Законы любви и законы жизни 4 страница

и достижению синергии, чтобы как можно большее количество людей смогло достичь

желаемых результатов в соответствии со своими индивидуальными соглашениями об

исполнении.

Год спустя на съезде продавцов присутствовало более 1000 участников, и около 800 из

них получили премии. Путем сравнения с другими было определено лишь несколько

победителей, а в целом программа была направлена на поощрение людей, которые смогли

достичь поставленные перед собой индивидуальные цели, и на поощрение групп, которые

достигли и реализовали командные цели. Теперь отпала необходимость в приглашении

школьных оркестров, имитирующих бравурные звуки фанфар, и групп поддержки,

изображающих ликование и приподнятое настроение. Зал был наполнен естественным

интересом и праздничным возбуждением, поскольку люди с радостью воспринимали успех

каждого, а команды продавцов-партнеров могли совместно насладиться полученной

наградой, отправляясь, например, в поездку на отдых всем отделом.

Но самое удивительное заключалось в том, что почти каждый из 800 победителей этого

года добился таких же высоких показателей по объему продаж и прибыли, как прошлогодние

сорок. Атмосфера "Выиграл/Выиграл" значительно увеличила количество золотых яиц, при

этом как следует накормив гусыню, и высвободила огромный потенциал человеческой

энергии и талантов. Даже сами участники этой программы были поражены возникшей в

результате ее проведения синергии.

Соревнованию, конкуренции есть место на рынке. Соревноваться можно с

прошлогодними достижениями. Соревноваться можно даже с другим отделом или

человеком, если с ними не нужно сотрудничать – нет особой взаимозависимости. Но для

организации сотрудничество на рабочем месте важно на столько же, на сколько для рынка

важна конкуренция. Дух отношений "Выиграл/Выиграл" не может выжить в атмосфере

соревнования и соперничества.

Чтобы принцип "Выиграл/Выиграл" заработал, его должны поддержать все системы.

Система обучения, система планирования, система коммуникации, финансовая система,

информационная система, система заработной платы – все они должны базироваться на

принципе "Выиграл/Выиграл".

Я консультировал еще одну компанию, которая хотела организовать для своих

сотрудников тренинг по навыкам человеческих отношений. Подразумевалось, что проблема

коренится в самих сотрудниках.

Президент мне сказал:

—Пойдите в любой наш магазин и посмотрите, как они будут обращаться с вами Они

работают как простые приемщики заказов. Они не знают, что такое иметь подход к

покупателю. Они не имеют представления о том, чем торгуют, им не хватает знаний и

навыков в торговом деле, которые необходимы, чтобы "поженить" товар и потребите ля. И я

посетил различные магазины. И президент оказался прав. Но я все же не нашел ответа на

волновавший меня вопрос "Чем было вызвано такое отношение?"

—Обратите внимание, мы очень серьезно занимаемся этой проблемой, – сказал

президент – Все руководители отделов являются образцами для своих сотрудников. Мы

сказали им, что их работа на две трети является продажей, а на одну треть – менеджментом,

и они продают больше, чем кто бы то ни было Поэтому мы хотим, чтобы вы провели тренинг

для продавцов

Эти слова подняли передо мной красный флажок и заставили насторожиться

– Давайте соберем дополнительную информацию, – сказал я.

Президенту мой ответ не понравился. Он ведь "знал", в чем проблема, и хотел обучить

продавцов. Но я настоял на своем, и через пару дней реальная проблема была вскрыта.

Должностные обязанности и система оплаты труда были таковы, что создавали ситуацию,

при которой руководители отделов "снимали сливки". Стоя за кассовым аппаратом, они

завершали все сделки в то время, когда торговля идет медленно А когда наступали часы пик,

руководители поручали своим продавцам всю грязную работу – инвентаризацию, работу на

складе и уборку, – а сами, стоя за кассой, опять же осуществляли большую часть продаж.

Вот почему руководители отделов имели лучшие результаты по продажам.

