Оценка результатов переговоров

Тщательный анализ деловой беседы сокращает время на подготовку к следующей деловой беседе с новым клиентом. Сразу же после переговоров целесообразно записать все важнейшие сведения о беседе. Спросите себя, проявляя самокритичность:

1. Чего я добился?

2. Благодаря чему я это добился?

3. Чего мне не удалось добиться?

4. Почему беседа сложилась именно так?

5. Что меня радует и огорчает?

3.5 Организация продаж и эффективной работы с клиентами на примере конкретных банковских продуктов.

Подготовка и презентация пакета банковских продуктов для торговых компаний

Как мы уже указывали в предыдущих главах, пакетная продажа отличается от обычной продажи определенного ассортимента продуктов, наличием связи между отдельными продуктами, сточки зрения решения определенной бизнес-задачи, или удовлетворения комплексной потребности клиента. В качестве таких задач, например, могут быть: развитие бизнеса клиента или техническое перевооружение, совместные программы освоения рынка и т.п. Каждый такой пакет продуктов носит индивидуальный характер, даже если в него входят традиционные банковские продукты. Подготовка пакетной продажи может быть длительным процессом и требует от менеджера творческого подхода. В банковской практике даже появился специальный термин – УТП – уникальное торговое предложение (USP-Unique Selling Proposition).

Рассмотрим, что может включать в себя такое УТП на примере торговой компании.

Сегодня торговые предприятия наиболее привлекательный клиент для банков и конкуренция здесь настолько плотная, что на дню приходится несколько посещений менеджерами различных банков, c целью привлечения на обслуживание.

Статистика продаж в магазинах говорит, что 20% клиентов покупают примерно 80% товаров. В этой связи одним из эффективных подходов к взаимному торговому и банковскому бизнесу становится индивидуализация обслуживания процесса совершения покупки, т. е. менеджер, работающий над УТП, должен детально просмотреть всю цепочку от покупателя к магазину. Целевое назначение такого предложения – создание конкурентных преимуществ для данной торговой компании.

За счет каких услуг может сегодня формироваться конкурентный пакет продуктов, исходя из практики большинства крупных коммерческих банков Москвы?

Кредитное «меню» может включать в себя:

- Кредиты компании под залог недвижимости, ценных бумаг, товаров в обороте;

- Кредиты компании под залог инкассируемой выручки;

- Усилиями компании и банка можно организовать кредитование клиентов под залог покупаемого товара на основе выдачи кредитных карт.

Расчетное «меню» банка для крупной торговой компании может состоять из следующих «блюд»:

- Для индивидуализации торгового обслуживания торговой компании совместно с банком каждому покупателю может быть предложена система персональных коммуникаций, основанная на использовании пластиковой карты покупателя;

- Установка системы удаленного управления счетом типа «Банк-Клиент»;

- Индивидуальный график инкассации, что позволяет ускорить зачисление средств на счет;

- Конкурентные условия внедрения эквайринга (заключение договора на прием к оплате пластиковых карт), включающие бесплатное обслуживание и обучение персонала. Представляя это преимущество важно предварительно изучить тарифы, т.к. в отличии от других услуг, здесь наблюдается достаточно большой диапазон цен на рынке аквайринга.

В качестве важного элемента конкуренции для торговых предприятий выступает сейчас наличие развитой расчетно-дисконтной системы. Необходимо показать возможности использования дисконтных карточек, эмитируемых совместно банком и магазином. Как показывает практика, человек, рассчитывающийся дисконтной картой совершает на 30-40% больше покупок и при этом легче идет на покупку более дорогостоящей продукции. Результаты многочисленных исследований показывают, что для потребителей карточных продуктов наиболее существенное значение имеют не столько тарифы за обслуживание карт, сколько неценовые параметры, такие как удобство и безопасность пользования.

