Личностно ориентированные методы разрешения конфликтов

При разрешении конфликта обязательно следует руководствоваться следующими общими психологическими принципами [2].

Первый принцип определяет необходимость разрешать конфликт с учетом сущности и содержания имеющегося противоречия. В этом случае необходимо:

n выявить реально действующее противоречие, раскрыть его психологическое содержание;

n отличить истинную причину конфликта от декларируемой, разобраться в мотивах скрытия истинной причины, степени осознанности таких действий;

n определить деловую основу конфликта.

Второй принцип предполагает разрешение конфликта с учетом истинных целей его участников. В этом случае крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если истинные цели скрываются, но являются доминирующими, то необходимо разобраться в их сущностных характеристиках. Особое внимание следует уделять тем оппонентам, у которых цели противоборства имеют негативный (корыстный, неэтичный) характер.

Принцип третий предусматривает необходимость разрешения конфликта с учетом индивидуальных или психологических особенностей его участников. Этот принцип является, на наш взгляд, одним из самых важных. Именно он провозглашает значимость системы внутренних условий оппонентов, являющихся регулятором их поведения и отношений. Опора на данный принцип особенно важна в случае неосознаваемых мотивов конфликтности и наличия неконтролируемых акцентуаций у оппонентов. Знание этих внутренних условий позволяет точно определить вид воздействия, выбрать верный тон в общении с оппонентами, особенно при анализе причин конфликта.

Принцип четвертый, согласно ему разрешение конфликта необходимо осуществлять с учетом эмоциональных состояний оппонентов. Этот принцип является развитием и конкретизацией предыдущего. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то очевидно, что во многих случаях «эмоции будут брать верх над рассудком». Эмоциональное реагирование так же определяется системой внутренних условий оппонентов. Практика показывает, что до самой процедуры разрешения конфликта оппонентам целесообразно показать на конкретных примерах, как сильные эмоции и высокая психическая напряженность негативно влияют на результативность работы, преодоления сложившихся противоречий, как оппоненты часто из-за этого теряют свою объективность, как у них снижается самоконтроль и самокритичность. Иными словами, необходима предваряющая разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

Принцип пятый, он предусматривает разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям или фазам. Естественно, для каждой из них характерны, это было показано ранее, типичные состояния, тактики и стратегии противоборства существуют, поэтому им должны соответствовать и определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

В конфликтологических исследованиях отмечались и другие принципы [3] разрешения конфликта, носящие скорее организационный характер. Они не противоречат отмеченным выше психологическим и дополняют их. В частности, применительно к разрешению конфликтов в образовательных учреждениях [4] они могут быть сформулированы следующим образом.

1. Принцип заинтересованности в психологических последствиях конфликта. Этот принцип означает необходимость увидеть воспитательное значение конфликта, возможное использование его для нравственного развития личности, извлечь позитивный опыт для каждого из его участников. Соблюдение этого принципа требует понимания того, что формально-административные меры по устранению инцидента далеко еще не устраняют конфликтную ситуацию, обусловившую его возникновение, которая может потребовать длительной работы.

В этом смысле конфликт может иметь как объективные последствия (перестройку объективных обстоятельств и условий в организации учебно-воспитательного процесса, в системе коллективных норм, управляющих взаимоотношениями в классе, школе, педагогическом коллективе и т.п.), так и субъективные последствия для его участников или лиц, наблюдавших за развитием конфликта. По этим последствиям и можно судить о влиянии конфликта, «личностном факторе». Поэтому и его оценку необходимо давать дифференцированно в отношении каждого отдельного участника конфликта и всей ситуации в целом, поскольку для с точки зрения последствий одного конфликт может быть конструктивным, а для другого деструктивным.

Наиболее общим принципом, которым следует руководствоваться при оценке психологических (субъективных) последствий конфликтов, является влияние конфликта на способность каждого из его участников получить некоторый позитивный новый опыт, способный изменить его поведение в будущем. Главное в этом новом опыте состоит в том, что участник конфликта становится в состоянии объективно встать на позицию своего противника и осознать мотивы, побудившие противника к конфликту, понять его. Этот новый психологический поворот в сознании является для участника конфликта толчком к пересмотру своей позиции, своих мотивов, целей и средств, используемых им в конфликтном взаимодействии, а, следовательно, к психологической перестройке его личности. В этом смысле конфликт ориентирован на будущее: если его участники смогли извлечь из него уроки, то он психологически эффективен, если же нет, то он неэффективен, а, возможно, и вреден. В обязанности «разрешающей стороны» входит управление конфликтом, имеющее целью сделать его эффективным.

