Организация работы с клиентами

Удовлетворение потребности клиента является главным критерием, по которому оцениваются автосервисные организации, претендующие на на­граду. Чтобы быть успешным автоцентром необходимо знать своих клиентов, их потребности и требования. Автоцентр имеет свой индивидуальный способ определения потребностей своих клиентов, но перед этим он прошёл долгий путь для того, чтобы собрать такую информацию. Иногда клиен­ты сами не могут четко сформулировать свои требования, однако это не означает, что сотрудники автоцентра не должны стремиться сделать это за них. Момент оказания услуг — это момент непо­средственного взаимодействия с клиентом товара, который потом может быть продан безымянному, безликому клиенту в произвольно выбранном магазине. Автоцентр находится в контакте с клиентами — в вербальном или физическом контакте. Следовательно, обслуживаемые клиенты не могут быть ни безымянными, ни без­ликими. Они могут быть неудовлетворенными сервисом. Отсюда следует, что знание клиента имеет особое значение для автоцентра, работающего в сфере услуг. Однако хороший уровень оказания услуг яв­ляется не единственной причиной для понимания клиентов и их потребностей. Сервисным работникам необходима эта информация для того, чтобы суметь спроектировать эффективное и квалифицированное обслуживание с тем, чтобы предсказывать и управлять спросом.

Изучение клиентов, их потребностей и требований проводится посред­ством обзоров, интервью, фокус-групп и тестирования рынка. Разработанная предприятием коммуникативная стратегия не достигнет своих целей, если не будет создана надлежащая система оценки ее результатов.

2.3. Разработка медиа-плана (реклама)

Цель любой рекламной компании: продвижение данной услуги на рынок, занятие лидирующего места среди представителей. Фирма располагает маркетинговым бюджетом в 40000 руб.

Таблица 3.5.

Затраты на рекламную компанию

Для более успешного выхода на рынок и рациональности рекламной компании следует создать отдел по проведению рекламной компании.

Время проведения рекламной компании: январь-май 2009 года. Ввиду узкой ориентированности услуги следует отметить необязательность учитывания демографических заинтересованностей.

Реклама на телевидении является самой эффективной, хотя в данном случае следует предумотреть недоверие со стороны последних трех уровней к данной услуге. Ролик должен быть максимально информативен и пущен на несколько дней.

Реклама в газете является одной из самых удобных, так как можно не только дать рекламное объявление общепринятого формата, но и дать в интервью руководителя предприятия скрытую рекламу или просто статью о фирме.

Листовки должны содержать полезную информацию с расценками на услуги, контактными телефонами и перечнем предоставляемых дополнительных услуг. Листовки необходимо положить на стенд. Также, листовки можно положить на прилавки специализированных автомобильных магазинов или раздавать в местах массового посещения людей.

Реклама на радио: реклама на радио носит весьма кратковременный характер. Также как и реклама на телевидении ролик должен быть информативен. Следует обратить внимание на рейтинги радиостанций среди деловых людей для повышения эффективности.

Разработку рекламной кампании следует поручить отделу проведения. Для применения электронных средств массовой информации лучше обратиться в рекламные агенства. Данные рекламные агенства смогут разместить рекламу на телевидении и радио, небольшие компании смогут снять передачу об услуге.

Выводы по разделу 3:

Разработанная предприятием коммуникативная стратегия должна обеспечить оценку ответной реакции целевых аудиторий на мероприятия по фор­мированию спроса и стимулированию сбыта. Оперативный учет поступающей информации от получателей коммуникационных обращений фирмы позволяет четко реагировать на настроение целевых аудиторий и своевременно вносить необхо­димые поправки в любой элемент комплекса маркетинговых коммуникаций предприятия.