В итоге мы изменили одну систему – систему оплаты труда, – и проблема мгновенно

разрешилась. В соответствии с новой системой руководители получают деньги только в том

случае, если получают деньги их продавцы. Мы совместили нужды и цели руководителей с

нуждами и целями продавцов, и потребность в проведении тренинга по навыкам

человеческих отношений сразу отпала. Ключом к решению проблемы оказалось создание

системы вознаграждения, действительно отвечающей духу "Выиграл/Выиграл".

А вот другой случай. Я работал с руководителем компании, которой потребовалось

провести формальную оценку работы сотрудников Руководитель был очень недоволен тем

рейтингом, которым он сам оценил одного из своих менеджеров.

– Он заслуживает третьего разряда, – сказал мой клиент, – а мне пришлось присвоить

ему первый (что означало более высокую квалификацию, возможность для продвижения по

службе).

— За что вы присвоили ему первый разряд? – спросил я

— Он достиг высоких результатов, – ответил руководитель.

— Тогда почему вы считаете, что он заслуживает лишь третьего разряда?

— Из-за способа, которым он достигает этих результатов. Люди для этого человека

ничего не значат, он идет по их головам. От него у меня одни неприятности.

– Это звучит так, будто он нацелен исключительно на Р – на результат. И именно за это

он получает вознаграждение. А что если вам поговорить с ним об этой проблеме, попытаться

помочь ему понять всю важность РС – ресурсов и средств?

Руководитель сказал, что он пробовал это делать, но никаких результатов это не

принесло.

– Тогда, может быть, вам попробовать заключить с ним соглашение

"Выиграл/Выиграл", в соответствии с которым две трети его заработной платы будут

начисляться за Р – количественные результаты работы, – а одна треть будет начисляться за

РС – за то, как к нему будут относиться другие люди, за то, каким он будет руководителем,

как будет строить команду, сплачивать вокруг себя людей?

– Пожалуй, это может привлечь его внимание, – ответил мой клиент.

Так часто оказывается, что проблема в системе, а не в людях! Если вы поместите

хороших людей в плохую систему, то вы получите плохие результаты. Необходимо поливать

цветы, которые хочешь вырастить.

Когда люди по-настоящему овладевают способностью мыслить в духе

"Выиграл/Выиграл", они могут создавать системы, необходимые для укрепления и развития

и подхода. Они могут преобразовывать ситуации конкуренции (если она не является

обязательной) в ситуации сотрудничества и могут значительно повышать свою

эффективность, заботясь как об Р, так и об РС.

В бизнесе руководители могут приспосабливать свои системы для создания

высокоэффективных команд, члены которых работают сообща с целью превзойти

требования тех стандартов, которые установлены внешней средой. В области образования

учителя могут создавать системы оценки учеников, основанные на их индивидуальных

достижениях и согласованных с ними критериях, и могут побуждать учащихся к

сотрудничеству и оказанию друг другу помощи в овладении знаниями. В семье родители

могут переместить фокус с соревнования друг с другом на сотрудничество. Например, играя

всей семьей в боулинг, они могут вести счет очков, заработанных всей семьей, и стараться

превзойти свое прошлое достижение. На основе соглашения "Выиграл/Выиграл" между

членами семьи могут быть распределены домашние обязанности, что избавит родителей от

необходимости постоянно ворчать и даст им возможность делать то, что могут сделать

только они.

Приятель однажды рассказал мне про карикатуру, на которой были изображены двое

детей, один из которых говорил другому: "Если мама нас сейчас не поднимет, мы опоздаем в

школу". Благодаря этим словам в поле зрения моего приятеля попала сама суть проблем,

возникающих в семьях, не организованных на ответственности, заложенной в основу

принципа "Выиграл/Выиграл".

Принцип "Выиграл/Выиграл" возлагает на отдельного человека ответственность за

достижение согласованных результатов в рамках оговоренных правил и доступных ресурсов.