2. Принцип системности анализа причин конфликта подразумевает использование всех уровней анализа, понимание соотношения объективных и субъективных факторов в его возникновении, поскольку эффективные способы разрешения конфликта самым тесным образом связаны с правильным пониманием взаимосвязанности и взаимообусловленности различных факторов, повлиявших на возникновение конфликтной ситуации.

В зависимости от того, какие факторы и причины вычленяются при рассмотрении данного конфликта, он может анализироваться на следующих уровнях:

n социологическом (анализ условий и организации процесса взаимодействий как определенной системы отношений);

n социально-психологическом (анализ социально-психологического строения и особенностей коллектива, в котором произошел конфликт);

n индивидуально-психологическом (анализ психологических особенностей участников конфликта и учет их при его разрешении).

3. Принцип исключения односторонней ответственности за возникновение конфликта. В конфликте участвуют две стороны, и каждая вносит свой «вклад» в его развитие. Приписывание односторонней ответственности и поиск только одного виновного является ошибкой и не позволяет разрешить конфликт на справедливой и конструктивной основе. Требуется внимание к каждой из конфликтующих сторон, стремление понять ее проблемы и мотивы, толкнувшие ее на конфликтное противоборство.

4. Принцип объективного нейтралитета. Объективная и нейтральная позиция по отношению к враждующим сторонам совершенно необходима для эффективного разрешения конфликта, так как любая предвзятость лица, призванного разрешить конфликт, являющегося по отношению к оппонентам «третейским судьей», приводит лишь к разрастанию конфликта, включением в него новых участников. Однако этот нейтралитет не может быть созерцательным, а должен быть активно заинтересованным, направленным на действенную помощь каждой из сторон конфликтного противоборства.

5. Принцип профилактики конфликтов. В процессе взаимодействий потенциальных источников конфликтов гораздо больше, чем актуализировавшихся, поэтому лучше и легче предотвратить конфликты, чем разрешать и устранять тогда, особенно когда они выливаются в ожесточенные столкновения.

Таковы общие принципы разрешения конфликтов, на них следует опираться при разрешении конфликтов, выборе соответствующих методов. Отмеченные принципы определяют характер деятельности по разрешению конфликтов. Психологические исследования показывают, что такая деятельность должна включать следующие составляющие или содержательные этапы [5]:

n анализ и выявление причин и состава его участников (особенно тех, которые являются «теневыми оппонентами», влияющие но не участвующие);

n принятие решения о вмешательстве (управление или разрешение) в конфликт с учетом возможных его исходов;

n реализация принятого решения (разрешение конфликта или управление им).

В ходе такой аналитической и регулирующей работы обязательно изучаются:

n причины и источники конфликта, особенно сугубо психологические;

n «биография» конфликта, т. е. его история, фон, на котором он прогрессировал; нарастание конфликта, выбранные способы конфликтного противоборства, кризиса и поворотные точки в его развитии;

n оппоненты, будь-то отдельные личности или группы, их психологические и иные характеристики, реальные силы, стоящие за оппонентами;

n позиции и отношения конфликтующих сторон (в том числе стремятся ли стороны разрешить конфликт на справедливой основе, насколько тверда и непримирима их позиции, каковы их надежды и ожидания).

На основе данного анализа осуществляется полное описание конфликта, дается прогноз его развития и исходов, выбираются методы по его разрешению.

Теперь остановимся на конкретных методах разрешения конфликта. Заранее поясним, что не будут описаны юридические и административные методы, они представляют собой особую группу, не имеющую выраженного личностного психологического содержания. С ними можно ознакомиться в рекомендованной литературе [6]. Выбор методов разрешения конфликта - дело непростое. Как нет абстрактного конфликта, так и не существуют универсальные способы его разрешения. Это обусловлено прежде всего индивидуальными особенностями оппонентов, их специфическими внутренними условиями. Поэтому при описании психологических методов, мы будем стремиться показать, как сделать их личностно ориентированными. Опишем их.

1. Осуществление целенаправленного влияния на оппонентов путем формирования в организации определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Известно, что общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей. Многие очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении и поддержке, особенно те, которые являются дезадаптированными и дезинтегрированными личностями. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что, обычно, переживается ими очень болезненно и даже может стать серьезным препятствием к участию в нем.

