Чтобы управлять конфликтом и конфликтной ситуацией, необходимы действия менеджера
· По предотвращению конфликта
· По правильному поведению в процессе конфликта
· По применению методов разрешения конфликта
К способам предотвращения конфликтов относятся:
· Создание хороших условий деятельности, четкое распределение функций, прав, ответственности, согласование интересов
· Выявление потребностей работников и создание условий для максимального их удовлетворения
· Формирование рабочих групп с учетом личной совместимости, применение адекватного стиля руководства
· Своевременное обнаружение противоречий и разногласий и их разрешение на основе переговоров.
Правильное поведение в процессе конфликта предполагает следующие действия и состояния:
· Адекватность восприятия конфликта: достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка действий, намерений, позиций обеих сторон конфликта.
· Открытость и эффективность общения (группа встречи лицом к лицу) без взаимных оскорблений и перехода на личности. Открытость и эффективность общения позволяет избежать недомолвок, недосказанности, слухов и т.п.
· Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Стороны конфликта начинают искать пути выхода из проблемной ситуации, а это уже предполагает взаимное доверие и сотрудничество
· Определение существа конфликта.
Определение вторичных причин конфликта |
Определение основной проблемы |
Поиск путей разрешения конфликта |
Совместное решение о выходе из конфликта |
Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта |
Оценка эффективности усилий по разрешению конфликта |
Рис. 4.1. Пошаговый процесс определения существа конфликта
Известны структурные и межличностные методы разрешения конфликтов.
Структурных методов разрешения конфликтов четыре:
1. Разъяснение требований к работе. Чем лучше сотрудники понимают свою задачу и результат, который необходимо получить, тем меньше вероятность конфликта.
2. Координация и интеграция. Этот метод основан на административном ресурсе – возможности административными действиями (приказами, распоряжениями, применением власти) разрешить конфликт
3. Ориентирование сторон конфликта на общеорганизационные комплексные цели.
4. Посторенние системы вознаграждения, основанной на достижении общеорганизационных целей и/или бесконфликтности.
Межличностных способов разрешения конфликтов известно пять:
1. Уклонение. Заключается в том, что человек старается уйти от конфликта. В принципе можно считать, что это признак мудрости и зрелости личности.
2. Сглаживание. Усилия сосредоточиваются на стремлении пробудить командный дух и групповую солидарность, не выпуская наружу признаки конфликта.
3. Принуждение. С помощью законной власти, шантажа, запугивания.
4. Компромисс. Означает принятие точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Компромисс сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность разрешить конфликт быстро и к обоюдному удовлетворению, что весьма ценится в менеджменте.
5. Решение проблемы. Действия по разрешению конфликта по полной программе, решая саму проблему, причем гласно и открыто, привлекая все конфликтующие стороны. Это создает в организации атмосферу искренности, поскольку наличие конфликта часто есть признание того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет.
Весьма эффективной технологией для разрешения конфликта является использование посредника. В этом случае стороны обращаются не друг к другу, а к третьей стороне, что позволяет сторонам «сохранить лицо». Психологические шаги соперников навстречу в этом случае означают не взаимные уступки, а декларации о готовности к сотрудничеству. Психологически это удобнее, и возможности разрешения конфликта возрастают. Посредник должен быть независим от сторон конфликта и находиться «над схваткой».