Он делает человека ответственным за исполнение своей работы и оценку своих результатов

и обеспечивает последствия в качестве естественного результата деятельности. Кроме того,

системы "Выиграл/Выиграл" создают такую среду, которая поддерживает и укрепляет

соглашения "Выиграл/Выиграл".

ПРОЦЕССЫ

Невозможно достичь целей "Выиграл/Выиграл", используя средства из арсенала

"Выиграл/Проиграл" или "Проиграл/Выиграл". Вы не можете сказать человеку: "Ты будешь

думать в духе "Выиграл/Выиграл", независимо от того, нравится тебе это или нет". Вопрос

должен быть поставлен таким образом: как прийти к решению "Выиграл/ Выиграл"?

Два профессора права Гарвардского университета, Роджер Фишер и Уилльям Юри в

своей чрезвычайно полезной и глубокой книге "Путь к согласию, или Переговоры без

поражения"31 проделали замечательную работу по утверждению "принципиального" подхода

к переговорам в противовес "позиционному" подходу. И хотя выражение

"Выиграл/Выиграл" в книге не используется, ее дух и философия находятся в гармонии с

принципом "Выиграл/Выиграл".

Авторы высказывают мнение, что суть принципиальных переговоров состоит в том,

чтобы отделить человека от проблемы, сфокусироваться на интересах, а не на позициях,

выработать взаимовыгодные варианты и настаивать на объективных критериях – внешних

эталонах или принципах, принятых обеими сторонами.

В своей собственной работе с разными людьми и организациями, ищущими решения

проблем в духе "Выиграл/Выиграл", я предлагаю им действовать в соответствии со

следующим четырехступенчатым процессом:

Во-первых, представьте себе проблему с точки зрения другого человека. По-

настоящему стремитесь понять другую сторону и выразить ее потребности и заботы так же

31 Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения./М.: Наука, 1990. (Прим. ред.)

хорошо или даже лучше, чем это сделала бы она сама. Во-вторых, выявите ключевые

вопросы, заботы и беспокойства (не позиции), имеющие отношение к проблеме. В-третьих,

определите, какие результаты должны быть обеспечены полностью приемлемым решением.

И в-четвертых, выявите новые возможные варианты достижения этих результатов.

Навыки 5 и 6 имеют прямое отношение к двум составляющим этого процесса, и в

последующих двух частях книги мы займемся глубоким их изучением.

Но в данный момент позвольте мне подчеркнуть наличие теснейшей взаимосвязи

между процессом "Выиграл/Выиграл" и сутью принципа "Выиграл/Выиграл". Достичь

решения "Выиграл/Выиграл" вы можете, только следуя процессу "Выиграл/Выиграл" – цель

и средства одинаковы.

"Выиграл/Выиграл" – это не техника. Это всеобъемлющая парадигма взаимодействия

между людьми. Она является продуктом цельного и зрелого характера и Менталитета

Достаточности. Она произрастает из отношении, основанных на высоком доверии, и находит

воплощение в соглашениях, которые эффективно проясняют и управляют ожиданиями и их

осуществлением. Эта парадигма опирается на поддерживающие ее системы. И реализуется

она через процесс, который мы готовы теперь более обстоятельно изучит» в Навыках 5 и 6.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ:

1. Подумайте о предстоящем взаимодействии с кем- либо, в ходе которого вы будете

пытаться достичь какого-то соглашения или прийти к какому-то реше нию. Обещайте себе,

что будете поддерживать баланс между мужеством в достижении своей цели и чуткос тью к

чужой точке зрения.

2.

Составьте список препятствий, которые мешают вам чаще применять

парадигму "Выиграл/Выиграл". Оп ределите, что вы можете сделать внутри своего Круга

Влияния для устранения этих препятствий.

3.

Выберите конкретного человека, в отношениях с которым вы хотели бы

заключить соглашение "Выиграл/Выиграл". Попытайтесь поставить себя на место этого

человека и подробно опишите свое представление о том, как он видит решение. Затем

запишите те результаты, достижение которых означало бы выигрыш для вас.