2. Обращение к «третейскому судье». Данный метод особенно часто встречается в психологических исследованиях конфликтов. Он может быть весьма эффективным, если в качестве «третейского судьи» выступает очень авторитетная личность, чье мнение будет решающим для оппонентов относительно их противоборства. Практика свидетельствует, что такая личность должна обладать прежде всего нравственным авторитетом и отличаться справедливостью, принципиальностью, честностью и добротой. Но самое главное, такая личность должна обладать высокой психологической компетентностью, навыками и умениями практического психолога. Это позволит точно разобраться во внутренних условиях конфликтующих, выбрать адекватные меры воздействия, верный тон в общении с ними. Правда, найти такого человека сейчас крайне сложно.

«Третейский судья» доложен обязательно суметь отделить объект конфликта от его предмета, а сделать это непросто. В этом случае рекомендуется применение следующих психологических приемов. Первый из них называется «откровенный разговор»: оппонентам дается возможность высказываться в произвольной форме о самом конфликте, его причинах, поведении противоположной стороны, этических сторонах, «скрытых пружинах» его действия и пр. Главное, чтобы они высказывались как можно откровенно, по любым волнующим их вопросам, без жестких ограничений во времени, «выпустили пар». Смысл применения такого приема заключается в следующем. Если конфликт вызван деловыми причинами, оппоненты будут вести речь в основном о них, предлагать какие-то способы его разрешения. Если же сложностями межличностных отношений, то, немного поговорив о декларируемой причине, оппоненты быстро перейдут на нелицеприятные межличностные оценки. «Третейскому судье» в таком разговоре следует понять истинный смысл и значение сказанного оппонентами, сдерживать их излишне экспрессивные эмоциональные реакции, которые могут только мешать разбору ситуации. На этом «откровенный разговор» следует закончить, выводов делать никаких не надо, оппонентам дается возможность «остыть», к разбору конфликта нужно возвратиться через день-другой. «Третейский судья» в процессе «откровенного разговора» должен больше наблюдать, чем говорить.

После «откровенного разговора» обязательно следует применить прием «объективизация конфликта». В этом случае участникам, снявшим эмоциональное напряжение во время первого разговора, дается возможность еще раз высказаться по этому поводу, но исключительно в деловой форме, без каких-либо эмоциональных оценок оппонента - факты, действия, события, информация. В этом случае «третейский судья» должен решительно пресекать любые эмоциональные реакции оппонентов, направлять его в конструктивное русло, опираясь на выводы, сделанные в процессе «откровенного разговора». Конфликт таким образом как бы раскладывается на составные части, он постепенно вновь приобретает деловую основу, оппоненты начинают видеть свои промахи, неправильные действия и оценки. В результате конфликт теряет свою эмоциональную остроту и напряженность, у оппонентов снимаются ложные образы ситуации и друг друга, устраняются психологические барьеры межличностных отношений. Конфликт возвращается к исходному состоянию, когда его можно разрешить, что и делает «третейский судья».

Надо подчеркнуть, что в разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения «третейского судьи», в том числе и применения нестандартных воздействий, основанных на знании психологических особенностей оппонентов. Надо быть не просто объективным, тактичным и справедливым, но порой и неординарным. Это производит сильное впечатление на оппонентов, делает их более покладистыми.

Вспоминается один такой случай из конфликтологической практики, когда «третейский судья», блестяще проведя разбор конфликта, обескуражив оппонентов своими точными доказательствами, выводами, прекрасным знанием их психологических особенностей, и понимая, что эмоциональная напряженность у них еще осталась, поступил так: достал бутылку очень хорошего коньяка (оппоненты были мужчины), две рюмки, бутерброды, сказал, что это им для продолжения разговора, а сам он придет через два часа. Что если они коньяк не выпьют, то он его обязательно выльет (оппоненты знали - он слов на ветер не бросает). Когда он вернулся, одна рюмка была наполнена коньяком, рядом с ней лежала половина бутерброда (бутылка была пуста) - это уже бывшие оппоненты оставили ему. Конфликта как не бывало. Данный пример не следует воспринимать буквально, как обязательное руководство к действию (хотя в практике руководства западными кампаниями нечто подобное встречается часто), он просто иллюстрирует возможности подхода.

