Основные переговорные этапы

Для того чтобы переговоры были успешными, ваш клиент должен с первых минут проявить к вам интерес, что определяется первыми фразами и тем, как оценивают вас внешне, отмечая такие мелочи, как погрешности в одежде, выражение лица, жесты, поза, тембр голоса … В связи с этим, важное значение приобретает планирование встречи. Весь переговорный процесс можно разделить на 4 этапа.

1-й этап – препарация т.е. подготовка встречи. Этот этап включает в себя следующие виды работ:

Ø Предварительное знакомство с фирмой клиента. Целесообразно провести бизнес-диагностику, опираясь на статистическую и бухгалтерскую информацию.

Ø Определение цели визита, исходя из результатов бизнес-диагностики, т.е. определяется перечень услуг, который может быть предложен клиенту исходя из специфики его производсвенно-хозяйственной деятельности и эффективности бизнеса.

Ø Договориться о дате, времени, месте встречи. Чаще всего для согласования условий встречи прибегают к телефону. Необходимо тщательно продумать все вступительные фразы, начиная с представления себя и заканчивая заключительными фразами прощания.

Ø Подготовить все необходимое для встречи: материалы, рекламу, документацию …

Ø Составить, в случае согласия клиента о встречи, план беседы.

Ø Эмоционально и психологически подготовится к встрече.

2-й этап - первая встреча.

Ø Визуальная и вербальная оценка ситуации состоящая из личного представления и установление контакта на эмоциональном уровне.

Ø Достижение взаимопонимания и доброжелательности. Об этом этапе мы более подробно поговорим ниже.

Ø Презентация услуги и постоянное поддержание взаимопонимания.

3-й этап – завершение услуги.

Ø Уточнение условий и оформление сделки.

Ø Подведение итогов переговоров и подготовка отчета о переговорах.

На этом этапе может возникнуть необходимость подключения специалистов банка или руководителей, что может повлиять на результаты переговоров.

4- этап – реализация результатов переговоров.

Ø Передача и представление результатов переговоров руководству и функциональным службам банка.

Ø Контроль за ходом подготовки договора или разработкой продукта.

Ø Послепродажный контроль.

Перечислим основные компоненты успешного установления взаимоотношений с клиентом:

1. внимательное отношение к клиенту в процессе переговоров, собеседник обычно чувствует, когда его слушают в «в пол-уха»;

2. необходимо постоянно следить за тоном, жестами, мимикой, позой собеседника и вовремя перестроиться, если внимание клиента ослабевает (доказано, что только 30% успеха в переговорах зависит от содержания предложения, все остальное приходится на то, как преподносится это предложение);

3. необходимо уделить достаточное внимание подготовительному этапу переговоров;

4. в ходе переговоров дать понять клиенту, что вы воспринимаете его проблемы как свои;

5. не следует давать избыточную и непроверенную информацию;

6. чаще называйте собеседника по имени;

7. воздерживайтесь от категорических утверждений и старайтесь высказывать свои мысли в форме вопроса;

8. возражения не должны быть абсолютными и по возможности избегайте их;

9. дайте понять клиенту, что продукт приобретаемый в банке не навязан ему, а это его выбор, основанный на предложении менеджера;

10. никогда не начинайте разговора с цены, ищите наиболее удобный момент для назначения цены.

В ходе обучения менеджера необходимо особое внимание уделить технике активного слушания. Этот компонент основывается на понимании ценности отношения с клиентом. Активное слушание включает в себя:

- Перефразирование слов клиента с целью дать понять как вы его поняли;

- Повторение и суммирование сказанного;

- Сокращение сказанного до объемного тезиса;

- Повторение аргументов собеседника.

- Проверка правильности понимания с помощью наводящих вопросов.

Наряду с этим следует отметить некоторые очевидные недостатки менеджера, выступающего в роли слушателя:

q По ходу переговоров происходит «включение-выключение». Необходимо полностью переключиться на тему переговоров.

q Эффект «красной тряпки». Следите за тем, на какие слова и фразы реагирует слушатель острее всего.

q Чрезмерная торопливость – желание делать поспешные выводы.

q Проблема тусклого взгляда - всегда старайтесь глазами проявлять заинтересованность.

q Скатывание с основного пути - концентрация на деталях, мелких фактах, а не на предмете переговоров.