Поинтересуйтесь у партнера, есть ли у него или у нее желание обсуждать проблему до тех

пор, пока вы не придете к взаимовыгодному решению.

4. Выберите трех человек, отношения с которыми явля ются очень важными для вас.

Оцените баланс по каждому из трех Эмоциональных Банковских Счетов. Запишите, какими

конкретными способами вы могли бы пополнить каждый из них.

5. Внимательно изучите свою собственную программу, свой сценарий. Может быть,

это "Выиграл/Проиг рал"? Как этот сценарий влияет на ваши взаимодей ствия с другими

людьми? Можете ли вы определить главный источник этого сценария? Определите, хоро шо

или плохо служит вам этот сценарий в вашей реальной жизни.

6. Попытайтесь найти человека, который мог бы слу жить для вас образцом мышления

"Выиграл/Выиг рал", – человека, который даже в трудных ситуациях действительно ищет

обоюдную выгоду. Присматри вайтесь к поведению этого человека, учитесь у него и

следуйте его примеру.

НАВЫК 5

СНАЧАЛА СТРЕМИТЕСЬ

ПОНЯТЬ,

ПОТОМ – БЫТЬ ПОНЯТЫМ

ПРИНЦИПЫ ЭМПАТИЧЕСКОГО

ОБЩЕНИЯ

У СЕРДЦА СВОЕ РАЗУМЕНИЕ, НЕ

ДОСТУПНОЕ РАЗУМУ.

ПАСКАЛЬ

П редположим, у вас проблемы со зрением и вы решили обратиться к окулисту за

помощью. Наспех выслушав ваши жалобы, тот снимает с себя очки и протягивает их вам со

словами:

– Вот, наденьте! Эти очки я ношу уже лет десять, и мне они здорово помогают. Дома у

меня есть запасные; берите, носите эти!

Вы надеваете очки, но видите в них еще хуже прежнего.

– Ужасные очки! – восклицаете вы. – Ничего в них не вижу!

– Что такое?! – удивляется окулист. – Мне они великолепно помогают. Попытайтесь

еще разок.

— Да я пытаюсь! – отвечаете вы. – Все расплывается!

— Что такое с вами? Постарайтесь настроиться позитивно!

— Хорошо! Но я и позитивно ничего в них не вижу!

– Ну, дорогой мой, какой же вы неблагодарный! – возмущается окулист – И это после

всего, что я сделал, чтобы помочь вам!

Каковы шансы, что вы в следующий раз, когда вам потребуется, снова обратитесь к

тому же окулисту? Насколько я себе представляю, надежды на это мало. Как можно доверять

специалисту, который назначает лечение, не поставив диагноз?

А часто ли мы сами, общаясь с другими людьми, ставим диагноз перед тем, как дать

совет?

– Прошу тебя, дорогой, расскажи, что происходит. Я знаю, это трудно, но я постараюсь

понять тебя.

— Мам, я не знаю! Боюсь, ты скажешь, что это глупость!

— Ну что ты! Мне можешь рассказать все. Никто о тебе не беспокоится так, как я.

Просто я хочу, чтобы у тебя все было хорошо. Отчего ты такой грустный?

— Ну, я не знаю...

— Ну же, милый! Что стряслось?

— Ну, хорошо, я скажу. В общем, я больше не хочу учиться.

— Как ты сказал? – переспрашиваете вы изумленно. – Что значит: "не хочу учиться"? И

это после всего, чем мы пожертвовали ради твоего образования! Образование – это основа

твоего будущего! Если ты будешь стараться так же, как твоя старшая сестра, у тебя лучше

пойдут дела и тебе понравится учиться. Сколько раз тебе твердили: перестань валять дурака!

Ты способный мальчик, просто ленишься. Возьмись за дело по-настоящему! Настройся на

учебу!

Пауза.