3. Еще один действенный метод. Нередко случается так, что даже при разрешении конфликта между оппонентами остаются сложные эмоциональные отношения, которые могут привести к новому конфликту. В этом случае целесообразно организовать их как бы «вынужденное» деловоесотрудничество, хотя, очевидно, сделать это будет непросто. В этом случае оппонентам следует поручить одно общее дело, в выполнении которого они должны быть крайне заинтересованы, но справиться в одиночку с ним не смогут. Ситуация вынужденного сотрудничества сначала сплачивает формально, заставляет идти навстречу друг другу, что способствует росту взаимного доверия, формирует положительную психологическую установку на оппонента. В результате отношения улучшаются, а в ряде случаев и восстанавливаются.

4. Следующий метод называется «взрыв». Он является разновидностью воздействия общественным мнением. Этот метод целесообразно применять, если оппоненты не прекращают конфликт, отчетливо осознавая его негативные последствия для организации, но в то же время являются ценными кадрами, с которыми нецелесообразно расставаться. «Взрыв» - это метод публичного осуждения конфликтующих сторон всем коллективом. Метод, что называется, работающий, но применять его надо очень тактично, чтобы не обидеть людей, находящихся и в без того непростом положении, а это сделать очень легко. Применять его можно только с учетом психологических особенностей оппонентов и их эмоциональных состояний, степени зрелости коллектива, а также... с известным юмором.

В психологических публикациях [7] описываются и другие способы разрешения конфликтов. Они основанные на специально организованных переговорах и консультативной помощи.

Теперь остановимся на способах разрешения конфликтов, в которых участвуют конфликтные личности. Речь об этом на уровне общего уже шла в 4.4. В организационных конфликтах необходимо прежде всего решить насколько данные конфликтные личности ценны для организации, что в данном случае перевешивает - их эффективная профессиональная деятельность или ущерб, причиняемый ими в результате частых конфликтов. Поэтому, если в противоборстве участвуют конфликтные личности, не представляющие ценности для организации, рекомендуется применение административных методов его разрешения. Они таковы:

n структурные изменения в коллективе, повышающие степень его организованности;

n удаление из коллектива оппонентов, если их деятельность стала наносить вред коллективу;

n изменение статуса оппонентов или их включение в иную, не «пересекающуюся» друг с другом систему.

Если же конфликтные личности, несмотря на ущерб, причиняемый их поведением, все же представляет ценность для организации, то необходимо выстраивать и ними соответствующие отношения, общаться особым образом, чтобы минимизировать проявления их конфликтности, определить способы оказания на них влияния. В этом случае следует внимательно проанализировать систему их внутренних условий, приводящих к конфликтному поведению. Например, если такое поведение обусловлено наличием внутриличностного конфликта, то возможны два способа его разрешения: открытый и скрытый (латентный) [8]. Открытый способ основан на психологической помощи в осознании существования внутриличностного конфликта и его причин, в волевом акте (самокритика, самовнушение, саморегуляция), направленном на его компенсацию. Такой акт может сопровождаться в том числе и выбором неконфликтных социальных ролей.

Латентные способы много сложнее, но они бывают стихийными и конструктивными. К стихийным относятся: истерия, симуляция, страдание; уход от действительности (предание мечтам, фантазиям, раздумьям); идеализация (отрыв от реальности); эйфория (показное веселье, демонстрация удовлетворенности); регрессия (уход от ответственности, обращение к примитивным формам поведения); проекция (стремление освободиться от негативных качеств путем приписывания их другому). Все они не приводят к снижению уровня конфликтности, поэтому пускать процесс разрешения внутриличностного конфликта «на самотек» не следует ни в коем случае.

Конструктивными способами разрешения внутриличностного конфликта являются: сублимация (перевод психической энергии в другие области деятельности); компенсация (возмещение утраченного путем обретения других ценностей, формирования новых целей); номадизм (изменение места работы, жительства, семейного положения); рационализация (самооправдание с помощью логических рассуждений, целенаправленного подбора фактов и переход к новым ценностям). Но и в этом случае личности необходима психологическая помощь.

Открытый и латентный конструктивный способы разрешения внутриличностного конфликта обычно выбираются в процессе совместного анализа поведения, отношений и общения конфликтной личности. Главное заключается в осознании личностью психологических проблем и причин, приводящих к конфликтности, добровольном желании исправить ситуацию. В таком процессе выявляются источники возникновения внутриличностного конфликта и совместно «вырабатывается программа и средства» его разрешения. Такое совместное разрешение внутриличностного конфликта не противоречит методологическому принципу субъектности, даже является его практической реализацией. Выявление причин и психологической сущности внутриличностного конфликта - дело сложное и ответственное, ошибки в нем могут усложнить ситуацию. Поэтому к такой работе необходимо привлекать специалистов-психологов, имеющих опыт психоаналитической работы.

