и в том, что интересы обслуживающей системы и интересы тех, кто пользуется обслуживанием, не совсем совпадают.

Например, автомобильные предприятия, осуществляющие пассажирские перевозки готовы осуществлять перевозки по расписанию и в достаточном количестве, если затраты будут оплачены достаточным количеством пассажиров.

Если количество пассажиров настолько мало, что нет даже самоокупаемости затрат, то следует повысить стоимость проезда.

Таким образом, операционная задача иногда заходит в тупик, поскольку нужно ещё найти исходные позиции компромисса.

Разработка операционной модели массового обслуживания и её оптимизация требует не только вычислений, и продуцирования рекомендаций, но и обоснования разумного компромисса между затратами и выгодами сторон, заинтересованных в продуктивности исследований.

Каждая СМО осуществляет ряд стандартных операций в процессе работы с отдельными заявками (требованиями), причем содержание этих операций определяет характер проводимого обслуживания, а их продолжительность является обобщенным показателем технических возможностей системы. Момент t_в начиная с которого поступившее требование считается выполненным, играет важную роль в оценках деятельности различных СМО, поскольку сам факт окончания очередного обслуживания свидетельствует о достижении цели, поставленной перед системой.

Обычно время обслуживания одной заявки считается случайным, что хорошо согласуется с практикой, и, кроме того, придает необходимую общность разрабатываемым моделям.

Неопределенность начинает проявляться не только в характеристиках потока заявок, поступающих в СМО, но и в характеристиках самой системы (имеют место внутренние неувязки, непредвиденные осложнения и т. п.). Следствием этого является невозможность точного предсказания t_в даже тогда, когда стал известен момент прихода заявки (t_п).

Каждая СМО объединяет некоторое количество параллельно действующих технических устройств, называемых каналами обслуживания. Они могут самостоятельно (независимо) выполнить все операции, лежащие в основе функционирования СМО, и увеличить тем самым пропускную способность системы, определяемую числом обслуживаний, завершенных в единицу времени.

Физически канал обслуживания представляет собой какое-то устройство или технологическую линию, или специализированный отдел учреждения и т. д.

Следовательно, в структурном отношении любая СМО может рассматриваться как мультипроцессор, работающий в условиях неопределенности, связанной с действием случайных факторов.

Названные особенности СМО позволяют предположить, что существует опасность возникновения очередей заявок в одни периоды времени и простоя оборудования из-за отсутствия заказов в другие периоды, поэтому главная задача исследований состоит в поиске связей между показателями (критериями) эффективности той или иной системы, ее структурой и условиями работы.

В качестве критериев, выбираемых неформально, можно взять среднее время обслуживания поступающих заявок среднюю длину очереди, вероятность получить отказ по причине перегруженности СМО, вероятность слишком больших

потерь времени на ожидание обслуживания (понятие «слишком большое уточняется в каждом конкретном случае) и т. д.

Полезно заметить, что оценки эффективности СМО редко сводятся к какому-либо одному условию. Обычно исследователь стремится построить такую математическую модель, которая позволяет дать ответы и на вопросы создателей системы, и на вопросы ее пользователей, с тем, чтобы добиться хотя бы приближенного соответствия между возможностями одних и требованиями других.