– А теперь давай. Расскажи мне, что тебя беспокоит.

Мы имеем склонность налево и направо раздавать добрые советы. Но часто мы не

удосуживаемся потратить время, чтобы перед этим поставить диагноз и по-настоящему,

глубоко понять проблему.

Если попытаться выразить в одном предложении самый главный принцип, который я

усвоил, изучая межличностные отношения, он будет звучать так: сначала стремитесь понять,

потом – быть понятыми. Этот принцип – ключ к эффективному межличностному общению.

ХАРАКТЕР И ОБЩЕНИЕ

В данный момент вы читаете книгу, которую я написал. Чтение и письмо – это формы

общения. То же относится к речи и слушанию. Фактически, это четыре основных типа

общения. Только представьте себе, сколько времени вы посвящаете каждому из них!

Поэтому хорошо владеть ими крайне необходимо для того, чтобы быть эффективными.

Умение общаться – самое важное умение в жизни человека. Когда мы не спим, мы

почти все время общаемся. Но подумайте вот о чем: мы тратим годы на то, чтобы научиться

читать и писать, годы на то, чтобы научиться говорить. А как насчет слушания? Какой курс

обучения вы прошли, чтобы научиться слушать? Слушать так, чтобы по-настоящему,

глубоко понимать другого человека и смотреть на вещи с его точки зрения?

В мире сравнительно мало людей проходило специальное обучение умению слушать. И

чаще всего это обучение производилось в рамках техники Этики Личности и было отсечено

от тех основ характера и отношений, которые совершенно необходимы для подлинного

понимания другого человека.

Если вы хотите взаимодействовать со мной эффективно, если хотите влиять на меня, –

своего супруга, соседа, начальника, коллегу или друга, – то, в первую очередь, вы должны

понимать меня. А этого невозможно достичь только с помощью техники. Если я почувствую,

что вы применяете ко мне какой-то прием, я буду ощущать вашу неискренность, желание

манипулировать мной. Я буду стараться понять, зачем вам это надо, каковы ваши мотивы. И

я не буду чувствовать себя достаточно безопасно, чтобы открыться перед вами.

Верный ключ к вашему влиянию на меня – ваш личный пример, то, как вы себя ведете.

Ваше поведение напрямую зависит от вашего характера, то есть от того, чем вы являетесь на

самом деле, – а не от того, что о вас говорят другие или каким вы хотите казаться в моих

глазах. Ваш характер проявляется по мере того, как я узнаю вас.

Ваш характер постоянно излучает информацию о себе. И, опираясь на эту

информацию, я впоследствии начинаю инстинктивно либо доверять, либо не доверять вам и

вашим действиям, направленным на меня.

Если ваша жизнь двойственна, если вы одновременно язвительны и доброжелательны и

– самое главное – если ваше поведение в частной жизни не совпадает с вашим поведением на

людях, мне будет довольно нелегко открыться перед вами. И тогда, как бы я сам не нуждался

в вашей любви и влиянии, рядом с вами я не буду чувствовать себя достаточно безопасно,

чтобы открыть вам свои взгляды, мысли и самые сокровенные чувства. Кто знает, чего от вас

можно ожидать?

Но если я не откроюсь перед вами, если вы не сможете понять меня, мою особую

ситуацию, мои чувства, вы не будете знать, как мне помочь, что мне посоветовать. Все, что

вы скажете, будет прекрасным и замечательным, но ко мне это может иметь мало

отношения.

Пусть вы говорите, что любите и цените меня. Мне изо всех сил хочется в это верить.

Но как же вы можете меня ценить, если даже не способны меня понять? Ваши заверения –

лишь слова, а словам верить я не могу.

Возможно, я слишком зол и насторожен, возможно, я испытываю чувство вины и

слишком напуган для того, чтобы быть открытым для вашего влияния. И ваше влияние не

достигнет цели, даже если внутренне я сам осознаю потребность выслушать то, что вы мне

можете сказать.

