Управление конфликтами и стрессами

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов двух или  нескольких человек.

Характерными чертами конфликта являются:

• противоречивые позиции сторон по тому или иному вопросу;
• противоположные цели, интересы и желания;
• различие в средствах достижения целей.
•  

Конфликты бывают:

• Функциональный – обеспечивает в большей мере реализацию закона необходимого разнообразия, помогает найти большее число перспективных альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, обеспечивает самореализацию личности, ведет к повышению эффективности организации;
• Дисфункциональный – не происходит достижение целей организации и не удовлетворяются потребности отдельной личности.

Существует 4  основных  типа  конфликтов:

• Внутриличностный конфликт
• Межличностный конфликт
• Конфликт между личностью и группой
• Межгрупповой конфликт
•  
•       1. Внутриличностный конфликт - имеет  место внутри индивида и часто по своей природе является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисклющающие цели. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом.

      2. Межличностный конфликт - вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, путей их достижения, расположений, ценностей или поведения. В организациях этот конфликт проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее руководство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Другая форма проявления межличностного конфликта - столкновение личностей, обладающих различными чертами характера, темпераметра, ценностными ориентациями, которые в силу различия в целях не в состоянии ладить друг с другом. Они психологически не совместимы.
      3. Конфликт между личностью и  группой  возникает в случае, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.
      4. Межгрупповой  конфликт  возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях.
Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы - призводственники- маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную (“лентяи и “труженики”) основу.

Причины конфликта:

• распределение ресурсов (руководство должно решить, как распределять материальные и людские ресурсы, финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации);
• взаимозависимость задач (возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы);
• различия в целях (это происходит, когда организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Подразделения сами формируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации);
• различия в представлениях и ценностях (цели и желания их достижения являются основополагающими в представлениях людей относительно конфликтных ситуаций. Объективная оценка ситуации заменяется субъективным мнением, ориентированным на благоприятный исход дела  лишь для них или их группы, что является причиной конфликта. Различия в ценностях – самая распространённая причина конфликтов. Профессиональный персонал ценит свободу и независимость, но если их руководитель будет следить за их дисциплиной и сроками выполнения работы, то конфликт неизбежен);
• различия в манере поведения и в жизненном опыте (люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и готовы оспаривать каждое слово, вокруг себя создают атмосферу чреватую конфликтом);
• неудовлетворительные коммуникации (несвоевременная, неполная, недостоверная информация и является причиной конфликта потому, что создает нервозную обстановку в подразделении, ведет к необходимости переделывать работу, срывает сроки выполнения работ, снижает качество, а отсюда и материальные вознаграждения сотрудников.

Существует 4 структурных  метода разрешения  конфликтов:

• Разъяснение требований к работе (Это разъяснение того, какие результаты ожидаются от сотрудников  и подразделения).
• Координированные и интеграционные механизмы (Один из самых распространенных механизмов цепь команд – это  установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений, потоки информации внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, т.к. подчиненный прекрасно знает, чьим решением он должен подчиняться).
• Общеорганизационные комплексные цели (Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея которая заложена в эти высшие цели – направить усилия всех участников на достижение общей цели).
• Структура системы вознаграждений (Систематическое скоординированное  использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общих организационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это следовало желаниям руководства).

Стили  урегулирования конфликтов

Кеннет Томас и Ральф Килменн выделили 5 стилей поведения в конфликтных ситуациях. Их система позволяет ориентировать любого человека, в случае его попадания в конфликтную ситуацию с общими источниками конфликта – несовпадение интересов двух или более сторон.
Стиль поведения человека в конфликтной ситуации определяется:

• мерой удовлетворения собственных интересов;
• активностью или пассивностью действий;
• мерой удовлетворения интересов другой стороны;
• индивидуальными или  совместными действиями.

Графически это изображается с помощью сетки Томаса-Килменна, которая определяет место и название стилей поведения.

Исходя из этой модели выделяют 5 способов   регулирования конфликтов:

• Избегание. Вы не настаиваете на своей позиции или позиции других.
• Приспособление. Вы озабочены требованиями других и уступаете им.
• Конкуренция. Вы заботитесь об удовлетворении своих потребностей и настаиваете на своей позиции в противовес позиции других.
• Компромисс. Вы одинаково уважаете свои позиции и позиции других. Компромисс никогда не удовлетворяет полностью желания обеих сторон.
• Сотрудничество. Вы уважаете свою позицию и позицию других. Вы готовы сотрудничать с другими, чтобы найти решение, приемлемое для всех.