Для владельцев торговых предприятий активное участие в карточном бизнесе банка может быть обосновано только возможностью роста объемов продаж, и, соответственно, доходов. В связи с этим, в ходе переговоров о создании расчетно-дисконтной системы, разговоры ведутся, чаще всего, вокруг торговой комиссии и ценах на торговые терминалы.

До сих пор речь шла в основном об организации продаж продуктов банка, основанных на карточных технологиях для частных покупателей. В пакете карточных продуктов все большее место будут занимать корпоративные карты, способствующие увеличению эффективности управления и контролю над денежными потоками, снижению бухгалтерских издержек и обеспечению прозрачности расчетных операций. Существенным аргументом в переговорах с крупной торговой компанией могут служить доводы в пользу контроля за расходами, а именно:

q Расходы связанные с деловыми поездками;

q Транспортные расходы;

q Представительские расходы;

q Затраты на покупку офисного оборудования и вспомогательных материалов.

Корпоративные карты наиболее дорогостоящий для покупателя продукт, поэтому началу эмиссии предшествует этап длительных переговоров, организация презентаций для руководства компании, организация консультаций специалистов банка для работников компании. Важно чтобы основным координатором этой работы оставался один человек, а именно – менеджер по продажам.

Мы показали лишь фрагмент пакетирования продуктов для торгового предприятия, который может быть дополнен совместным торгово-банковским сервисом через Интернет, использованием пополняемых кредитных карт покупателя, выпуском универсальных карт для покупок в разных магазинах и т.д. Здесь многое зависит от возможностей самого банка.

Для организации масштабного представления УТП можно прибегнуть к компьютерной презентации.

Перечисленные мероприятия больше относятся к организации пакетных продаж банковских продуктов крупным компаниям. Однако построение оптимальных отношений с компаниями малого бизнеса также представляют интерес для банков, хотя традиционно считается, что это направление более рискованно, особенно если речь идет о карточных проектах. Некоторые приемы бизнес – диагностики, о которых мы говорили в предыдущих разделах, вполне применимы для небольших торговых предприятий. Продажа карточных продуктов для небольших торговых компаний ведется методами, схожими с организацией продаж карточек частным лицам:

- Использование прямой почтовой рассылки бланков заявлений на оформление пластиковой карты;

- Реализация программ скидок, льгот, призов;

- Предоставление регулярных бесплатных выписок по движению средств по счету на имя владельца компании.

Таким образом, менеджер может подобрать клиенту такой набор продуктов, который составит суть уникального торгового предложения и никакой иной банк сегодня это сделать не сможет.

Организация работы по продаже на примере комплекса продуктов системы удаленного банковского обслуживания.

В процессе подготовки к продаже высокотехнологичного банковского продукта, каким является система удаленного управления счетом, особое значение придается сбору информации для характеристики двух важнейших аспектов:

- Функциональность продукта;

- Доступность в использовании;

- Безопасность.

Функциональность такого продукта как «Интернет- банк», входящего в пакет услуг по удаленному обслуживанию подчеркивается такими свойствами как качество информационного обслуживания и скорость проведения операций. Качество информационного обслуживания включает в себя:

возможность регулярного просмотра остатков на счетах;

быстрое получение истории движения средств по счетам;

наличие дубликатов платежных поручений.

Способность быстро проводить расчеты обеспечивается за счет возможности он-лайновой отправки платежных поручений осуществления договорных платежей на длительной основе.

Важное значение в переговорах может иметь информация о дополнительных сервисных функциях продукта. В данном случае речь идет о регулярном информировании клиента об успешных операциях, а также производить блокировку счетов по запросу.

Доступность системы «Интернет-банк» для клиента может быть выражена набором таких свойств как:

- Минимальные технические требования к имеющему оборудованию;

- Использование традиционного программного обеспечения;

- Возможность пооперационной оплаты.

Безопасность системы обеспечивается использованием упрощенного для клиента, но достаточно надежного доступа в систему через пароль по любой пластиковой карте.