Пока вы сами не открылись, для влияния на вас моей уникальной индивидуальности, я

не откроюсь для влияния на меня ваших советов Поэтому, если вы хотите быть

действительно эффективными в плане межличностного общения, то одной техникой вы не

обойдетесь Вы должны овладеть навыками эмпатического слушания, которые базируются на

характере, вдохновляющем открытость и доверие.

Кроме того, вы должны заботиться о росте Эмоционального Банковского Счета,

который подобно мостику соединяет сердца.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ

Принцип "Сначала стремитесь понять" связан с глубоким сдвигом парадигмы. Обычно

мы стремимся к тому, чтобы сначала поняли нас. Большинство людей слушает не с

намерением понять, а с намерением ответить. Они или говорят, или готовятся говорить. Они

все профильтровывают через свои парадигмы. Они в жизнях других людей прочитывают

свои биографии.

—Ах, отлично знаю, что вы чувствуете!

—Со мной произошло то же самое. Вот послушайте, как это было.

Эти люди постоянно проецируют свое собственное видение на поведение других.

Прописывают свои собственные очки каждому, с кем взаимодействуют.

Если у них с кем-нибудь возникает проблема, – с сыном, с дочерью, с мужем или с

подчиненным, – реакция такова "Он(она) просто не хочет меня понять!"

Как-то один папаша мне пожаловался:

—Не понимаю я своего сына. Он просто не желает меня слушать!

—Позвольте мне уточнить, правильно ли я вас понял, – сказал я. – Вы не понимаете

своего сына потому, что он не желает слушать вас?

—Совершенно верно! – согласился отец.

—Так, позвольте еще... Вы не понимаете сына потому, что он не желает слушать вас?

—Именно это я и сказал! – нетерпеливо ответил он.

—Мне-то казалось, чтобы понять другого человека, вы должны слушать его.

– Да? – удивился мой собеседник. Воцарилась долгая пауза. – Ах, да! – воскликнул он

снова, как бы что-то начиная осознавать. – Ну да! Так ведь я же понимаю его! Я понимаю,

какой у него сейчас сложный возраст. Я и сам через это прошел. Так вот, если я чего не

понимаю, так только того, почему все-таки он не желает меня слушать!

Этот человек на самом деле не имел ни малейшего представления о том, что в

действительности творится в голове у его сына. Отец заглянул внутрь себя и решил, что

познал весь мир, в том числе и душу собственного сына.

Так поступают многие из нас. Мы преисполнены ощущением собственной правоты и

ориентируемся на собственный жизненный опыт. Мы хотим, чтобы нас понимали. Наши

разговоры с другими людьми превращаются в коллективные монологи, и мы никогда по-

настоящему не понимаем, что происходит в душе у этих людей.

Когда кто-то говорит, мы "слушаем", как правило, на одном из четырех уровней. Мы

можем игнорировать говорящего, не слушать его вообще. Мы можем делать вид, что

слушаем: "Угу! Да-да! Так-так!" Мы можем слушать избирательно, выхватывая из разговора

только отдельные части. Так мы обычно слушаем бесконечное щебетание ребенка-

дошкольника. Еще мы можем внимательно слушать, концентрируя внимание,

сосредоточиваясь на произносимых словах. Но лишь немногие из нас когда-либо используют

пятый уровень, самую высокую форму слушания – эмпатическое слушание

Говоря об эмпатическом слушании, я вовсе не имею в виду такие приемы "активного"

или "рефлексивного" слушания, которые связаны с мимическим сопровождением или

жестикуляцией в ответ на то, что говорит другой человек. Такая манера слушания базируется

на технике, оторвана от характера и отношений и часто оскорбляет тех, кого таким образом

"слушают". Кроме того, эта манера в основе своей автобиографична. Используя эту технику,

возможно, вы не станете переносить свою биографию на отношения с другим человеком, но

сам мотив слушания будет автобиографическим. Да, вы слушаете, демонстрируя понимание