Применение в менеджменте стилей конфликтов

Избегание:
1) если предмет спора тривиален, совсем незначителен или когда на первый план выходят другие, более важные проблемы;
2) если Вы чувствуете, что нет никаких шансов удовлетворить свои требования;
3) если потенциальный вред от конфликта для конфронтующих сторон перевешивает выгоду от его решения;
4) для того,  чтобы дать человеку возможность “остыть”;
5) если Вам нужно больше времени для сбора информации;
6) если другие могут урегулировать этот конфликт лучше.

Приспособление:
1) если Вы понимаете, что неправы. Дает возможность другим высказать лучшую позицию, научиться у других, показать, что Вы - рассудительный человек;
2) если предмет конфликта намного важнее для другой стороны, чем для Вас самих. Дает возможность удовлетворить требования других, как жест доброй воли, помочь сохранить отношения сотрудничества;
3) если сохранение гармонических отношений является особенно важным.

Конкуренция:
1) если важны быстрые и решительные действия, н-р, при чрезвычайных обстоятельствах;
2) при решении важных вопросов, когда нужно применить непопулярные действия, н-р, для уменьшения затрат, соблюдения непопулярных правил, укрепления дисциплины;
3) в вопросах, жизненно важных для бизнеса, когда Вы знаете, что Вы правы.

Компромисс:
1) если цели менее важны и не стоят усилий, или когда Вы видите, что применение других стилей не приводит к решению конфликта;
2) если оба оппонента имеют полномочия (власть) и не могут уступить друг другу;
3) для достижения временных договоренностей в решении сложных вопросов;
4) для достижения решения ввиду недостатка времени.

Сотрудничество:
1) для достижения соглашения, учитывая позицию других и обоюдно приемлемом решении;
2) для нахождения удовлетворительного решения, когда позиции сторон слишком важны для того, чтобы идти на компромисс;
3) если Вы хотите чему-то научиться;
4) для того, чтобы объединить разные точки зрения;
5) для преодоления напряженных отношений, мешающих налаживанию отношений между людьми.

Природа и причина стресса

Стресс – состояние напряжения, которое возникает у человека под влиянием сильных воздействий.
Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидов и организаций (снижается эффективность и благополучие человека, порожденные стрессом, укорачивают ему жизнь).
Стресс характеризуется чрезмерным психологическим и физиологическим напряжением.
Физиологические признаки: язва, гипертония, мигрень, астма, боли в сердце.
Психологические признаки: раздражимость, потеря аппетита  дипрессия и т.д.

Стресс может быть вызван двумя факторами:

• Организационные факторы:
• перегрузка или наоборот малая рабочая нагрузка
•  конфликт ролей – возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования
• неопределенность ролей – возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают
•  неинтересная работа
•  
• Личностные факторы

      Существует шкала, где отмечено относительное значение стресса, вызванного жизненными событиями. Томас Холмс и Ричард Раэ, разработавшие эту шкалу, пришли к выводу, что люди, набравшие более 300 баллов почти 80%  подвержены риску испытать физиологический или психологический стресс).

Смерть супруга – 100 .
Развод – 73.
Содержание в тюрьме или ином исправительном заведении - 63.
Серьезное телесное повреждение или болезнь - 53.
Брак – 50.
Увольнение с работы - 47.
Уход на пенсию - 45.
Беременность - 40.
Крупные изменения в финансовом положении – 38.
Смерть близкого друга - 37.
Уход детей из дома – 29.
Пересмотр личных привычек – 24.
Трудные отношения с боссом - 23.
Изменение местожительства - 20.
Отпуск – 13.
Рождество – 12. и т.д.

Люди, страдающие от чрезмерного стресса на работе, могут попытаться применить следующие методы.
1. Разработайте систему приоритетов в своей работе.
2. Научиться говорить “нет”, когда достигнете предела, после которого Вы уже не можете взять на себя больше работы.
3. Наладить эффективные и надежные отношения с Вашим боссом.
4. Не соглашайтесь с Вашим руководителем  или кем-либо, кто начинает выставлять противоречивые требования (конфликт ролей).
5. Обсудите  чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим руководителем.
6. Найдите каждый день время для отдыха.

Чтобы управлять другими, достигая при этом высокой производительности труда и низкого уровня стресса, необходимо:
1. Оценить способности, потребности и склонности выших работников и попытайтесь выбрать объем и тип работы для них, соответствующие этим факторам.
2. Разрешайте Вашим работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания.
3. Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий.
4. Используйте стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации.
5. Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу.
6. Выступайте в роли наставника по отношению к Вашим подчиненным, развивая их способности и обсуждая с ними сложные вопросы.

Типы организаций по взаимодействию подразделений

Понятия «управление» и «менеджмент»

Стратегическое планирование. Планирование реализации стратегии

Стратегическое управление организациями в менеджменте

Типы организаций. Основные определения

Вернуться в оглавление: Менеджмент