При разрешении конфликта взаимодействие и общение с конфликтными личностями, которые таковыми стали из-за психологических акцентуаций, требует большого такта и психологических навыков. Организация такого взаимодействия и общения должна как бы идти от вида психологических акцентуаций, обусловливающих специфические формы поведения. В то же время акцентуированные личности практически всегда позитивно реагируют на доброжелательное общение, которое снижает уровень их специфических эмоциональных реакций. Значение доброжелательной формы общения особенно возрастает, когда возникает полемика или в адрес акцентуированной личности необходимо высказать критические замечания.

Одним из способов разрешения конфликтов является принуждение оппонентов придерживаться в конфликтном противоборстве тех или иных моделей поведения ^[9]. Такой прием является ни чем иным, как способом управления конфликтом. Правда, вынужденное принятие оппонентами той или иной модели поведения конфликт не разрушает, но может существенно снизить его эмоциональную напряженность и тем самым дать возможность взглянуть на ситуацию с конструктивных позиций, позволяющих найти рациональный способ разрешения противоречий. Применение моделей поведения позволяет также эффективно управлять конфликтом на фазе открытого противоборства. Главное - это создание для оппонентов таких условий, чтобы они были вынуждены принять ту или иную модель поведения. Выбор же самой модели обусловливается ситуацией и опять же психологическими особенностями оппонентов. Рассмотрим основные модели.

1. Модель «игнорирования» конфликта. Она модель следует применять, когда конфликт не имеет столь острого и опасного характера и представляет собой откладывание разрешения конфликта на отдаленный период. Оппонентов надо убедить в отсутствии опасности для них от действующего противоречия. Такая модель поведения предоставляет возможность им пересмотреть свои отношения, по другому проанализировать имеющее место противоречие. К тому же, со временем эмоциональная напряженность может снизиться и это позволит разрешить конфликт на деловой основе.

2. Модель «компромисса». Применение данной модели дает положительный результат при следующих условиях: оппоненты обладают практически равными возможностями и резервами усиления ресурсов; оппоненты не заинтересованы в разрушительных последствиях конфликта. Реализация модели «компромисса» требует от оппонентов определенных взаимных уступок, но все же не разрушает систему отношений и позволяет хотя бы частично добиться желаемого. К сожалению, оппоненты часто данную модель поведения рассматривают как тактическую хитрость, позволяющую выиграть время и за счет этого усилить собственные ресурсы для последующего применения стратегии «принуждения».

3. Модель «уступок». Она эффективна в том случае, когда возможно сильное влияние на оппонентов, а сами они не имеют возможности усилить свои позиции, к тому же для них важно сохранение партнерских отношений. Не трудно видеть, что данная модель поведения возможна, если конфликт является деловым, кратковременным и лихорадящим. В иных случаях применение данной модели проблематично. Недостатком данной модели поведения является то, что часто уступки являются односторонними, что дает основание другой конфликтующей стороне предъявлять все большие и большие требования и тем самым усложнять отношения.

4. Модель «сотрудничества». Такая модель позволяет достичь желаемых результатов при следующих условиях: оппоненты пока еще не испытывают вражды по отношению друг к другу; оппоненты не имеют опыта конфликтного противоборства; они заинтересованы в сохранении и развитии партнерских отношений. Использование данной модели - неприемлемо при отсутствии возможностей принятия выгодного для конфликтующих сторон решения, а также, если одна из сторон стремится использовать ситуацию для усиления своих позиций.

5. Модель «уход от решения». В этом случае оппоненты отказываются от своих вариантов разрешения конфликта и полностью это перепоручают третьей стороне. Однако нередко они воспринимают данную модель как тактику «ухода» от конфликтной ситуации. Смысл таких действий заключается обычно в том, чтобы уйти от обсуждения в невыгодной для оппонента момент, выровнять шансы, а потом уже использовать модели компромисса, уступок или сотрудничества.

Другие известные модели поведения - «Я категорически настаиваю», «Согласие на любое предложение», «Отрицание наличия проблемы» и «Соревнование» только усугубляют конфликт.

Таковы основные методы эффективного и личностно ориентированного разрешения организационных конфликтов. Их применение требует специальных умений, центральное место среди которых занимают собственно психологические.