и "отражая" происходящее, но вы слушаете с намерением ответить, управлять собеседником,

манипулировать им

Говоря об эмпатическом слушании, я имею в виду слушание с намерением понять Я

имею в виду, что сначала нужно стремиться понять, понять по-настоящему Это совершенно

иная парадигма

Эмпатическое (от слова эмпатия32) слушание позволяет посмотреть на вещи с позиции

другого человека, проникнуть в его систему представлений. Благодаря этому вы

представляете Себе мир таким, каким видит его другой человек, вы понимаете его

парадигму, вы понимаете, что он чувствует

Эмпатия не есть симпатия. Симпатия – это форма согласия, форма оценки. В ряде

случаев это наиболее подходящая эмоция и отклик Но люди часто полагаются на симпатию,

и это делает их зависимыми. Суть эмпатического слушания заключается не в том, что вы с

кем-то соглашаетесь; его суть в том, что вы полностью, глубоко понимаете этого человека –

как умом, так и сердцем

Эмпатическое слушание означает гораздо больше, чем регистрацию, отражение или

даже понимание произносимых слов По оценкам экспертов в области общения, через слова

передается лишь 10 процентов информации; 30 процентов передается через интонацию и 60

процентов – через язык мимики и жестов. При эмпатическом слушании вы слушаете ушами,

но, кроме того, – и это гораздо важнее – вы слушаете глазами и сердцем Вы слушаете не

только смысл, но и чувства Вы слушаете поведение человека Вы используете как левое, так и

правое полушарие мозга Вы чувствуете, ощущаете, интуитивно угадываете

Эмпатическое слушание представляет собой мощную силу, так как наделяет нас

точными данными для действия. Вместо того, чтобы навязывать свой биографический опыт,

свои суждения, мысли, чувства, мотивы и толкования, вы имеете дело с реальностью,

обитающей в уме и сердце другого человека. Вы слушаете, чтобы понять. Вы настроены на

восприятие информации, идущей из глубины души другого человека.

Кроме того, эмпатическое слушание – это ключ к пополнению вкладов в

Эмоциональный Банковский Счет, поскольку вклад только тогда становится вкладом, когда

воспринимается как таковой другим человеком. Можно из кожи вон вылезти, стараясь

сделать вклад, который в итоге обернется снятием со счета, если другой человек из-за того,

что вы не понимаете, что именно для него является важным, истолкует ваши усилия как

манипулирование, корысть или снисхождение.

Эмпатическое слушание само по себе является громадным вкладом на Эмоциональный

Банковский Счет. Оно оказывает врачующее, терапевтическое воздействие, поскольку дает

человеку "психологический кислород".

Если бы из комнаты, где вдев данный момент находитесь, мгновенно выкачали весь

воздух, что произошло бы с вашим интересом к чтению этой книги? Вы бы даже не думали

об этой книге! Вы не думали бы ни о чем, кроме возможности сделать глоток воздуха.

Единственным вашим мотивом в такой ситуации было бы выживание.

Но сейчас, когда воздуха у вас достаточно, эта проблема вас уже не мотивирует В этом

заключается одно из величайших откровений в области человеческой мотивации

удовлетворенная

потребность

не

мотивирует

Мотивировать

может

только

неудовлетворенная потребность. После выживания физического следующей величайшей

потребностью человека является выживание психологическое – стремление быть понятым,

заслужить уважение других, занять достойное положение, быть оцененным по достоинству,

получить признание.

Слушая другого человека с эмпатией, вы даете ему психологический кислород. И,

удовлетворив эту жизненно-важную для него потребность, вы можете затем сосредоточиться

на оказании влияния на этого человека или на решении возникшей проблемы.

Эта потребность в психологическом кислороде оказывает воздействие на человеческое

32 Эмпатия – сочувствие, сопереживание (Прим ред.)

общение во всех сферах жизни

* * *

Как-то я проводил семинар на эту тему в Чикаго и порекомендовал слушателям в тот